بازاریابی تلفنی

ضرورت بازاریابی تلفنی در چیست ؟ چه روش هایی برای بازاریابی تلفنی وجود دارد ؟ چه تکنیک هایی برای بازاریابی تلفنی وجود دارد ؟ چه راه هایی برای بازاریابی تلفنی موفق وجود دارد ؟ اصول بازاریابی تلفنی کدامند ؟ در بازاریابی تلفنی چه نکاتی را باید مدنظر قرار داد ؟ اشتباهات رایج در بازاریابی تلفنی چه هستند ؟ در بازاریابی تلفنی چه سوالاتی را نباید پرسید ؟ در این مقاله از وب سایت توسعه تجارت دلیران دنا (دناکو) به این موضوع پرداخته می شود.

بازاریابی تلفنی

آموزش بازاریابی تلفنی

آموزش بازاریابی تلفنی در سال های اخیر مورد استقبال بسیاری از مدیران شرکت ها قرار گرفته است. زیرا هزینه بازاریابی تلفنی نسبت به اغلب روش های بازاریابی بسیار پایین تر می باشد. اما آموزش بازاریابی تلفنی همان گونه که در اصول بازاریابی نیز گفته شده است، صرفا برای محصولات با کیفیت مورد انتظار مشتریان در بازار هدف مثبت خواهد بود. در غیر اینصورت حتی در صورتی که در کوتاه مدت مفید واقع شود، با گذشت زمان رو به افول می رود.

بر اساس تحقیقات پژوهشگران در پارک بازاریابی ایران ، با رکود و رقابت به وجود آمده در بازارهای ایران، اهمیت ارتباط موثر با مشتریان نیز بیشتر شده است. در این میان شیوه های ارتباط دوطرفه مانند بازاریابی مستقیم موثرتر خواهند بود زیرا تعاملات دوطرفه تأثیر زیادی در تصمیمات دارد.

یكی از مهمترین راههای بازاریابی مستقیم ، بازاریابی تلفنی می باشد كه با بهره برداری صحیح از تلفن ، علاوه بر نكات گفته شده، در راستای مدیریت زمان نیز به بازاریابان در دنیای شلوغ و پیچیده امروزی كمك نموده است. یكی از تکنیکهای متقاعد نمودن مصرف کنندگان ، ترویج (PROMOTION) است كه خود از 5 ابزار تبلیغات، پیشبرد فروش، روابط عمومی، فروش شخصی و بازاریابی مستقیم تشكیل می شود.

بازاریابی تلفنی و ۳ روش ساده برای شروع

موفقیت در بازاریابی تلفنی

دلیل موفقیت های کم فروشندگان در بازاریابی تلفنی این است که رویکرد جذابی برای فروش تلفنی نداشته و به همین دلیل این رویکرد موجب نمی شود که هر شنونده ای دست از کار خود برداشته و به صحبت های آن ها گوش دهد. تهیه یک فرمول موثر فروش برای بسیاری از استارت آپ‌ها بسیار با اهمیت است، چرا که در این صورت عملیات آنها به راحتی قابل اندازه‌گیری و ارزیابی بوده و به آنها کمک می‌کند تا بخوبی متوجه شوند که آیا حجم فروش و فعالیت آنها در همان اندازه باقی می‌ماند یا با عملکردی پایدار به رشدی قابل توجه در هر سال دست پیدا می‌کنند.

چگونگی آغاز کردن مکالمه در این بین بسیار زیاد اهمیت دارد – هر بار که گوشی تلفن را به این منظور بر می‌داریم، باید در ذهن این نکته را داشته باشیم که ما در پی بدست آوردن با ارزش‌ترین دارایی فرد مقابل هستیم و آن چیزی نیست غیر از زمان غیرقابل بازگشت آنها. پس برای داشتن یک رویکرد مطلوب و تصحیح این رویکرد، برنامه ریزی از اهمیت بسزایی برخوردار است.

با این وجود باید به این نکته هم توجه داشت که اگر در حال برنامه‌ریزی برای جذب فردی از طریق بازاریابی تلفنی موفق هستید که پیش از این هیچ شناختی از شما و شرکت شما ندارد و نیز انتظار دریافت چنین تلفنی را هم از طرف شما ندارد، باید نکات بسیار زیادی را مد نظر قرار دهید؛ چرا که شما تنها چند ثانیه تا متقاعد کردن مخاطب خود برای پذیرفتن تصمیمی مبنی بر ادامه ی مکالمه با خودتان فرصت دارید، بنابراین آموزش بازاریابی تلفنی اهمیت بسزایی دارد.

حتما توجه داشته باشید که صدای شما کاملاً با اعتماد به نفس و طبیعی باشد و مصنوعی و تمرینی به نظر نیاید .. پیش از اینکه حتی گوشی تلفن را بردارید، آن قدر صحبت خود را با خود تمرین و تکرار کنید که تن صدا برای خودتان کاملاً طبیعی به نظر برسد و با محتوای گفته خود هیچ مشکلی نداشته باشید. تنظیم تن صدا، سرعت بیان کلمات و لحن شما در این مرحله اهمیت بسیار زیادی دارد.

سعی کنید با این تمرین‌ها دچار این تصور نشوید که با مهارت فعلی، شما باید در تمام مکالمه‌ها موفق باشید، چرا که واقعیت این است که همه نیازمند محصول پیشنهادی شما نبوده و علاقه‌ای به آن ندارند، پس بدون توجه به مهارت خودتان و اینکه رویکرد شما از چه کیفیت بسیار بالایی برخوردار است، در دنیای فروش تلفنی اگر ۵۰ بار با کلمه “نه” مواجه نشدید، بدانید که هنوز آنچنان که باید درگیر این کار نشده‌اید.

