افزایش فروش تلفنی

عوامل موثر در افزایش فروش تلفنی کدامند ؟ بازاریابی تلفنی چیست ؟ چه کسانی از بازاریابی تلفنی استفاده می کنند ؟ برای شروع بازاریابی تلفنی چه کنیم ؟ آمادگی های قبل از بازاریابی تلفن کدامند ؟ اشتباهات رایج در فروش و بازاریابی تلفنی چه هستند ؟ چه سوالاتی را در بازاریابی تلفنی نباید پرسید ؟ این مقاله از وب سایت توسعه تجارت دلیران دنا (دناکو) به بررسی این موضوع می پردازد.

افزایش فروش تلفنی

بازاریابی چیست؟

بازاریابی یعنی شناسایی مشتری و شناساندن محصول به او طوری که ضمن ایجاد حس رضایت در او، نهایتاً محصول مارا بخرد.
بازاریابی یعنی ایجاد تصویر مثبت در ذهن مخاطبین و مشتریان.

بازاریابی تلفنی چیست؟

بازاریابی تلفنی نوعی از بازاریابی مستقیم است که فروشنده از تلفن استفاده میکند تا با مشتریان ارتباط برقرار کرده و او را ترغیب به خرید کند.
حدود ۸۷ درصد اطلاعاتی که هر فرد از پیرامون خود دریافت میکنداز طریق چشم و حس بینایی است. ۹ درصد از طریق صدا و حس شنوایی و ۴ درصد بقیه از طریق حس بویایی و لامسه و سایر احساس است.یعنی برای جلب توجه مشتری در فروش تلفنی عملاً به ۹۱ درصد از حواس او دسترسی نداریم.

در ارتباطات کلامی ۳ عامل اساسی دخیل هستند:

حرکات ما هنگام سخن گفتن ، کلماتی که استفاده میکنیم و آهنگ و لحن صدا.
تحقیقات نشان داده که حرکات ۵۵ درصد ، کلمات ۷ درصد و آهنگ صدا ۳۸ درصد در ارتباط کلامی مؤثر هستند.
در بازاریابی تلفنی تنها ۴۵ درصد از سه عامل بالا را در اختیار داریم به همین دلیل بازاریابی تلفنی کار چندان آسانی نیست.

حرکات و زبان بدن
۵۵%
آهنگ و لحن صدا
۳۸%
کلمات
۷%
پس باید در مکالمه آهنگ صدای خوبی داشته باشند و مشتری را جلب کنید. برای تمرین خوب صحبت کردن توصیه می‌شود صدا خود را هنگام صحبت با مشتری ضبط کنید و سپس مجدداً گوش دهید. البته من کسی را سراغ ندارم که از صدای خودش خوشش بیاید.ولی با گوش دادن به صحبت‌های خود،ایرادات خود را خواهید شناخت و آن‌ها را رفع خواهید کرد. دقت کنید کارفرماها افراد خوش صحبت و برونگرا رابرای بازاریابی استخدام خواهند کرد،بنابراین در جلسات مصاحبه استخدامی ساکت نباشید و چهره ای اجتماعی از خود نشان دهید.

چه کسانی از بازاریابی تلفنی استفاده می‌کنند؟

اگر شما یک خانم فروشنده سبزی‌های محلی باشید که در خانه خود اقدام به بسته بندی و فروش محصولات می‌کند، یا اینکه مدیرعامل یک شرکت بازاریابی دیجیتال بزرگ باشید، می‌توانید از بازاریابی تلفنی استفاده کنید.

البته رایج‌ترین نوع تبلیغات تلفنی که احتمالاً برای شما هم اتفاق افتاده، این است که از طرف یک شرکت به منزل شما تماس گرفته باشند تا محصولات و خدمات‌شان را به شما معرفی کنند. اما این شیوه می‌تواند برای کمپین‌های سیاسی و اجتماعی، نظرسنجی، فرآیند جذب مخاطب هدفمند و حفظ ارتباط با مشتریان پیشین و تشویق آن‌ها به خرید نیز مورد استفاده قرار گیرد.

همچنین شرکت‌هایی که مایل به جمع‌آوری اطلاعات خاص هستند نیز می‌توانند از بازاریابی تلفنی استفاده کنند. در واقع برخی اوقات بازاریابان به دنبال فروش یک کالا از طریق تلفن نیستند و در ابتدا تلاش دارند تا اطلاعاتی درباره مخاطب کسب کنند. پس از آن می‌توانند به‌ آسانی تصمیم بگیرند که آیا این افراد قابلیت تبدیل به مخاطب هدفمند را دارند یا خیر؟ برای مثال شرکتی که در زمینه برگزاری کنفرانس‌های پزشکی و آموزشی فعالیت می‌کند می‌تواند از طریق تماس با پزشکان از میزان علاقه آن‌ها به شرکت در این جلسات آگاه شود تا در زمان‌برگزاری با سرعت بیشتری از علاقه‌مندان دعوت به عمل آورد.

آیا استفاده از بازاریابی تلفنی به نفع ماست؟

شاید جالب باشد بدانید طبق آخرین آمار، ضریب نفوذ تلفن همراه در ایران ۱۰۴ درصد است. یعنی حدود ۸۳ میلیون سیم کارت در کشور فعال هست. این آمار در مورد تلفن ثابت به ۳۰ میلیون شماره می‌رسد. بنابراین اولین و مهم‌ترین ویژگی‌ای که صاحب هر کسب و کاری را به استفاده از بازاریابی تلفنی ترغیب می‌کند، دسترسی ساده به افراد است.

همچنین به جرأت می‌توان گفت که حتی با وجود روش‌های بازاریابی مدرن و جدید، تبلیغات تلفنی یکی از موثرترین روش‌های برقراری ارتباط با مشتریان است. در فروش تلفنی برخلاف روش‌هایی مانند بازاریابی پیامکی یا بازاریابی ایمیلی، می‌توانید به‌طور مستقیم با مشتری تماس بگیرید، با لحنی گرم و صمیمانه در مورد سلایق‌شان سوال بپرسید، از نیازهای‌شان با خبر شوید و به نظرات و انتقادات آن‌ها پاسخ دهید. چقدر عالی!

