مشاوره مدیریت و کسب و کار
  
  

فروش تضمینی

سرمایه گذاری دلیران دنا

دسته بندی مشتریان : راغب ، بالقوه و مشتری

مشتریانی که در فرآیند فروش با آنها برخورد داریم را می توان به سه دسته تقسیم بندی کرد. دسته بندی مشرتیان در سه گروه راغب ، بالقوه و مشتری واقعی قرار دارند. در این مقاله به بررسی این تعارف می پردازیم. در بخش مقالات آموزش فروش وب سایت توسعه تحارت دلیران دنا می توانید مقالات آموزشی کامل تر در این زمینه را مطالعه بفرمایید.

دسته بندی مشتریان : راغب ، بالقوه و مشتری

دسته بندی مشتریان : راغب ، بالقوه و مشتری

دسته بندی های مختلف درباره مشتریانی که در پروسه فروش بهشان بر می خوریم را مرور کنیم:

۱- Leads (سرنخ یا مشتریان راغب)

۲- Prospects (مشتریان بالقوه)

۳- Customers (مشتری – خریدار)

۱- Leads (سرنخ یا مشتریان راغب)

بعد از آنکه Target Market یا بازار هدفمان را مشخص کردیم باید دنبال سرنخ هایی برای شروع فرایند فروش بگردیم. سرنخ یا Lead کسی است که از وجود سازمان ما آگاه می شود، یا کسی است که تصمیم داریم با او ارتباط برقرار کنیم(حتی اگر هنوز درباره سازمان ما چیزی نداند). امروزه سرنخ به کسی اطلاق می شود که به شکلی به سازمان یا محصولات ما اظهار علاقه کرده است، برای مثال روی تبلیغات بنری کلیک کرده است یا از طریق موتورهای جستجو و با استفاده از SEO CopyWritingبه وبسایت ما هدایت شده است. به همین خاطر می توان سرنخ ها را ” مشتری راغب ” دانست.

در حالت کلی Lead می تواند شامل گروه بزرگی از افراد و سازمان ها باشد. اما ما با در نظر گرفتن یک سری شرایط، می توانیم آنها را به گروه کوچکتری به نام qualified leads یا سرنخ های واجد شرایط، تقسیم بندی کنیم.

فرض کنید وبسایتی داریم که در آن محصولات مربوط به حیوانات خانگی می فروشیم؛ یک lead واجد شرایط کسی است که حیوان خانگی دارد، این شخص عضوی از مجموعه بزرگتری از افراد است که به حیوانات خانگی علاقه دارند و مثلا عکسهای حیوانات خانگی موجود در وبلاگ را دوست داشته و بررسی می کنند اما هیچ وقت خریدی انجام نخواهند داد.

یکی از معمول ترین راه های تولید لید در بازاریابی آنلاین جمع آوری ایمیل کاربران است. بعنوان مثال ممکن است از بازدید کنندگان وبسایتتان بخواهید برای مطلع شدن از آخرین تخفیف ها، با وارد کردن آدرس ایمیل در فهرست خبرنامه شما ثبت نام کنند.

۲- Prospects (مشتریان بالقوه)

Prospect یا مشتری بالقوه ، مفهومی است که بسته به سازمان یا نوع خدمات می تواند کاربردها و معانی متفاوتی داشته باشد. در خیلی موارد مفاهیم prospect و qualified leads به جای یکدیگر استفاده می شوند؛ اما معمولا ، prospect کسی است که به شکلی با سازمان شما تماس برقرار کرده است و به طور جدی، علاقه خود نسبت به استفاده از خدمات شما را مثلا با جستجو در بین محصولات مختلف نشان داده است. دقت کنیم که تمام مشتریان بالقوه، lead هستند، اما عکس این موضوع صادق نیست.

خود واژه prospect به معنی چشم انداز است و Prospect Customer ها کسانی هستند که در چشم انداز پیش رو با تلاش های انجام شده توسط بخش فروش به خریدار واقعی تبدیل می شوند. (هرچند جدا کردن بخش فروش و بازاریابی به این شکل چندان صحیح نیست، اما بخش بازاریابی بیشتر با تولید لید یا Lead Generation سر و کار دارد.)

۳- Customers (مشتری – خریدار)

همه ما می دانیم Customer چه کسی است! Customer یا مشتری کسی است که خرید واقعی انجام می دهد. می توانیم بیش از این پیش برویم و مشتری ها را به دو دسته تقسیم کنیم. یکی مشتریان “تک خریدی” و دیگری “مشتریان تکرار شونده“. مشتری تکرار شونده یا Repeat Customerکسی است که بعد از مدتی اقدام به خرید مجدد از شما می کند.