در ادامه در ۳ قدم ساده روش هایی برای آغاز مکالمه جذاب هنگام بازاریابی تلفنی ارائه می شود:

قدم اول – آغاز بازاریابی تلفنی – بینید چه روشی بیشترین تاثیرگذاری را برای شما دارد:

مرحله آغازین مرحله ی ساده ای ست و در واقع مرحله‌ای است که خودتان را معرفی می‌کنید . . .
“سلام، آقا/خانم . . . ؟
. . . هستم از شرکت . . . ، حال شما خوب است؟”
اغلب با افرادی برخورد می کنید که بطور متقابل همین سوال را از شما می پرسند یا اینکه فقط به سوال شما پاسخ می‌دهند، به هر حال شما باید در این مرحله به صحبت خود ادامه دهید . .
“شاید زمان نداشته باشید، پس سریع به موضوع اصلی می‌پردازم . . .”. برای کسب اطلاعات بیشتر، از این وب سایت دیدن کنید.

قدم دوم – نکات جذاب و حاوی ارزش را به مکالمه ی خود با مخاطب اضافه کنید

اطمینان دارم که تقریبا در اغلب موارد به شیوه‌ای خودتان را از دست فروشند‌گان تلفنی خلاص می‌کنید؛ اما شک ندارم که در مواردی هم بوده که فروشنده به دلیل نوع برخوردی که با شما داشته، به هیچ وجه راضی به خاتمه دادن به مکالمه نبوده‌اید.

نکته ارزشی که باید به آن توجه کنید، دقیقاً باید مناسب با نوع کسب و کار شما باشد. شاید با توجه به محصول یا خدمتی که قصد فروش آن را دارید، استفاده از یک یا دو جمله فکر شده و دقیقاً طراحی شده به شما کمک کند تا دلیلی قانع کننده را به مخاطب خود گفته و اینگونه وی را برای در اختیار قرار دادن زمان خودش به شما قانع کنید. اینجا دقیقاً مرحله‌ای است که خلاقیت و مهارت‌های فروش با یکدیگر ترکیب می‌شوند، یعنی این مرحله دیگر خیلی در ارتباط مستقیم با شما نیست، بلکه در ارتباط با کاری است که شما می‌توانید برای آنها انجام دهید.

در این موارد می توانید از موضوعات زیر کمک بگیرید:

صرفه جویی مالی یا افزایش سودآوری
افزایش تولید
صرفه‌جویی در زمان
تعریف مزیت های رقابتی
تغییر در قوانین یا چالش‌های موجود در صنعت
مثال:
“من کارشناس xxxx هستم متخصص در حوزه xxxx هستم. ما اخیرا پروژه‌ای را با xxxx به اتمام رسانده‌ایم که در آن از طریق xxxx موفق به سود آوری xx برابر در آن صنعت شده ایم .” برای کسب اطلاعات بیشتر، از این وب سایت دیدن کنید.

قدم سوم – پرسش حیاتی

این قدم پایانی به معرفی کوتاه شما پایان می‌دهد و جایی است که باید سکوت اختیار کنید و منتظر پاسخ باشید. آغاز خوب حیاتی ترین بخش برای یک تماس غیرمنتظره یا تماس برای فروش است، چرا که اگر در مراحل قبل مکالمه ی شما بخوبی پیش نرفته باشد، در این مرحله مطمئنا با مشکلاتی روبرو خواهید شد.

همواره در خاطر بسپارید که یک گفتگوی طبیعی بر پایه پرسش‌های مناسب و با کیفیت شکل می‌گیرد. پس برای اجتناب از شنیدن یک “نه” زود هنگام، به فکر طراحی پرسش‌های خوب و مناسب برای آغاز صحبت تان باشید.

در طراحی و انتخاب پرسش ها در بازاریابی تلفنی سعی کنید به این نکته توجه کنید که سوالات به نحوی باشند که در نهایت شما را به هدف مورد نظر برسانند و پاسخ مناسب و کارآمدی ار مشتری دریافت کنید . این هدف میتواند یافتن خلا موجود در شرکت و ارائه پیشنهاد سازنده از جانب شما باشد و یا یک پرسشی که مشتری و نیازمندی های آن را به شما بهتر یشناساند.

همچنین روش آزمون A/B نیز می تواند مورد استفاده قرار گیرد، یعنی دو رویکرد مختلف را طراحی کرده و بر اساس هر یک حداقل یک صد تماس تلفنی داشته باشید و نتیجه را در مجموع تماس مورد ارزیابی قرار دهید. عملکرد فروش را با هر یک از رویکردها مورد ارزیابی قرار دهید و ببینید در کدام یک نرخ موفقیت بالاتری دارید و در ادامه پس از مشخص شدن رویکرد و روش اثربخش آن را مبنای کار خود قرار دهید.

اصول بازاریابی تلفنی

افزودن دامنه لغات:

در صحبت کردن با مشتری مهم است که دامنه لغات بالایی داشته باشید، چیز….چیز… کردن هنگام حرف زدن نشان میدهد شما آمادگی لازم برای اینکار را ندارید و در ذهن مشتری اینطور القاء می‌شود که شما تازه کار هستید و شمارا جدی نخواهند گرفت. می توانید با مطالعه کردن، دیدن فیلم و گوش کردن به پادکست های اینترنتی دامنه لغات خود را بالا ببرید.