اما مسئله بسیار حیاتی که باید رعایت کنید و در صورت عدم رعایت آن ممکن است کمپین بازاریابی تلفنی شما با شکست مواجه شود، این است که سعی کنید تبلیغات تلفنی شما منجر به ایجاد مزاحمت برای مخاطبان‌تان نشود. زیرا تماس تلفنی به شکل کاملاً تصادفی چندان خوشایند مردم عادی نیست.شما خودتان از اینکه ناگهانی با شما تماس بگیرند و در مورد موضوعی که هیچ علاقه‌ای به آن ندارید بخواهند با شما صحبت کنند چه حسی دارید؟ آن هم در ترافیک یا یک روز شلوغ کاری. چقدر بد! شاید حتی از آن شرکت بیزار هم بشوید.

برای شروع تبلیغات تلفنی چه کنیم؟

خب ساده‌ترین حالت این است که تلفن خود را بردارید و به مخاطبان خود یکی پس از دیگری تماس بگیرید. لزوماً به مکان خاصی هم نیازی ندارید چون می‌توانید با هزینه کمی حتی از منزل خود با مخاطبان خود تماس بگیرید. اما مسئله به همینجا ختم نمی‌شود. بازاریابی تلفنی فراتر از تماس‌های پشت سر هم، بی‌هدف و بی‌نتیجه است. گاهی لازم است شما چندبار با یک شماره تماس بگیرید و در اولین تماس تنها به نیازهای او گوش دهید و کمی در مورد سلایق او اطلاعات کسب نمایید.

1. ایجاد یا خرید یک لیست تماس از مخاطبان

قبل از آنکه هرگونه تماسی بگیرید لیستی از شماره می‌خواهید و چه بهتر اگر این لیست شماره هدفمند باشد و حداقل تا حدودی با ویژگی‌های صاحبان شماره‌ها آشنایی داشته باشید. شا می‌توانید به مرور زمان لیست تلفن خود را بسازید یا اینکه داده‌های آن را از جاهای دیگر خریداری نمایید که این شیوه رایج‌تر است.

بزرگترین مزیت داشتن یک لیست تماس هدفمند که حداقل بدانیم مخاطبان آن به محصولات یا خدمات ما کمی علاقمند هستند این است که پس از تماس، با برخورد سرد آن ها مواجه نمی‌شویم! اصلا حس خوبی ندارد وقتی با فردی تماس می‌گیریم با برخورد سرد و خشک آن مواجه شویم. در بازاریابی تلفنی به این حالت اصطلاحاً تماس سرد (cold calling) می‌گویند.

تماس سرد زمانی اتفاق می‌افتتد که مخاطبان از تماس تلفنی شما استقبال خوبی نکنند. یکی از مهم‌ترین دلایل عدم استقبال گرم مخاطبان می‌تواند این باشد که مخاطب پیش از این خریدی از شرکت شما نداشته است یا اصلاً تمایلی به خرید و دریافت محصول یا خدمات شما را ندارد. بنابراین برای به حداقل رساندن تماس سرد، صرفه جویی در وقت و هزینه و همچنین جلوگیری از آسیب‌های روحی پس از آن، بهتر است لیستی هدفمند از مشتریان داشته باشیم.

2. کسب شناخت کافی از محصولات و خدمات خود

مهم‌ترین مسئله‌ای که حتماً قبل از شروع بازاریابی تلفنی خود بایستی رعایت کنید این است که شناخت کاملی از محصول یا خدمات خود در بازار داشته باشید. من به شخصه دیده‌ام گاهی یک پشتیبان با مشتری تماس می‌گیرد، اما هنوز محصول خود را نمی‌شناسد و حتی مشتری را به اشتباه راهنمایی می‌کند. بنابراین توصیه من به شما این است که اگر خودتان قصد تماس با مشتریان را دارید و یا تیم بازاریابی دارید که قرار است با مشتریان شما تماس بگیرند، شناخت کافی از محصولات و خدمات خود پیدا کنید.

این مسئله نه تنها به تیم بازاریابی شما برای پاسخگویی بهتر به مشتریان کمک می‌کند، بلکه شانس شما را برای تبدیل مخاطب به مشتری افزایش خواهد داد. به خاطر داشته باشید که ارائه خدمات نامطلوب به مشتری می‌تواند خیلی زود کسب و کار شما را با شکست مواجه کند.

3. تحقیق و بررسی بازار محصولات و خدمات

همچنین تحقیق بازار نیز یکی از مهم ترین کارهایی است که قبل از شروع کمپین بازاریابی تلفنی خود باید انجام دهید. با استفاده از تحقیقات بازار شما می‌توانید اطلاعات مفیدی مانند سلایق، نیازها و حتی سابقه خریدشان را کسب نمایید.

موفقیت در بازاریابی تلفنی

دلیل موفقیت های کم فروشندگان در بازاریابی تلفنی این است که رویکرد جذابی برای فروش تلفنی نداشته و به همین دلیل این رویکرد موجب نمی شود که هر شنونده ای دست از کار خود برداشته و به صحبت های آن ها گوش دهد. تهیه یک فرمول موثر فروش برای بسیاری از استارت آپ‌ها بسیار با اهمیت است، چرا که در این صورت عملیات آنها به راحتی قابل اندازه‌گیری و ارزیابی بوده و به آنها کمک می‌کند تا بخوبی متوجه شوند که آیا حجم فروش و فعالیت آنها در همان اندازه باقی می‌ماند یا با عملکردی پایدار به رشدی قابل توجه در هر سال دست پیدا می‌کنند.

چگونگی آغاز کردن مکالمه در این بین بسیار زیاد اهمیت دارد – هر بار که گوشی تلفن را به این منظور بر می‌داریم، باید در ذهن این نکته را داشته باشیم که ما در پی بدست آوردن با ارزش‌ترین دارایی فرد مقابل هستیم و آن چیزی نیست غیر از زمان غیرقابل بازگشت آنها. پس برای داشتن یک رویکرد مطلوب و تصحیح این رویکرد، برنامه ریزی از اهمیت بسزایی برخوردار است.