در نهایت با جای دادن تمام این افراد در قیف فروش و بررسی گام های آن، می توانیم فهم بهتر و ساده تری از پروسه فروش به دست آوریم و اثر بخش تر تلاش کنیم.

همانطور که شکل بالا نشان می دهد، در بالاترین قسمت قیف فروش ، Lead ها قرار دارند. در این مرحله تلاش بر این است که با پر رنگ کردن حضورمان در بازار، افزایش آگاهی نسبت به خدمات و سازمان و پی ریزی شبکه های خاص، تا جایی که می توانیم سرنخ هایی (Leads) برای شروع پروسه فروش جمع آوری کرده و کاربران را به داخل قیف فروش و به سمت تبدیل شدن به مشتری هدایت کنیم.

درصد کمی از این lead ها به prospect (یعنی کسانی که واقعا به محصول یا خدمات شما علاقه داشته و واجد شرایط خرید هستند) تبدیل می شوند. حساب دو دو تا چهارتای ساده است. طبیعتا هرچه lead های بهتر و بیشتری به قیف فروشتان وارد کنید، Prospect های بیشتری خواهید داشت. و بدیها احتمال افزایش تعداد خریدارانتان هم بیشتر خواهد بود. هرچند در مجموع نرخ تبدیل Lead به Customer آنقدرها هم بزرگ نخواهد بود.

 

از مقالات مرتبط با این مبحث می توانید بحث قیف فروش و لوله فروش را مطالعه نمایید.

۵ مرحله از یک نمونه لوله فروش

اگرچه ساختار لوله فروش از یک سازمان تا سازمان دیگر تفاوت می کند اینجا مراحلی که بیشتر عمومیت دارند آورده شده است:

۱)تماس اولیه : یک سرنخ فروش زمانی وارد لوله فروش می شود که اولین تماس توسط تیم فروش شما یا تیم بازاریابی شما گرفته شود.

این مرحله  اغلب شامل تماس سرد یا ارسال ایمیل سرد به یک اطلاعات تماس که انتظار داریم علاقه بیش تری به کسب اطلاعات در رابطه با کسب و کار شما و محصولی که ارایه می کنید دارد ، می شود.

۲) ارزیابی مشتری : نماینده فروش سوال می پرسد تا ببیند مشتری بالقوه نیاز،بودجه و اختیار کافی برای خرید در اینده نزدیک را دارد یا خیر.هر تجارت باید سیستم امتیاز دهی خودش را داشته تا بتواند مشتریان واجد الشرایط را از کسانی که هنوز آمادگی ندارند جدا کند.

۳) ملاقات با مشتری : نماینده فروش و مشتری احتمالی با یکدیگر مذاکره می کنند تا به یک راه حل مناسب دست بیابند.

۴) ارایه پرپوزال فروش : زمانی که مشتری سرنخ علاقه خود را به پرداخت بهای کالا و خدمات بیان کرد ، تیم فروش باید یک پروپوزال برای مشتری آماده کنند که در آن تعهدات،پیشنهاد قیمتی و زمان تحویل آورده می شود و اگر معامله شما نیازمند بالا و پایین کردن داشته باشد می توانید در اینجا یک مرحله مذاکره به لوله فروش خود اضافه کنید.

۵) بستن فروش :در این مراحله مذاکره فروش نهایی و قرارداد امضا می شود .زمانی که قرارداد امضا شد تیم فروش می بایست روی راضی نگاه داشتن مشتری و افزایش ارزش طول عمر مشتری کار کنند.

 

تبدیل سرنخ ها به مشتری – مشتری یابی یا Prospecting

اگر فکر کنیم چالش اصلی در بازاریابی و فروش پیداکردن Lead جدید است، اشتباه کرده ایم. چالش اصلی ما حرکت دادن مشتریان بالقوه در قیف فروش و نزدیک کردنشان به خرید است. به همین دلیل است که همکاری نزدیک تیم بازاریابی و فروش در کنار آموزش این تیم ها مهم ترین کاری است که برای افزایش حجم فروش باید انجام داد.

حرکت دادن افراد در قیف فروش از بالا به پایین را اصطلاحا پرورش یا Nurturing می گویند. این موضوع بحثی طولانی است اما آشنایی با برخی نکات کلیدی آن می تواند در افزایش توانایی تبدیل مشتریان بالقوه به خریدار موثر باشند و به ویژه برای رشد استارتاپ ها و کسب و کارهای کوچک مفید باشد:

۱- تا جایی که می توانید یاری رسان باشید. در صنعت خودتان خبره شوید تا به عنوان یک مرجع به شما نگاه کنند، محتوای وبسایتتان را به روز و معتبر نگه دارید، کاربران اپ موبایل را از تازه ترین اخبار و تغییرات آگاه کنید تا پیشنهادات شما بیشتر مورد اعتماد و توجه قرار می گیرد.