اهمیت تحقیقات:

مهمترین اصل قبل از تماس با مشتری داشتن اطلاعات است. ما تا وقتی که مشتریان و محصولاتمان را نشناسیم و رقبا و فرصت ها را شناسایی نکنیم نمی توانیم تماس خوبی برقرار کنیم. می‌خواهید لامپ بفروشید؟بروید و درمورد انواع لامپ ها و تفاوتشان و تولیدکنندگانشان اطلاعات کسب کنید.این یک اصل کلیدی است،تا مشتری مطمئن نشود که شما میدانید درمورد چه دارید صحبت میکنید ، شمارا جدی نخواهد گرفت.

بدون لهجه صحبت کنید.

بدون لهجه و با آرامش صحبت کنید،اینکه مشتری صحبت شمارا به راحتی متوجه شود بسیار مهم است.البته این قانون همه جا صدق نمیکند، ممکن است در شهرهایی (مانند تبریز) صحبت کردن به لهجه آن منطقه باعث ایجاد حس بهتر در مشتری و افزایش فروش شما شود.

به مشتری احترام بگذرید.

کوچکترین بی احترامی به مشتری شانس شمارا برای موفقیت در فروش کاهش میدهد. بعنوان مثال اگر لهجه ی مشتری را متوجه نشیدید به او نگویید که لطفا یه بار دیگه تکرار کن یا شما لهجه دارید ، جوری حرف بزن که متوجه شم!
همیشه تقصیر را گردن خود بیاندازید و بگویید که ببخشید میتونید یه بار دیگه تکرار کنید تا یادداشت کنم.در بازاریابی کشوری باید با لهجه مناطقی که دارید تماس میگیرید آشنا باشید.

بزرگ کردن بی دلیل مشتری

به هیچ عنوان مشتری را در ذهن خود بولد نکنید و او را بزرگ جلوه ندهید. نگاه پایین به بالا شمارا در موضع ضعف قرار میدهد و باعث می‌شود نتواند آنطور که باید با او صحبت کنید. همیشه به یاد داشته باشید شما با هزینه و وقتی که برای این تماس گذاشته اید به مشتری لطف می‌کنید و محصولی که او نیاز دارد را بصورت رایگان به او معرفی میکنید. پس اعتماد بنفس داشته باشید با آرامش خاطر صحبت کنید.

استفاده بی مورد از لغات فنی

زیاد سنگین و ادبی صحبت نکنید ، متناسب با سطح دانش مشتری خود صحبت کنید.اگر طرف مقابل شما یک مهندس است اشکالی ندارد اصطلاح فنی بکار ببرید و تسلط خود به موضوع را به رخ بکشید. در نظر بگیرید که همین سبک صحبت کردن را مثلاً با منشی همان شرکت بکار ببریم فقط وقت خود را تلف کرده اید.

اعتماد سازی کنید

مشتری چطور به شما اعتماد کند و کالای شمارا بخرد؟در ادامه راه های اعتماد سازی را بیان میکنیم.
روی کالای خود تعصب نداشته باشید و در مقابل انتقاد مشتری جهبه گیری نکنید. بیان کردن یک عیب کوچک از محصول میتوند باعث اعتمادسازی شود.یک عیب کوچک (که مهم هم نباشد) بیان کنید و در کنار آن چند مزیت محصول خود نسبت به رقبا را بیان کنید.مثلا:

درسته که قیمت”لیست شماره” های ما کمی از سایت های مشابه بالاتره علتش به این خاطره که شماره های ما از روش ویزیت مغازه به مغازه تهیه شدن و دقیق‌تر هستن،و شامل اسم کامل صاحب کسب شماره ثابت و شماره موبایل میشن.

قسم نخورید

با قسم خوردن اعتماد مشتری به شما کمتر میشود. همه میدانیم دلال هایی که میخواهند ماشین خراب خود را به دیگران بیاندازند قسم میخورند که ماشین شان از نظر فنی سالم است. 😉

از بکار بردن کلمات با شک و تردید خودداری کنید.مثلا :

من فکر میکنم شما اگر این محصول را بخرید بهتر باشد. یا بنده متخصص این امر نیستم ولی پیشنهاد میکنم فلان محصول را بخرید.

اگه جواب سوالی را نمیدانید پاسخ ندهید، عذرخواهی کنید و بگویید درمورد این مساله همکارم اطلاعاتش کاملتره،اجازه دهید سوال کنم وباهاتون تماس میگیرم.فکر کردن و مِنُ و مِن کردن زیاد پشت تلفن اشتباه است و مخاطب را حساس میکند.

سعی کنیم تشابهات ایجاد کنیم

ما افرادی را بیشتر دوست داریم که با آنهافروش موفق تلفنی تشابهاتی داریم که این می تواند شامل هم زبانی ، هم شهری .. طرفداری از تیم یکسان ، حیوان خانگی یکسان ، خواننده مورد علاقه یکسان میشود. این تشابهات میتواند باعث ایجاد ارتباط بهتر میشود.
به صدای بک گراند مشتری گوش دهید . مثلا اگر مشتری دارد پاپ گوش میدهد یا شجریان گوش میدهد یا صدای قناری می آید.این اطلاعات به ما کمک میکند که با مشتری تشابهات ایجاد کنیم و اعتماد او را جلب کنیم.مثلا به او بگویید من هم یک قناری دارم یا آلبوم جدید شجریان را همیشه در ماشین گوش میدهم.