با این وجود باید به این نکته هم توجه داشت که اگر در حال برنامه‌ریزی برای جذب فردی از طریق بازاریابی تلفنی موفق هستید که پیش از این هیچ شناختی از شما و شرکت شما ندارد و نیز انتظار دریافت چنین تلفنی را هم از طرف شما ندارد، باید نکات بسیار زیادی را مد نظر قرار دهید؛ چرا که شما تنها چند ثانیه تا متقاعد کردن مخاطب خود برای پذیرفتن تصمیمی مبنی بر ادامه ی مکالمه با خودتان فرصت دارید، بنابراین آموزش بازاریابی تلفنی اهمیت بسزایی دارد.

حتما توجه داشته باشید که صدای شما کاملاً با اعتماد به نفس و طبیعی باشد و مصنوعی و تمرینی به نظر نیاید .. پیش از اینکه حتی گوشی تلفن را بردارید، آن قدر صحبت خود را با خود تمرین و تکرار کنید که تن صدا برای خودتان کاملاً طبیعی به نظر برسد و با محتوای گفته خود هیچ مشکلی نداشته باشید. تنظیم تن صدا، سرعت بیان کلمات و لحن شما در این مرحله اهمیت بسیار زیادی دارد.

سعی کنید با این تمرین‌ها دچار این تصور نشوید که با مهارت فعلی، شما باید در تمام مکالمه‌ها موفق باشید، چرا که واقعیت این است که همه نیازمند محصول پیشنهادی شما نبوده و علاقه‌ای به آن ندارند، پس بدون توجه به مهارت خودتان و اینکه رویکرد شما از چه کیفیت بسیار بالایی برخوردار است، در دنیای فروش تلفنی اگر ۵۰ بار با کلمه “نه” مواجه نشدید، بدانید که هنوز آنچنان که باید درگیر این کار نشده‌اید.

در ادامه در ۳ قدم ساده روش هایی برای آغاز مکالمه جذاب هنگام بازاریابی تلفنی ارائه می شود:

قدم اول – آغاز بازاریابی تلفنی – بینید چه روشی بیشترین تاثیرگذاری را برای شما دارد:
مرحله آغازین مرحله ی ساده ای ست و در واقع مرحله‌ای است که خودتان را معرفی می‌کنید . . .
“سلام، آقا/خانم . . . ؟
. . . هستم از شرکت . . . ، حال شما خوب است؟”
اغلب با افرادی برخورد می کنید که بطور متقابل همین سوال را از شما می پرسند یا اینکه فقط به سوال شما پاسخ می‌دهند، به هر حال شما باید در این مرحله به صحبت خود ادامه دهید . .
“شاید زمان نداشته باشید، پس سریع به موضوع اصلی می‌پردازم . . .”. برای کسب اطلاعات بیشتر، از این وب سایت دیدن کنید.

قدم دوم – نکات جذاب و حاوی ارزش را به مکالمه ی خود با مخاطب اضافه کنید
اطمینان دارم که تقریبا در اغلب موارد به شیوه‌ای خودتان را از دست فروشند‌گان تلفنی خلاص می‌کنید؛ اما شک ندارم که در مواردی هم بوده که فروشنده به دلیل نوع برخوردی که با شما داشته، به هیچ وجه راضی به خاتمه دادن به مکالمه نبوده‌اید.

نکته ارزشی که باید به آن توجه کنید، دقیقاً باید مناسب با نوع کسب و کار شما باشد. شاید با توجه به محصول یا خدمتی که قصد فروش آن را دارید، استفاده از یک یا دو جمله فکر شده و دقیقاً طراحی شده به شما کمک کند تا دلیلی قانع کننده را به مخاطب خود گفته و اینگونه وی را برای در اختیار قرار دادن زمان خودش به شما قانع کنید. اینجا دقیقاً مرحله‌ای است که خلاقیت و مهارت‌های فروش با یکدیگر ترکیب می‌شوند، یعنی این مرحله دیگر خیلی در ارتباط مستقیم با شما نیست، بلکه در ارتباط با کاری است که شما می‌توانید برای آنها انجام دهید.

در این موارد می توانید از موضوعات زیر کمک بگیرید:

صرفه جویی مالی یا افزایش سودآوری
افزایش تولید
صرفه‌جویی در زمان
تعریف مزیت های رقابتی
تغییر در قوانین یا چالش‌های موجود در صنعت
مثال:
“من کارشناس xxxx هستم متخصص در حوزه xxxx هستم. ما اخیرا پروژه‌ای را با xxxx به اتمام رسانده‌ایم که در آن از طریق xxxx موفق به سود آوری xx برابر در آن صنعت شده ایم .” برای کسب اطلاعات بیشتر، از این وب سایت دیدن کنید.

قدم سوم – پرسش حیاتی
این قدم پایانی به معرفی کوتاه شما پایان می‌دهد و جایی است که باید سکوت اختیار کنید و منتظر پاسخ باشید. آغاز خوب حیاتی ترین بخش برای یک تماس غیرمنتظره یا تماس برای فروش است، چرا که اگر در مراحل قبل مکالمه ی شما بخوبی پیش نرفته باشد، در این مرحله مطمئنا با مشکلاتی روبرو خواهید شد.

همواره در خاطر بسپارید که یک گفتگوی طبیعی بر پایه پرسش‌های مناسب و با کیفیت شکل می‌گیرد. پس برای اجتناب از شنیدن یک “نه” زود هنگام، به فکر طراحی پرسش‌های خوب و مناسب برای آغاز صحبت تان باشید.

در طراحی و انتخاب پرسش ها در بازاریابی تلفنی سعی کنید به این نکته توجه کنید که سوالات به نحوی باشند که در نهایت شما را به هدف مورد نظر برسانند و پاسخ مناسب و کارآمدی ار مشتری دریافت کنید . این هدف میتواند یافتن خلا موجود در شرکت و ارائه پیشنهاد سازنده از جانب شما باشد و یا یک پرسشی که مشتری و نیازمندی های آن را به شما بهتر یشناساند.

همچنین روش آزمون A/B نیز می تواند مورد استفاده قرار گیرد، یعنی دو رویکرد مختلف را طراحی کرده و بر اساس هر یک حداقل یک صد تماس تلفنی داشته باشید و نتیجه را در مجموع تماس مورد ارزیابی قرار دهید. عملکرد فروش را با هر یک از رویکردها مورد ارزیابی قرار دهید و ببینید در کدام یک نرخ موفقیت بالاتری دارید و در ادامه پس از مشخص شدن رویکرد و روش اثربخش آن را مبنای کار خود قرار دهید.