۲- بین خودتان، افراد و گروه های مختلف ارتباطاتی پیدا کنید. مثلا هر دو یک ورزش، یا شکلی خاص از سفر را دوست دارید.

۳- به پرسش ها سریع پاسخ بدهید. وقتی کسی دنبال اطلاعات خاصی می گردد همین الان به آن اطلاعات نیازمند است تا بتواند تصمیم بگیرد… نه سه ماه دیگر یا حتی سه روز دیگر.

۴- با مشتریان ارتباط برقرا کنید. نه اینکه با زیاده روی باعث آزارشان بشوید، اما سعی کنید همیشه در ذهنشان نفر اول باشید.

۵- تشویقشان کنید. اگر خرید را همین الان انجام دهند چه امتیاز ویژه ای می توانید به آن ها بدهید؟

۶- کاری کنید که lead هایتان احساس کنند خاص هستند. کسی دوست ندارد به چشم یک عدد به او نگاه کنید.

۷- بررسی کنید که آیا پیشنهاد مناسبی به مشتریانتان می دهید؟ سرنخ های شما از عهده خرید چه چیز بر می آیند؟ بزرگترین مشکلی که با آن مواجهند چیست؟

۸- تا جای ممکن، بخش بندی کنید. اگر از از تمام راهکارها هیچ کدام را در قیف فروش استفاده نمی کنید، دست کم این را به خاطر بسپارید : بخش بندی فهرستهایتان به شما کمک می کند که به افراد از راه های مرتبط تر، معتبرتر و آشنا تر دسترسی داشته و در نتیجه راحت به خرید و حرکت در قیف فروش ترغیبشان کنید.

بخش بندی سرنخ ها (Leads Segmentation)

همین که leadهایتان را جمع آوری کردید وقت بخش بندی کردن آنهاست. بخش بندی کردن اساسا به این معناست که یک لیست یا مجموعه برزگتر را به لیست ها و مجموعه های کوچکتری، بر اساس ویژگی های مشترکشان تقسیم کنیم. اولین و مشخص ترین شکل جدا سازی آنها ، تقسیمشان به دو بخش Prospect ها (خریداران احتمالی) و Non-Prospect ها (کسانی که خرید نخواهند کرد) است.

یکی از دلایلی که می تواند مانع از حرکت lead ها در پروسه فروش شود، همین بخش بندی نکردن آنهاست.

برای درک راحت تر این موضوع فرض کنیم یک مغازه پیتزا فروشی داریم. ساده ترین شکل قیف فروش به شکل روبرو خواهد بود. حالا برای افزایش حجم فروش در یک برنامه ایجاد وفاداری، از مشتریان آدرس ایمیلشان را می گیریم تا بن تخفیف در خرید های بعدی را برایشان ارسال کنیم.

در حالت ساده، وقتی lead ها را دسته بندی نکرده باشیم، یک ایمیل برای تمامی آنها طراحی کرده، و برایشان ارسال می کنیم. اتفاقی که می افتد خیلی ساده است، درصدی از آنها ایمیل را باز خواهند کرد و آن را می خوانند، و درصدی از آنها که ایمیل را خوانده اند برای خرید باز میگردند و برخی از آنها به دلایل مختلف ایمیل را نادیده می گیرند.

حالا فرض کنید لیدها را براساس پارامتری خاص، مانند “هزینه صرف شده” دسته بندی کرده ایم. فرض کنید ایمیل ما حاوی این پیام است که “ برای خریدبیش از ۱۵۰ هزار تومان، ۳۰ هزارتومان از منوی ما هدیه بگیرید “. مسلما این پیام برای مشتری ای که تابحال بیش از ۴۰ هزار تومان برای خرید هزینه صرف نکرده چندان جالب توجه نیست؛ حتی احتمال دارد تاثیر منفی روی او داشته باشد! اما ممکن است پیام “ ۱۵ درصد تخفیف برای خرید بعدی “برای این دسته از مشتریان وسوسه انگیز باشد.

بنابراین دسته بندی کردن مشتریان براساس “ مقدار هزینه صرف شده برای خرید “ می تواند اثربخشی کمپین ها و فعالیت های ایمیل مارکتینگ را به میزان قابل توجهی افزایش دهد. به همین شکل، می توانید به پارامترهای دیگری برای بخش بندی فکر کنید. آیا جدا کردن زنان از مردان منطقی است؟ در مورد افراد همراه با بچه و بدون بچه چطور؟ در مجموع هر چقدر بتوانید شخصی سازی بهتر و بیشتری انجام دهید، نتیجه بهتری هم خواهید گرفت. این موضوع به ویژه در بازاریابی آنلاین که دریافت اطلاعات از کاربران ساده تر و عملی تر است اهمیت می یابد.