اسم مشتری را بپرسید و حین مکالمه بارها اسمش را با احترام صدا بزنید.

هیچ انسانی را پیدا نمیکنید که از شنیدن اسم خود از زبان دیگران خوشحال نشود.اگر از قبل اسم مشتری میدانید تلفظ صحیح اسم اورا تمرین کنید.معمولا تلفظ غلط اسم شخص مساوی خواهد بود با عدم خرید او از شما.اگر برای بار چندم با او تماس میگیرید حتما مکالمات قبلی را به او یاداوری کنید.این شخصی سازی و احترامی که به مشتری می‌گذارید برای او بسیار حائز اهمیت خواهد بود.

لباس مناسب بپوشید.

لباس مناسب بپوشید و روی صندلی بنشید یا ایستاده با او صحبت کنید.باور کنید انرژی شما از طریق تلفن به مشتری منتقل خواهد شد و او متوجه وضعیت شما در پشت تلفن خواهد شد.

بعد از مشتری تلفن را قطع کنید.

حتما برای شما هم پیش آمده که بعد از خداحافظی سوالی به ذهنتان رسیده و الو الو الو…کردید ولی طرف مقابل تلفن را قطع کرده بود. توصیه میشود بعد از مشتری تلفن را قطع کنید تا اگر مشتری این حالت برایش پیش آمد با پاسخی که از شما میگیرد احساس خوبی نسبت به شما پیدا کند.

اصل گام به گام و قطره چکانی.

تمام امتیازات را یکجا به مشتری ندهید و آرام آرام جلو بروید. اگه همه تخفیفات و امتیازات را یک‌جا به او بدهید در اصل دست خود را خالی کرده‌اید و ممکن چیزی برای مذاکره نداشته باشید و نهایتا بازنده شوید.

قانون ۶۰ ثانیه اول .

لحظات اولیه مکالمه تلفنی بسیار مهم است زیرا در همان چند ثانیه اول قضاوت ها از ما در ذهن مشتری شکل میگیرد.

آمادگی های قبل از تماس تلفنی.

یک دست نوشته اولیه از معرفی خود، موضوع تجارت ، علت برقراری تماس ، فواید و وجه اشتراکتان با دیگران تهیه کنید و بهمراه داشته باشید.
یک دفترچه داشته باشید و در آن تاریخ آشنایی با هر مشتری و مواردی که برایمان در رابطه با هر مشتری اهمیت دارند را در آن بنویسید.این کار کمک میکند که اگر در یک مجموعه کار میکنید صحبت‌هایتان با همکارانتان هماهنگ باشد.
لیست سوالاتی که احتمال میدهیم مشتری از ما بپرسد تهیه کنید و پاسخ مناسب برای آن‌ها آماده کرده و بهمراه داشته باشید.
مثلا: گارانتی محصول شما چند سال است؟سالانه چقدر تولید دارید؟ در فلان منطقه چند نماینده دارید؟

وسایلی که هنگام تماس تلفنی باید داشته باشید.

ماشین حساب برای حساب درصد تخفیف
کاغذ و قلم برای یادداشت کردن نکات گفت و گو
داشتن دفتر مشتریان که دران صحبت های قبلی مشتری را آورده اید
تلفن سالم(تلفنی که خش خش کند وجه شمارا پیش مشتری خراب خواهد کرد)
لیست قیمت محصولات
لیست سوالات احتمالی
آینه(یک آینه کوچیک همراهتان باشد و هنگام صحبت کردن هر ازگاهی به آینه نگاه کنید و لبخند بزنید تا حس خوبی را به مشتری انتقال دهید)
دستگاه ضبط مکالمه

توجه کنیدبازاریابی تلفنی همیشه موفق نخواهد بود. ۳تا از هر ۱۰ تماس اگر منجر به تماس دوم(در تلگرام یا …) شود و ازین ۳تا یکی منجر به فروش شود یعنی شما موفق هستید.
کسی که حرفه ای باشه اجازه نمیدهد تماسش به این سادگی ها از بین برود. اگر تماس گرفتید و طرف گفت نیازی به کالای شما ندارد ازو بپرسید: از همکاران ، دوستان و آشنایان کسی را ندارد معرفی کنید تا من بااو تماس بگیرم که احتمال بدین به محصول ما نیاز داشته باشه؟(اکثر مواقع کسی را معرفی میکنند.)

سوالاتی که فرصت فروش موفق را می‌کشند!

۱. می‌تونم کمکتون کنم؟
این سوال را بیشتر از فروشنده مغازه‌ها می‌شنوید. بین ۸۰ تا ۹۰ درصد مشتریان به صورت اتوماتیک به این سوال جواب “نه” می‌دهند. بنظر شما چرا اکثر افراد جواب “نه” میدهند، در کامنت مطرح کنید

۲. یک دقیقه زمان دارید؟
همه ما می‌دانیم شما به زمانی بیش از یک دقیقه نیاز دارید ولی پیغام شما به مشتری این است که می‌خواهید راهتان را با دروغ‌گویی باز کنید و واقعا برای وقت او ارزش قائل نیستید

۳. بد موقع که مزاحمتون نشدم؟
جواب: بله اتفاقا مشغول کاری بودم، بهتره بعدا صحبت کنیم! علت: شما با استفاده از کلمه “بدموقع” فرصت را برای رد شدن ایجاد کردید. نکته دوم: شما برای ارائه راهکاری تماس گرفته‌اید که زندگی مشتری را راحتتر می‌کند پس چرا فکر میکنید “مزاحم” او شده‌اید؟

۴.فکر می‌کنید به زمان بیشتری برای تصمیم‌گیری نیاز داشته باشید؟
تعلل فرصت فروش را می‌کشد و شما تعلل کردید! اگر به محصول خود و ارزش آن ایمان دارید، چرا فکر می‌کنید مشتری به زمان بیشتری احتیاج دارد؟!