آمادگی های قبل از تماس تلفنی.

یک دست نوشته اولیه از معرفی خود، موضوع تجارت ، علت برقراری تماس ، فواید و وجه اشتراکتان با دیگران تهیه کنید و بهمراه داشته باشید.
یک دفترچه داشته باشید و در آن تاریخ آشنایی با هر مشتری و مواردی که برایمان در رابطه با هر مشتری اهمیت دارند را در آن بنویسید.این کار کمک میکند که اگر در یک مجموعه کار میکنید صحبت‌هایتان با همکارانتان هماهنگ باشد.
لیست سوالاتی که احتمال میدهیم مشتری از ما بپرسد تهیه کنید و پاسخ مناسب برای آن‌ها آماده کرده و بهمراه داشته باشید.
مثلا: گارانتی محصول شما چند سال است؟سالانه چقدر تولید دارید؟ در فلان منطقه چند نماینده دارید؟

وسایلی که هنگام تماس تلفنی باید داشته باشید.
ماشین حساب برای حساب درصد تخفیف
کاغذ و قلم برای یادداشت کردن نکات گفت و گو
داشتن دفتر مشتریان که دران صحبت های قبلی مشتری را آورده اید
تلفن سالم(تلفنی که خش خش کند وجه شمارا پیش مشتری خراب خواهد کرد)
لیست قیمت محصولات
لیست سوالات احتمالی
آینه(یک آینه کوچیک همراهتان باشد و هنگام صحبت کردن هر ازگاهی به آینه نگاه کنید و لبخند بزنید تا حس خوبی را به مشتری انتقال دهید)
دستگاه ضبط مکالمه

توجه کنیدبازاریابی تلفنی همیشه موفق نخواهد بود. ۳تا از هر ۱۰ تماس اگر منجر به تماس دوم(در تلگرام یا …) شود و ازین ۳تا یکی منجر به فروش شود یعنی شما موفق هستید.
کسی که حرفه ای باشه اجازه نمیدهد تماسش به این سادگی ها از بین برود. اگر تماس گرفتید و طرف گفت نیازی به کالای شما ندارد ازو بپرسید: از همکاران ، دوستان و آشنایان کسی را ندارد معرفی کنید تا من بااو تماس بگیرم که احتمال بدین به محصول ما نیاز داشته باشه؟(اکثر مواقع کسی را معرفی میکنند.)

 

انواع بازاریابی تلفنی

بازاریابی تلفنی به دو دسته اصلی تقسیم می شود.
الف) بازاریابی B2B: منظور نوعی بازاریابی است که دو شخصیت حقوقی (نظیر دو شرکت) با هم معامله می کنند.
ب) بازاریابی B2C: منظور نوعی از بازاریابی است که یک شخصیت حقوقی با یک شخصیت حقیقی (یک فرد) معامله می کند.

هریک از اقسام بازاریابی B2B و B2C به دو دسته بازاریابی درونی و بیرونی تقسیم می شوند.
الف) بازاریابی درونی: روشی واکنشی (reactive) است که بازاریاب درمحل شرکت حضور داشته و مشتریان با ایشان تماس می گیرند.
ب) بازاریابی بیرونی: روش پیش قدمی و فعال (active) است، در این روش بازاریاب پیش قدم شده و با مشتریان تماس می گیرد و تلاش می کند تا این تماس منجر به ملاقات حضوری بشود.
در سال های اخیر در بازار ایران علاوه بر بازاریابی معمول که از محل شرکت با مشتریان ارتباط برقرار می کند، روش دیگری هم باب شده است که به آن (Homesourcing) گفته می شود، در این حالت شخص در منزل خود برای شرکت خاصی بازاریابی می کند و طبق قرارداد، حق الزحمه خویش را از شرکت مربوط دریافت می کند.

مزایای بازاریابی تلفنی در افزایش فروش کسب و کارها

یک روش مناسب برای گسترش کسب و کارهای نوپا و افزایش شتاب فروش به کارگیری بازاریابی تلفنی است. این شیوه بازاریابی مزایای بسیاری دارد که به برخی از آن ها اشاره می کنیم.

-بازاریابی مقرون به صرفه

شرکت های کوچکی که نمی توانند یک تیم فروش تشکیل دهند، با استفاده از بازاریابی تلفنی قادرند تا فروش خود را افزایش دهند. استخدام یک بازاریاب تلفنی حرفه ای هزینه های بسیار کمتری نسبت به جمع کردن یک تیم برای بخش فروش دارد.

-بازخورد فوری از فروش

با بازاریابی تلفنی می توانید میزان محبوبیت محصول یا خدمات خود را بین مشتریان محاسبه کنید. همچنین بازخورد ارزشمندی از بازار هدف خود بدست می آورید.

استفاده از روش بازاریابی تلفنی برای فروش باعث می شود تا به سرعت به نیازهای مشتریانتان پاسخ دهید و این مشتری مداری سبب می شود تا نسبت به رقبایتان اعتبار بیشتری نزد مشتریان کسب کنید. همچنین باعث برقراری ارتباط نزدیک تر با مشتری می شود و می توانید سایر محصولات و خدمات خود را راحت تر به او عرضه کنید.

-افزایش بهره وری

تاثیر بازاریابی تلفنی در فروش بسیار بیشتر از سایر انواع بازاریابی است. چرا که شما بطور مستقیم با مشتری در ارتباط هستید و این امر، احتمال جلب رضایت او را بالاتر می برد.

بدست آوردن یک پایگاه از مشتریان
بازاریابی تلفنی باعث می شود تا یک پایگاه داده ی ارزشمند از مشتریان بالقوه محصولات و خدماتتان بدست آورید. بنابراین تمرکز نیروهای کار شما تنها بر روی فروش و حفظ مشتریان متمرکز می شود، نه صرف زمان برای یافتن مشتریان جدید. این موضوع باعث افزایش بازدهی کارکنان شرکت شما خواهد شد.