بخش آخر : افزودن مراحل بیشر به قیف فروش

قیف فروش مغازه پیتزا فروشی بالا واقعا ساده است و گام ها و مراحل کمی دارد. هرچند به صورت کلی برای به دست آوردن نتایج بهتر، افزودن مراحل بیشتر به قیف فروش سودمند است، اما گاهی یک پروسه فروش کوتاه می تواند اثربخشی بیشتری داشته باشد. قیف فروش بلند اصولا برای محصولاتی خاص تر و پیچیده تر به کار می رود.

فرض کنیم قصد ما فروش یک دوره آموزشی مدیریت به قیمت ۵ میلیون تومان است. یک وبلاگ خوب با محتوای کارآمد و رعایت اصول سئو کپی رایتینگ می تواند افراد زیادی از طریق موتورهای جستجو به وبسایت شما هدایت کند. درصدی از این افراد محتوای وب سایت را مفید ارزیابی کرده و در خبرنامه یا فهرست عضویتی که طراحی کرده اید ثبت نام می کنند. اگر بخواهیم این افراد را با فرستادن اولین ایمیل یا تلفن به شرکت دربرنامه آموزشی مورد نظر ترغیب کنیم چه اتفاقی می افتد؟

مسلما تعداد و درصدی بسیار کم اقدام به خرید این دوره ها می کنند. اما چرا؟ دلیل اش را می توان این موضوع دانست که از “عضویت در خبرنامه” تا “خرید دوره” فاصله ی زیادی وجود دارد و مشتری باید گام بلندی برداشته و مراحل زیادی را یکباره طی کند. هرچقدر هم که محتوای وبسایت مفید و منحصر به فرد باشد، بازهم مشتری احساس خوبی از چنین تغییر بزرگی نخواهد داشت.

اصل مطلب همان Nurturing یا پرورش مشتری است. برای رسیدن به هدف فروش می بایست آرام آرام اعتماد مشتری را جلب، و او را به خرید ترغیب کنیم. این کار تنها از یک طریق انجام می شود : افزودن مراحل بیشتر به پروسه فروش.

برای مثال، بهتر است در اولین ایمیل دانلود یک کتاب الکترونیکی رایگان را به او پیشنهاد کنیم. وقتی که مشتری بالقوه شما کتاب و محصول اولیه را در شبکه های اجتماعی با دیگران به اشتراک گذاشت، از سودمند بودن کتاب برای او مطمئن می شویم. در گام بعد اگر خرید یک دوره آنلاین ۵۰ هزارتومانی را به او پیشنهاد کنیم، ممکن است مشتری اینطور استدلال کند که “ وقتی کتاب رایگان این شرکت اینقدر سودمند بوده، احتمالن این دوره هم برای من مفید خواهد بود “، در این حالت و با توجه به اینکه خرید این دوره آنلاین هزینه چندان سنگینی به مشتری تحمیل نمی کند، احتمال حرکت او به سمت پایین قیف و تبدیل شدنش به مشتری هدفبیشتر خواهد بود. به همین ترتیب می توانیم با دیگر اعضای تیم مشورت کنیم و مراحل دیگری به قیف اضافه کنیم، تا آرام آرام مشتری به خرید دوره اصلی اقدام کند.

در هرحال در طی مراحل قیف فروش همواره تعدادی از Lead ها و Prospect ها از دست می روند. بهتر است وقت خود را صرف قانع کردن مشتریان علاقمندتر بکنیم و به جای اصرار به فروش محصول به Lead های از دست رفته، به آنها به چشم لیدهای جدید نگاه کنیم.

ترکیب بخش بندی لیدها و افزایش مراحل قیف فروش کار دشواری است، اما اگر بتوانیم از عهده آن به خوبی برآییم، می توانیم شانس خود را برای رسیدن فروش به شدت افزایش دهیم.

 

مقالات فروش را می توانید به طور رایگان در وبسایت توسعه تجارت دلیران دنا مشاهده نمایید. اگر برای فروش محصولات و یا خدمات خود نیاز به مشاوره دارید از بخشدرخواست مشاوره فروش در وب سایت دلیران دنا اقدام نمایید. دوره های آموزش فروش نیز به صورت فصلی توسط موسسه دلیران دنا (دناکو) در شهر های تهران ، اصفهان ، شیراز ، مشهد و تبریز و اهواز بر گزار می شود که با شرکت در این دوره ها می توانید به تکنیک های پشرفته تر فروش و مهندسی فروش آشنا شوید.

 

لطفا دیدگاه خود را درباره این مقاله در بخش نظرات بیان نمایید.

 

منابع :

وب سایت دومان سلطانی

واحد توسعه تجارت دلیران دنا (دناکو)

 

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

آخرین مقالات وب سایت