۵. میخواهید لیست قیمت براتون ارسال کنم؟
تبریک میگم با این سوال وارد “هزارتوی” پیگیری شدید که احتمال خروجتون با موفقیت به کمتر از ۵ درصد رسید. بجای اینکار مذاکره را به سمتی ببرید که نیاز مشتری را تشخیص دهید. حالا بجای اینکه او را با لیست قیمت مواجه کنید که خودش انتخاب کند، برای او پیشنهاد سرویس و قیمت بر اساس نیازش را ارسال کنید که میتواند در قالب پروپوزال، پیشفاکتور یا قرارداد باشد.

۵ تکنیک موثر در بازاریابی تلفنی

به عقیده بعضی از کارشناسان، بازاریابی تلفنی در جامعه امروز مرده است. و کارایی و اثر بخشی لازم که در طی ده های قبل داشت را ندارد. با این حال همچنان شرکت هایی هستند که این روش را روش مطلوب و کارآمد می دانند. به نظر من لازم است شرکت هایی که هنوز از این شیوه استفاده می کنند و بازاریابی خود را از این طریق پیش می برند، تکنیک های زیر را در جهت افزایش اثر بخشی آن و بهبود فرایند پیگیری های خود به کار می گیرند.

۱ – لطفاً ربات نباشید! و صحبت های خود را بر اساس نیاز مشتری پیش ببرید.

در هنگام بازاریابی تلفنی، لحن صحبت شما هنگام برخورد با مشتری بسیار تعیین کننده است. سعی کنید در این مواقع به صورت یکنواخت صحبت نکنید. یکنواختی لحن صدا اعتماد طرف مقابل به شما را از بین خواهد برد و این احساس را منتقل می کند که تاین مشتری هم یکی از هزاران مشتری در میان مشتریان شماست. لحن صدای شما باید لذت بخش و دلنشین باشد، گویی طرف مقابل، اولین مشتری شما در طول روز است. مشتریان علاقه بسیاری به متفاوت بودن دارند و در این صورت تریجح می دهند که حرف های شما را بشنوند.

۲ – زمان مناسب تماس خود را انتخاب کنید (بدانید که چه موقع باید تماس بگیرید.)

برای بازاریابی تلفنی در مجموعه های مدل B2B، مسئله مهم، انتخاب زمان مناسب برای برقراری تماس می باشد. هر مشتری بر اساس کسب و کار متفاوت خود و همچنین نقشی که در سازمان دارند، زمان مناسب برای پیگیری خاص خود را خواهد داشت. بر اساس نتایج بررسی ها و تحقیقات انجام شده، زمان هایی که بهترین نتایج ممکن را ارائه می دهند، عبارتند از:

– از ۱۰ الی ۱۱٫۳۰ صبح

– ۵ دقیقه قبل از شروع ساعت بعد که مدیران هنوز وارد جلسه نشده اند.

– صبح زود قبل از اینکه کسب و کار به معنای واقعی شروع شود.

۳ – از قبل چهارچوب هایی برای تماستان داشته باشید.

حتی اگر شما در کسب و کار خود باتجربه نیز باشید، داشتن یک چهارچوب مشخص برای تماس تلفنی ضروری است. این مدل تماس شما را از سایر تماس های غیر از فروش متمایز می سازد. چهارچوب مربوط به یک تماس، شامل موارد زیر است:

– قبل از آغاز تماس و یا قبل از شروع مکالمه، تا حد امکان مطمئن گردید که مشتری همزمان به کار دیگری مشغول نباشد و نیز اطمینان حاصل کنید که در زمان مناسبی تماس گرفته اید. البته این مساله نیازمند در نظر داشتن مولفه هایی از جمله شناخت کسب و کار مشتری و نقش فردمورد نظر می باشد. بنابراین اطلاعات طرف خود را در نرم افزار CRM تان به درستی ثبت نمایید.

– سوالی مرتبط با کسب و کار خود بپرسید. برای مثال سوال کنید که “شما در حال حاضر چگونه از X استفاده می کنید؟” اپرسش درباره مسائل غیر کاری و حاشیه ای حس چندان مثبتی به مشتری منتقل نمی کند

– پیشنهاد خود را بیان کنید. این پیشنهاد باید واضح و صریح باشد.

– این اطمینان را بدهید که نگرانی ها و دغدغه های آن ها را درک می کنید و برای رفع آن ها راه حل دارید. برای این منظور باید دغدغه های مشتری خود را از ابتدا شناسایی کنید.

– اگر مشتری زمینه ی کسب و کارتان را پسندید، تماس تلفنی بعدی را همان موقع با وی هماهنگ کنید. و حتما سعی کنید که چندین زمان متفاوت در روزهای مختلف هفته برای تماس و یا ملاقات بعدی در نظر داشته باشید.

– بدانید که چه زمانی و چگونه باید تماس را به اتمام برسانید و برای آن برنامه داشته باشید. نتیجه نهایی برای تماس خیلی می تواند مهم و تعیین کننده باشد.