-فروش به مشتریان موجود و جدید

مشتریان فعلی شما ممکن است در برهه ای از زمان ها نیازی به خرید محصولاتتان نداشته باشند. بازاریابی تلفنی می تواند با سرعتی مطلوب مشتریان جدید را بیابد.

نکته ی قابل توجه آن است که اگر فروش محصولاتتان کم شد، به راحتی و از طریق تماس تلفنی با مشتریان می توانید دلایل آن را بیابید و درصدد رفع آن برآیید.

-افزایش آگاهی از برند شما در جامعه هدف

بازاریابی تلفنی چه نوع گویای آن و چه بازاریابی توسط اپراتور باعث افزایش آگاهی دیگران از برند شما می شود. مردم بیش از آن که علاقه به خواندن متن داشته باشند، مایلند تا بشنوند. با بازاریابی تلفنی، نام برند شما به صورت دقیق تر به گوش مخاطبان هدف می رسد و این موضوع باعث شناخته تر شدن کسب و کار شما در بین مردم می شود.

-بهره مندی از بازاریابان باتجربه

بازاریابی سرد یکی از روش های مرسوم و کم هزینه برای افزایش فروش است اما بهره گیری از یک بازاریاب متخصص و توانا هرچند کمی هزینه ها را بالاتر می برد اما تاثیر بسیار بهتری در فروش دارد. یک بازاریاب باتجربه قادر است به بهترین شکل ممکن مشتریان فعلی را حفظ و رضایت مشتریان جدید را به خرید محصول جلب کند.

-سرویس منشی مجازی

اما استخدام منشی هزینه‌های زیادی دارد، مانند حقوق، بیمه و مزایا، اجاره دفتر کار و هزینه‌های جاری دفتر کار. منشی مجازی (Virtual Assistant یا VI) یکی از خدمات دفترهای کار مجازی است. منشی مجازی اپراتوری است که بدون حضور در دفتر کار شما، تمامی تماسهای کسب و کارتان را مدیریت می‌کند. یعنی به تماسها پاسخ می‌دهد، پیغام می‌گیرد، تماسها را به افرادی که مشخص کرده‌اید انتقال می‌دهد، با مشتریان شما تماس می‌گیرد، قرار ملاقاتها را تنظیم و ثبت سفارش می‌کند.

سرویس منشی مجازی در مقایسه با استخدام یک منشی بسیار کم‌هزینه‌تر است. زیرا برای استفاده از سرویس منشی مجازی کافی است مبلغی را به صورت ماهیانه بپردازید و در عرض چند دقیقه دارای یک منشی باتجربه و دارای روابط عمومی خوب شوید.

-سرویس تماس خروجی

سرویس تماس خروجی را می‌توانید برای امور مختلف کسب و کارتان خریداری کنید. مانند:

بازاریابی سرد و معرفی کسب و خود به صورت تلفنی
پیگیری امور مشتریانتان (مانند پیگیری پیش فاکتور و فاکتور)
تماس با مشتری و وصل کردن به شما
برای استفاده از سرویس تماس خروجی شما نیاز نیست از مشترکین «دفترشما» باشید.

-نتایج قابل اندازه گیری

در کمپین های فروش، تحلیل نتایج بدست آمده بسیار مهم است. نتایج بازاریابی تلفنی به راحتی قابل اندازه گیری هستند. تحلیل این نتایج به تصمیم گیری های آتی برای نحوه فروش و بازاریابی کمک می کند. همچنین میزان بهره وری کسب و کار را مشخص می کند.

اشتباهات رایج در فروش و بازاریابی تلفنی

– عدم آگاهی از محصولات در بازاریابی تلفنی : کسب موفقیت در فروش تلفنی زمانی محقق می شود که یک تماس تلفنی با شما انجام گیرد، تا بتوانید نیاز مشتری را به سرعت دریافت کنید و راه حل های پیشنهادی سازمانی را به مشتری ارائه نمایید.

– اعلام زودهنگام مبلغ : معمولا اولین سوالی که مشتریان در تماس مطرح می نمایند، در مورد قیمت است. اگر به سرعت پاسخ دهید، احتمالا فروش را از دست می دهید. شما باید بحث قیمت را در قالب راه حلها و مزایایی که برای آنها قائل می شوید، مطرح نمایید. در غیر اینصورت یا مکالمه قطع می شود و یا وارد جنگ قیمتی می شوید.

– فروش تحمیلی کالا : کارشناسان بازاریابی تلفنی نباید درباره محصولات و خدمات و مزایای آنها دائما صحبت کنند. این کار مشتریان را فراری می دهد. کارشناسان باید درباره اصولی صحبت کنند که مورد توجه مصرف کنندگان است و پیشنهادات در این اندازه باشد.

– عدم مدیریت زمان در بازاریابی تلفنی : باید در 2 دقیقه اول مکالمه با کمک سوالات خود و جوابهای مشتری ، این موضوع را ارزیابی نمایید که آیا این شخص قابلیت تبدیل شدن به مشتری را دارد یا خیر؟ در صورت منفی بودن، از او به خاطر پاسخگویی تشکر نموده و به سراغ تلفن های بعدی بروید.

– پاسخگویی توسط اوپراتور الکترونیکی : اگر پاسخ الکترونیکی برای مشتریان ارسال کنید در اغلب مواقع موفق به فروش نخواهید شد. تماس بگیرید و از سوالات آنها برای شروع مکالمه استفاده کنید و با طرح چند سوال کلیدی دیگر می توانید از تمام نیازهای آنها مطلع شوید و راه حل های خود را به آنها ارائه نمایید.

– عدم شناسایی دقیق نیاز مشتریان : ابتدا سعی کنید متوجه نیازهای مشتری شوید و بفهمید چه چیزی اهمیت بیشتری دارد. شما از مزایای محصولات خود اطلاع کامل دارید و حالا باید که از نقطه نظر مشتری به محصول نگاه کنید و مزایای مورد نظر را اعلام نمایید.

– عدم بستن مذاکره در بازاریابی : مردم باید محصولات را بخرند و از خدمات شما استفاده نمایند، باید از آنها بخواهید. این موضوع بسیار واضح است اما اکثر مردم منتظر مشتری هستند تا سراغ آنها بیاید و تقاضای خرید کند. و پس از ارائه اطلاعات، مشتری را رها نکنید.

– عدم پیگیری : هنگامی که شخصی از شما خرید نمی کند اما به شما و محصولات شما اعتماد کرده است، باید پیگیری نمایید. از این موقعیت استفاده کنید و توسط تلفن از کیفیت کارایی و رضایت سایر مشتریان از محصول مطلع شان کنید. به این ترتیب شانس خود را برای فروش بالا می برید.

اصول بازاریابی تلفنی

-افزودن دامنه لغات:

در صحبت کردن با مشتری مهم است که دامنه لغات بالایی داشته باشید، چیز….چیز… کردن هنگام حرف زدن نشان میدهد شما آمادگی لازم برای اینکار را ندارید و در ذهن مشتری اینطور القاء می‌شود که شما تازه کار هستید و شمارا جدی نخواهند گرفت. می توانید با مطالعه کردن، دیدن فیلم و گوش کردن به پادکست های اینترنتی دامنه لغات خود را بالا ببرید.
بد نیست یادی کنیم از فیلم گرگ وال استریت ۲۰۱۳ که در آن هیچ را به مشتری از همه جا بیخبر به قیمت بالا میفروشند و میلیونر میشوند. 😉

-اهمیت تحقیقات:

مهمترین اصل قبل از تماس با مشتری داشتن اطلاعات است. ما تا وقتی که مشتریان و محصولاتمان را نشناسیم و رقبا و فرصت ها را شناسایی نکنیم نمی توانیم تماس خوبی برقرار کنیم. می‌خواهید لامپ بفروشید؟بروید و درمورد انواع لامپ ها و تفاوتشان و تولیدکنندگانشان اطلاعات کسب کنید.این یک اصل کلیدی است،تا مشتری مطمئن نشود که شما میدانید درمورد چه دارید صحبت میکنید ، شمارا جدی نخواهد گرفت.

-بدون لهجه صحبت کنید.

بدون لهجه و با آرامش صحبت کنید،اینکه مشتری صحبت شمارا به راحتی متوجه شود بسیار مهم است.البته این قانون همه جا صدق نمیکند، ممکن است در شهرهایی (مانند تبریز) صحبت کردن به لهجه آن منطقه باعث ایجاد حس بهتر در مشتری و افزایش فروش شما شود.

-به مشتری احترام بگذرید.

کوچکترین بی احترامی به مشتری شانس شمارا برای موفقیت در فروش کاهش میدهد. بعنوان مثال اگر لهجه ی مشتری را متوجه نشیدید به او نگویید که لطفا یه بار دیگه تکرار کن یا شما لهجه دارید ، جوری حرف بزن که متوجه شم!
همیشه تقصیر را گردن خود بیاندازید و بگویید که ببخشید میتونید یه بار دیگه تکرار کنید تا یادداشت کنم.در بازاریابی کشوری باید با لهجه مناطقی که دارید تماس میگیرید آشنا باشید.

-بزرگ کردن بی دلیل مشتری

به هیچ عنوان مشتری را در ذهن خود بولد نکنید و او را بزرگ جلوه ندهید. نگاه پایین به بالا شمارا در موضع ضعف قرار میدهد و باعث می‌شود نتواند آنطور که باید با او صحبت کنید. همیشه به یاد داشته باشید شما با هزینه و وقتی که برای این تماس گذاشته اید به مشتری لطف می‌کنید و محصولی که او نیاز دارد را بصورت رایگان به او معرفی میکنید. پس اعتماد بنفس داشته باشید با آرامش خاطر صحبت کنید.

-استفاده بی مورد از لغات فنی

زیاد سنگین و ادبی صحبت نکنید ، متناسب با سطح دانش مشتری خود صحبت کنید.اگر طرف مقابل شما یک مهندس است اشکالی ندارد اصطلاح فنی بکار ببرید و تسلط خود به موضوع را به رخ بکشید. در نظر بگیرید که همین سبک صحبت کردن را مثلاً با منشی همان شرکت بکار ببریم فقط وقت خود را تلف کرده اید.

-اعتماد سازی کنید

مشتری چطور به شما اعتماد کند و کالای شمارا بخرد؟در ادامه راه های اعتماد سازی را بیان میکنیم.
روی کالای خود تعصب نداشته باشید و در مقابل انتقاد مشتری جهبه گیری نکنید. بیان کردن یک عیب کوچک از محصول میتوند باعث اعتمادسازی شود.یک عیب کوچک (که مهم هم نباشد) بیان کنید و در کنار آن چند مزیت محصول خود نسبت به رقبا را بیان کنید.مثلا:

درسته که قیمت”لیست شماره” های ما کمی از سایت های مشابه بالاتره علتش به این خاطره که شماره های ما از روش ویزیت مغازه به مغازه تهیه شدن و دقیق‌تر هستن،و شامل اسم کامل صاحب کسب شماره ثابت و شماره موبایل میشن.

-قسم نخوردید

با قسم خوردن اعتماد مشتری به شما کمتر میشود. همه میدانیم دلال هایی که میخواهند ماشین خراب خود را به دیگران بیاندازند قسم میخورند که ماشین شان از نظر فنی سالم است.
از بکار بردن کلمات با شک و تردید خودداری کنید.مثلا :

من فکر میکنم شما اگر این محصول را بخرید بهتر باشد. یا بنده متخصص این امر نیستم ولی پیشنهاد میکنم فلان محصول را بخرید.

اگه جواب سوالی را نمیدانید پاسخ ندهید، عذرخواهی کنید و بگویید درمورد این مساله همکارم اطلاعاتش کاملتره،اجازه دهید سوال کنم وباهاتون تماس میگیرم.فکر کردن و مِنُ و مِن کردن زیاد پشت تلفن اشتباه است و مخاطب را حساس میکند.