۴ – اطلاعات بیشتری از کسب و کار خود ارائه دهید.

شنیدن عبارت “برای من اطلاعات بیشتری بفرستید” از طرف مشتری هر چند امیدوار کننده است، اما اگر در ۲ دقیقه اول شروع تماس باشد، به این معنی است که مخاطب تمایلی به ادامه مکالمه نداشته و شیوه­ای مودبانه برای پایان دادن به تماس تلفنی در پیش گرفته است. این مساله یعنی مشتری جواب قانع کننده ای را دریافت نکرده است.

در این حالت نباید تنها به گفتن “بله” اکتفا کنید؛ بلکه باید ادامه داده و تاکید کنید اطلاعات ارسالی شما کاملا متناسب با نیاز مخاطب است. در ادامه سعی کنید اطلاعات مفید و مورد نیاز آن ها را در اختیارشان قرار دهید و سپس مکالمه را به پایان برسانید. این امر می تواند جهت پیشبرد و تداوم فرایند فروش و بازاریابی بکار رود.

۵ – اهداف واقع بینانه و قابل دسترس داشته باشید.

قبل از اقدام برای هرگونه بازاریابی تلفنی، باید به این موضوع واقف باشید که فروش فوری به این شیوه ، پدیده ای نادر است. افراد موردنظر شما کاملاً غریبه هستند و هیچ ایده ای در این باره که شما چه کسی هستید و اینکه می خواهید چه محصول یا خدمتی بفروشید، ندارند. مثلاً به جای تعیین این هدف که در مدت زمان X، Y مقدار از محصول یا خدمت خود را بفروشید، هدف واقع بینانه تری انتخاب نمایید؛ به گونه ای که دستیابی به آن تا حد بسیار زیادی امکان پذیر باشد. انتخاب اهداف دست نایافتنی، مشتری را از ادامه همکاری دلسرد کرده و به نتیجه دلخواه مدنظرتان نخواهید رسید.

در پایان باید ذکر کرد بازاریابی تلفنی مهارتی است که در طول زمان تکمیل می گردد و موارد ذکر شده باید در طولانی مدت و بصورت مداوم تمرین شوند تا خروجی های مناسبی برای شما به همراه داشته باشند. از این رو تمرکز بر تمرین مداوم و ممارست بر آموزش و یادگیری تکنیک های این شیوه بازاریابی می تواند همچنان در حفظ این روش تاثیرگذار باشد.

مراحل فروش تلفنی

در صورتی که در مکالمات تلفنی خود احساس ناراحتی و نگرانی می نمایید، شاید فروش برای شما شغل مناسبی نباشد. تمامی فروشندگان بایستی بخشی از زمان مربوط به فروش خود را به تماس های تلفنی با مشتریان خود اختصاص دهند. توانایی ایجاد ارتباط و حفظ توجه افراد در بازاریابی تلفنی و مکالمات غیر حضوری مهارتی است که تمامی فروشندگان بایستی از آن برخوردار باشند.

۱- هدف خود را تعیین نماید: چه چیز را می خواهید به دست آورید؟

۲- سوالات خود را آماده نمایید: چه چیزی را می خواهید بپرسید؟

۳- پاسخ های خود را آماده نمایید: پاسخ سوالات احتمالی را در ذهن داشته باشید.

۴- تمرین کنید: صدای خود را ضبط کرده و خود را مورد ارزیابی قرار دهید.

۵- تجسم کنید: تصویر مشتری و یا شخصی دیگر را در مقابل خود قرار داده و تصور کنید با وی در حال مکالمه تلفنی هستید.

تاکتیک های بازاریابی تلفنی :

1- کار با تلفن باید هدفمند باشد:
برای هریک از مکالمات تلفنی خود از قبل برنامه ریزی کنید، اول تمام مکالمه را در ذهنتان تمرین کنید. مجسم سازید که پیشاپیش در این کار موفق شده اید و حالا فقط می خواهید این موفقیت را تکرار کنید.

قبل از گرفتن شماره خود را کاملاً آماده کنید. این آمادگی شامل سرحال بودن ، به کار بردن عبارات کلیدی مثبت مانند این که : “الان می خواهم یک مکالمه تلفنی موفق داشته باشم”، لبخند زدن، فراهم بودن ابزار کار مانند برگه یادداشت، قلم، اطلاعات مورد نیاز و… . معطل گذاشتن مشتری برای پیدا کردن خودکار، آمار و … پسندیده نیست.

2- صبح زود شروع کنید
کسب و کار از ساعت 8 شروع می شود، ضمن این که خیلی از مدیران موفق قبل از ساعت 8 صبح در محل کارشان جضور دارند. سحر خیز باش تا کامروا شوی.

3- دست نوشته داشته باشید:
متنی را از قبل آماده کنید تا در شروع مذاکرات از آن استفاده کنید. این متن باید شما و شرکت شما را معرفی کند، مقصود شما از تلفن زدن را بیان کند و مزایای محصول و وجه تمایزتان را نشان دهد. چنان ماهرانه از متن استفاده کنید که طرف مقابل متوجه روخوانی تان نشود.

4- در مذاکرات تلفنی مهم، ایستاده صحبت کنید.
در این صورت آدرنالین بیشتری از مغز ترشح می شود و تسلط شما را بالا می برد.