-سعی کنیم تشابهات ایجاد کنیم

ما افرادی را بیشتر دوست داریم که با آنهافروش موفق تلفنی تشابهاتی داریم که این می تواند شامل هم زبانی ، هم شهری .. طرفداری از تیم یکسان ، حیوان خانگی یکسان ، خواننده مورد علاقه یکسان میشود. این تشابهات میتواند باعث ایجاد ارتباط بهتر میشود.
به صدای بک گراند مشتری گوش دهید . مثلا اگر مشتری دارد پاپ گوش میدهد یا شجریان گوش میدهد یا صدای قناری می آید.این اطلاعات به ما کمک میکند که با مشتری تشابهات ایجاد کنیم و اعتماد او را جلب کنیم.مثلا به او بگویید من هم یک قناری دارم یا آلبوم جدید شجریان را همیشه در ماشین گوش میدهم.

اسم مشتری را بپرسید و حین مکالمه بارها اسمش را با احترام صدا بزنید.
هیچ انسانی را پیدا نمیکنید که از شنیدن اسم خود از زبان دیگران خوشحال نشود.اگر از قبل اسم مشتری میدانید تلفظ صحیح اسم اورا تمرین کنید.معمولا تلفظ غلط اسم شخص مساوی خواهد بود با عدم خرید او از شما.اگر برای بار چندم با او تماس میگیرید حتما مکالمات قبلی را به او یاداوری کنید.این شخصی سازی و احترامی که به مشتری می‌گذارید برای او بسیار حائز اهمیت خواهد بود.

-لباس مناسب بپوشید.

لباس مناسب بپوشید و روی صندلی بنشید یا ایستاده با او صحبت کنید.باور کنید انرژی شما از طریق تلفن به مشتری منتقل خواهد شد و او متوجه وضعیت شما در پشت تلفن خواهد شد.

-بعد از مشتری تلفن را قطع کنید.

حتما برای شما هم پیش آمده که بعد از خداحافظی سوالی به ذهنتان رسیده و الو الو الو…کردید ولی طرف مقابل تلفن را قطع کرده بود. توصیه میشود بعد از مشتری تلفن را قطع کنید تا اگر مشتری این حالت برایش پیش آمد با پاسخی که از شما میگیرد احساس خوبی نسبت به شما پیدا کند.

-اصل گام به گام و قطره چکانی.

تمام امتیازات را یکجا به مشتری ندهید و آرام آرام جلو بروید. اگه همه تخفیفات و امتیازات را یک‌جا به او بدهید در اصل دست خود را خالی کرده‌اید و ممکن چیزی برای مذاکره نداشته باشید و نهایتا بازنده شوید.
قانون ۶۰ ثانیه اول .
لحظات اولیه مکالمه تلفنی بسیار مهم است زیرا در همان چند ثانیه اول قضاوت ها از ما در ذهن مشتری شکل میگیرد.

سوالاتی که فرصت فروش موفق را می‌کشند!

۱. می‌تونم کمکتون کنم؟

این سوال را بیشتر از فروشنده مغازه‌ها می‌شنوید. بین ۸۰ تا ۹۰ درصد مشتریان به صورت اتوماتیک به این سوال جواب “نه” می‌دهند. بنظر شما چرا اکثر افراد جواب “نه” میدهند، در کامنت مطرح کنید

۲. یک دقیقه زمان دارید؟

همه ما می‌دانیم شما به زمانی بیش از یک دقیقه نیاز دارید ولی پیغام شما به مشتری این است که می‌خواهید راهتان را با دروغ‌گویی باز کنید و واقعا برای وقت او ارزش قائل نیستید

۳. بد موقع که مزاحمتون نشدم؟

جواب: بله اتفاقا مشغول کاری بودم، بهتره بعدا صحبت کنیم! علت: شما با استفاده از کلمه “بدموقع” فرصت را برای رد شدن ایجاد کردید. نکته دوم: شما برای ارائه راهکاری تماس گرفته‌اید که زندگی مشتری را راحتتر می‌کند پس چرا فکر میکنید “مزاحم” او شده‌اید؟

۴.فکر می‌کنید به زمان بیشتری برای تصمیم‌گیری نیاز داشته باشید؟

تعلل فرصت فروش را می‌کشد و شما تعلل کردید! اگر به محصول خود و ارزش آن ایمان دارید، چرا فکر می‌کنید مشتری به زمان بیشتری احتیاج دارد؟!

۵. میخواهید لیست قیمت براتون ارسال کنم؟

تبریک میگم با این سوال وارد “هزارتوی” پیگیری شدید که احتمال خروجتون با موفقیت به کمتر از ۵ درصد رسید. بجای اینکار مذاکره را به سمتی ببرید که نیاز مشتری را تشخیص دهید. حالا بجای اینکه او را با لیست قیمت مواجه کنید که خودش انتخاب کند، برای او پیشنهاد سرویس و قیمت بر اساس نیازش را ارسال کنید که میتواند در قالب پروپوزال، پیشفاکتور یا قرارداد باشد.

۱۰ باید و نباید در بازاریابی تلفنی

آیا تابه‌حال در هنگام بازاریابی تلفنی احساس بدی به شما دست داده است؟ آیا این‌که پیشنهادتان موردقبول واقع نمی‌شود ناراحتی؟ آیا از موفقیت محدودتان ناامید شده‌اید؟

-هل ندهید. به‌سوی خودتان بکشید

بیشتر ما از کسانی که اصرار می‌کنند و تمام مدت در مورد خودشان صحبت می‌کنند، خوشمان نمی‌آید. به بازاریابی خود فکر کنید. آیا مداوم در حال اجراییه مصرانه اطلاعات در مورد خودتان یا محصول و خدماتتان هستید؟ این کار ممکن است مشتریانتان را فراری دهد، درحالی‌که شما باید آن‌ها را در درون بکشید. روی نیازها و دغدغه مشتریان بالقوه‌تان تمرکز کنید و به آن‌ها چیزی پیشنهاد کنید که می‌خواهند. شما به آن‌ها کمک می‌کنید، آن‌ها را به مشتری تبدیل می‌کنید و درآمد بیشتری به دست میاورید.

-مشتری بالقوه کافی ایجاد کنید.

بازاریابی تلفنی به معنای شروع مکالمه با مشتریان بالقوه، شناخت نیازهای آنان و کمک به آن‌ها درک راه‌حل‌های پیشنهادی شماست. برای این‌که مشتریان بیشتری به دست آورید، به افراد بیشتری کمک کنید تا نوع محصول یا خدمات شمارا درک کنند و مشتریان بالقوه را تشویق کنید تا با شما تماس بگیرند. آیا نوع بازاریابی‌تان به شما کمک می‌کند تا مشتری بالقوه کافی به دست او رید و با آن‌ها گفت گو کنید؟ شما می‌توانید با یک پیام تبلیغاتی مناسب و استراتژی آنلاین جریان متداومی از مشتریان بالقوه شایسته را برای خود ایجاد کنید.

-با ایمیل یا نامه به استعلام مشتری پاسخ ندهید.

در نود درصد اوقات ارائه پاسخ کتابی به استعلام مشتری به فروش منجر نمی‌شود. تلفن را بردارید و از سؤالات آن شخص برای شروع مکالمه استفاده کنید. با پرسیدن چند سؤال بیشتر می‌توانید دریابید که او چه اهدافی و نیازهایی دارد و سپس راه‌حل خود را به معرفی کنید.

-قیمت را خیلی زود اعلام نکنید

زمانی که مشتریان بالقوه تماس می‌گیرند، یکی از اولین سوالاتی که می‌پرسند در مورد قیمت محصول یا خدمات است. اگر به‌سرعت به آن‌ها پاسخ دهید، احتمالاً مکالمه به‌زودی پایان می‌یابد و فروش را از دست خواهید داد. چون هنوز قیمت‌ها ازنظر آن‌ها معنایی ندارند. زمانی که یک مشتری از شما قیمت می‌پرسد تا زمانی که کاملاً متوجه نشده‌اید او چه چیز می‌خواهد قیمت را اعلام نکنید. سپس قیمت را در قالب راه‌حل‌هایی ارزشمند و باکیفیت به او عنوان کنید.

-زمانتان را برای کسانی که خریدار نیستند هدر ندهید

هرچقدر هم که سیستم کاریتان خوب باشد، گاهی می‌بینید که دارید با افرادی صحبت می‌کنید که یا نمی‌توانند از پس‌خرید هزینه‌های خدمتتان برآیند یا محصولات شما سودی برای آن‌ها ندارد. مکالمهٔ از این قبیل باعث هدر رفتن بخش زیادی از زمانتان می‌شود. از سؤالات تعیین‌کننده و پاسخ مشتری‌ها در طول ۳ دقیقه نخست مکالمه استفاده کنید و ببینید که آیا فردی که پشت خط است، مشتری واقعی است خیر. اگر نبود، از او به خاطر وقتی‌که گذشته تشکر کنید و به سراغ فرد دیگری بروید.

-خیلی زیاد صحبت نکنید

شما از زیروبم محصولاتتان باخبر هستید. می‌توانید ساعت‌ها در مورد آن‌ها، فرآیند کاری‌تان، ویژگی‌ها و مزایای محصولات صحبت کنید این کار را نکنید. شما با این کار حوصله مشتری را سر می‌برید و توجه او را از دست می‌دهید، به‌خصوص اگر بازاریابی‌تان از نوع تلفن باشد. هر زمان که با یک مشتری تماس می‌گیرید یا یکی از مشتری بالقوه با شما تماس می‌گیرد، از آن تماس برای درک نیازهای مشتری استفاده کنید. سؤال بپرسید. اجازه دهید آن‌ها صحبت کنند تا شما اطلاعات موردنیاز خود را به دست او رید.

-ارزش از دیدگاه مشتری را مشخص کنید

شما کاملاً از مزایای محصول و خدماتتان مطلع هستید؛ می‌خواهید که مشتریان بالقوه نیز این مزایا را کاملاً متوجه شوند. برای این‌که به مشتریان کمک کنید تا ارزشی را که ایجاد کرده‌اید، درک کنید، از آن‌ها بخواهید تا چیز را همی‌خواهند، تعریف آنچه راکِ برایشان ارزش دارد مشخص کنند.

-جواب بله گیر

هدف اولیه شما این است که وقتی از مشتریان در مورد ثبت سفارش یا ثبت‌نام برای استفاده از خدمات سؤال می‌کنید، از آن‌ها پاسخ بله را دریافت کنید. اگر یک الگو از پاسخ‌های مثبت تهیه کنید، شانس شنیدن پاسخ مثبت را برای خود افزایش دهید.

-یادتان نرود که شما باید درخواست فروش بدهید

اگر می‌خواهید مردم محصولات یا خدماتتان را بخرند پس باید از آن‌ها درخواست کنید. به نظر مشخص می‌آید، اما بازاریابی تلفنی معمولاً منتظر می‌مانند تا مشتری علاقه‌اش به خرید را عنوان کند. چرا این کار را می‌کنیم؟ شما تازگی که اعتمادبه‌نفس کافی درزمینهٔ فن های فروش تلفنی را کسب نکنید، از شنیدن پاسخ رد درازی درخواست فروشتان می‌ترسید. برای همین است که معمولاً درازای این کار فقط به بیان ویژگی‌ها و مزایای محصول یا خدمات می‌پردازد. اگر با مشتری بالقوه و مناسبی صحبت کنید، احتمال این‌که از شما خرید کنند، بسیار زیاد است. به آن‌ها کمک کنید تا ارزش مدنظرشان را مشخص و پس‌خرید را نهایی کنند.

-پیگیری را فراموش نکنید

شاید وقتی محصولی را به فروش می‌رسانید به نظر برسد که دیگر کارتان تمام‌شده است. اولین فروشتان را به عنوانم یک <<پایان>> در نظر نگیرید، چون می توانید آن را به‌منزله دری به‌سوی روابطه طولانی‌مدت و فروش بیشتر تلقی کنید.

زمانی که یک مشتری بالفعل تبدیل می‌شود، اعتمادش نسبت به شما و محصولتان را نشان داده است. با برقراری یک تماس دیگر می‌توانید از رضایت مشتری و خرید مجدد احتمالی او گاه شوید. از بازاریابی تلفنی متنفر نباشید. یاد بگیرید که چه بگویید و چگونه یک مکالمه را سازمان‌دهی کنید و آنگاه لذت بیشتری از کارتان ببرید و به حداکثر فروش برسید.

منبع:

sarvcrm

eligasht.

daftareshoma

lenart

qmpmarketing

denako

دناکو

خدمات مشاوره مدیریت و ایده پردازی