5- یک عدد آینه روی میزتان قرار دهید
تا در هنگام مکالمه به آن نگاه کنید و لبخند بزنید. حالت چهره شما در صدایتان منعکس می شود، به یاد داشته باشید که در بازاریابی تلفنی تنها سلاح شما صداست، پس این سلاح را درست به کار گیرید.

مشتری باید در تن و لحن صدای شما شادابی را احساس کند. معایب تلفن به عنوان یک عامل ارتباطی شامل فقدان ارتباط چشمی و احتمال آماده نبودن طرف مقابل یا منحرف شدن توجه او به سایر فعالیت ها می شود. لذا صدای گرم و جذاب شما باید تمام این نقایص را جبران کند.

6- با مخاطب تعامل داشته باشید
در ابتدای مکالمه نام مخاطب را بپرسید و در طول صحبت 2 تا 3 بار او را با نامش خطاب کنید. سعی کنید با مشتری گفتگو کنید نه این که به طور یک جانبه مطالبی را به او بگویید. همچنین بهتر است برای وقت مشتری ارزش قائل شوید و در صورت عدم تمایل او، وقت دیگری را برای مذاکره درخواست کنید.

7- با سرعت مناسب صحبت کنید
به طوری که تاثیر خوبی داشته باشد. اگر در مکالمه های تلفنی طرف مقابل شما فریاد می کشد و سر شما داد می زند، هرگز مقابله به مثل نکنید. بلکه آرام و نرم و با ملایمت صحبت کنید، در این گونه مواقع بهتر است بایستید و به مکالمه ادامه بدهید.

8- شاید طرف صحبت شما سوالات غیر مرتبط و یا حتی خصوصی مطرح کند، خونسرد باشید و عصبانی نشوید، مدیریت ارائه اطلاعات داشته باشید، لازم نیست به همه سوال ها پاسخ دهید، گاهی خود را به نشنیدن بزنید و مجدداً موضوع اصلی را پیش بکشید و گاهی هم شوخی کنید و سوال ها را با ظرافت رد کنید. یادتان باشد هدف بازاریابی رسیدن به تعامل است نه مشغول شدن به تقابل، که نتیجه مثبتی برای کسب و کار ندارد. به هر حال سعی کنید مودبانه برخورد کنید و با سیاست و بازی با لغات مکالمه را به اتمام برسانید. در همه حال مواظب شخصیت مشتری باشید.

9- مراقب کلام خود باشید :
در حذف کلمات کلیشه ای و عباراتی که تکیه کلام شما شده اند ولی خیلی پسندیده نیستند، تلاش کنید. خانم ها از اصطلاحات مردانه و آقایان از اصطلاحات زنانه نباید استفاده کنند. هدف از بازاریابی تلفنی گرفتن وقت از مخاطب برای ملاقات حضوری است، لذا از ارائه اطلاعات زیاد خودداری کنید، در ملاقات حضوری شما علاوه بر صدا، ابزارهای دیگری هم برای تاثیر گذاشتن بر مشتری در اختیار دارید نظیر زبان بدن، تیپ ظاهری، نمونه کالا، کاتالوگ، فیلم و.. لذا هدف اساسی تان گرفتن وقت ملاقات باشد.

10- صدایتان را ضبط کنید و به آن گوش دهید.
این کار باعث می شود تا عیوب کارتان را پیدا کنید و با تمرین و مهارت آن ها را برطرف سازید.

11- سعی کنید سوال ها و اعتراضات مشتریان را پیش بینی کنید و فهرست سوال های احتمالی خود را کامل کنید. جواب های این سوالات را هم آماده کنید. این کار میزان آمادگی شما را در مذاکرات بعدی افزایش می دهد.

12- به منشی ها خیلی احترام بگذارید
این ها افراد مهمی هستند و می توانند دوست شما برای برقراری تماس به مدیرشان باشند و یا اینکه مانع شما بشوند. در اولین تماس با منشی ها، جمله ای که می گویید مودبانه و سریع باشد تا او را وادار به حرکت سریع کند مثلاً سلام خانم … لطفا… . جمله شروع نباید از ناحیه ضعف و یا عبارات دارای بار روانی منفی مثل ببخشید مزاحم شدم یا خسته نباشید همراه باشد. همچنین شما باید قاطع و با اعتماد به نفس صحبت کنید و مِن مِن نکنید.

13- تعداد تلفن زدن هایتان را افزایش دهید.
قرار نیست تمام تماس های شما به قرار ملاقات یا معامله منجر شود اما هرچقدر تعداد تماس های شما بیشتر باشد و تسلط تان بالاتر رود قطعاً تعداد ملاقات ها و معاملات هم افزایش می یابد، رابطه مستقیم بین مشتری یابی امروز و منافع فردا وجو دارد.

14- موفقیت و شکست هایتان را در بازاریابی تلفنی تجزیه و تحلیل کنید و از آن ها درس بگیرید، یکی از بهترین معلم ها تجربه است. هربار که گوشی را برمی دارید باید خود را از نو بسازید. اجازه ندهید تکراری بودن امور، شما را خسته کند. باید هر روز دوباره در مورد آن چه انجام می دهید، فکر کنید.

نکات اساسی بازاریابی تلفنی :بازاریابی تلفنی – فروش تلفنی

-بی دلیل روی برخی موارد پافشاری نكنید.
-هرگز عصبانی نشوید، مدیریت در اطلاعات داشته باشید.
-صبح زود کارتان را شروع کنید اما زودتر از ساعت 9 صبح با کسی تماس نگیرید.
-آیینه ای را روی میزتان قرار دهید تا در هنگام مكالمه به آن نگاه كنید و لبخند بزنید.
-برای هر یك از مكالمات تلفنی خود از قبل برنامه ریزی كنید و با سناریو صحبت کنید.
-خانمها نباید از اصطلاحات مردانه و آقایان نباید از اصطلاحات زنانه استفاده کنند مگر در موارد خاص
-قبل از گرفتن شماره، خود را كاملاً آماده كنید.
-پر انرژی باشید. مشتری باید در لحن صدای شما شادابی را حس كند.
-نام مشتری را بپرسید و در جایی یادداشت کنید.
-سعی کنید ایستاده صحبت كنید. این موضوع باعث ترشح آدرنالین بیشتر از مغز می شود و تسلط شما می رود.
-نکات کلیدی جلوی چشمتان باشد.
-شمرده صحبت کنید
-در زمان بازاریابی تلفنی ؛ چای ، سیگار ، روزنامه ممنوع است.
-به اعتقادات مشتریان احترام بگذارید
-تلفن را درست نگه دارید تا صدای شما واضح باشد.بازاریابی تلفنی – سفارش تلفنی
-تصویر درستی از خود ارائه کنید و چاکرم-مخلصم بی جا نداشته باشید.
مؤدب باشید
-شکست و موفقیت را در بازاریابی تلفنی تحلیل نمایید.
-در ابتدا صدایتان را ضبط و به آن گوش دهید، این باعث می شود تا عیوب كارتان را پیدا كنید و با تمرین و مهارت آنها را برطرف نمایید.
-وسط حرف مشتری صحبت نکنید و از موضوع اصلی خارج نشوید.
-اطلاعات خود را در مورد رقبا افزایش دهید.
-تندنویسی كنید و نكات كلیدی را ثبت کنید
-برنامه ای برای افزایش تعداد تماس های مفید داشته باشید.
-سخت ترین قسمت را با احترام پشت سر بگذارید. سخت ترین مرحله همان مشتری ها هستند.
-در پایان مذاکره یک جمع بندی صحیح داشته باشید.

اشتباهات رایج در فروش و بازاریابی تلفنی

– عدم آگاهی از محصولات در بازاریابی تلفنی : کسب موفقیت در فروش تلفنی زمانی محقق می شود که یک تماس تلفنی با شما انجام گیرد، تا بتوانید نیاز مشتری را به سرعت دریافت کنید و راه حل های پیشنهادی سازمانی را به مشتری ارائه نمایید.

– اعلام زودهنگام مبلغ : معمولا اولین سوالی که مشتریان در تماس مطرح می نمایند، در مورد قیمت است. اگر به سرعت پاسخ دهید، احتمالا فروش را از دست می دهید. شما باید بحث قیمت را در قالب راه حلها و مزایایی که برای آنها قائل می شوید، مطرح نمایید. در غیر اینصورت یا مکالمه قطع می شود و یا وارد جنگ قیمتی می شوید.

– فروش تحمیلی کالا : کارشناسان بازاریابی تلفنی نباید درباره محصولات و خدمات و مزایای آنها دائما صحبت کنند. این کار مشتریان را فراری می دهد. کارشناسان باید درباره اصولی صحبت کنند که مورد توجه مصرف کنندگان است و پیشنهادات در این اندازه باشد.

– عدم مدیریت زمان در بازاریابی تلفنی : باید در 2 دقیقه اول مکالمه با کمک سوالات خود و جوابهای مشتری ، این موضوع را ارزیابی نمایید که آیا این شخص قابلیت تبدیل شدن به مشتری را دارد یا خیر؟ در صورت منفی بودن، از او به خاطر پاسخگویی تشکر نموده و به سراغ تلفن های بعدی بروید.

– پاسخگویی توسط اوپراتور الکترونیکی : اگر پاسخ الکترونیکی برای مشتریان ارسال کنید در اغلب مواقع موفق به فروش نخواهید شد. تماس بگیرید و از سوالات آنها برای شروع مکالمه استفاده کنید و با طرح چند سوال کلیدی دیگر می توانید از تمام نیازهای آنها مطلع شوید و راه حل های خود را به آنها ارائه نمایید.

– عدم شناسایی دقیق نیاز مشتریان : ابتدا سعی کنید متوجه نیازهای مشتری شوید و بفهمید چه چیزی اهمیت بیشتری دارد. شما از مزایای محصولات خود اطلاع کامل دارید و حالا باید که از نقطه نظر مشتری به محصول نگاه کنید و مزایای مورد نظر را اعلام نمایید.

– عدم بستن مذاکره در بازاریابی : مردم باید محصولات را بخرند و از خدمات شما استفاده نمایند، باید از آنها بخواهید. این موضوع بسیار واضح است اما اکثر مردم منتظر مشتری هستند تا سراغ آنها بیاید و تقاضای خرید کند. و پس از ارائه اطلاعات، مشتری را رها نکنید.

– عدم پیگیری : هنگامی که شخصی از شما خرید نمی کند اما به شما و محصولات شما اعتماد کرده است، باید پیگیری نمایید. از این موقعیت استفاده کنید و توسط تلفن از کیفیت کارایی و رضایت سایر مشتریان از محصول مطلع شان کنید. به این ترتیب شانس خود را برای فروش بالا می برید.

منبع:

وب سایت سرونو

وب سایت آکادمی فروش

وب سایت بانی سایت

وب سایت لنا آرت

وب سایت پارک بازاریابی ایران

وب سایت دناکو