مدیریت فروشگاه

در مدیریت یک فروشگاه چه نکاتی را باید در نظر گرفت ؟ چه استراتزی هایی برای مدیریت فروشگاهی وجود دارد ؟ روش های برقراری ارتباط با مشتریان کدامند ؟ عوامل موثر در ایجاد انگیزه در مشتری چه هستند ؟ برای موفقیت در مدیریت فروشگاه آنلاین چه اصولی را باید رعایت کرد ؟ این مقاله از وب سایت توسعه تجارت دلیران دنا (دناکو) به بررسی این موضوع پرداخته می شود.

اصول و استراتژیهای فروشگاههای زنجیره ای خرده فروشی

استراتژی فروشگاهی :

اصطلاح استراتژی فروشگاهی عبارت است از میزان و فراوانی فعالیتهایی که در یک واحد فروشگاهی انجام می گیرد به طور مثال فروشگاهها میتوانند فعالیت های خود را در خصوص استراتژی کالا ، استراتژی های انگیزشی و تشویقی ، استراتژی مالی ، استراتژی موقعیت و مکان فروشگاه زنجیره ای ، استراتژی ارتباطالات مشتری و استراتژی مارک تجاری تنظیم نمایند .

استراتژی فروشگاهی با شاخص هایی همچون اهداف بازار فروشگاه زنجیره ای ، تعیین چارچوب و برنامه هایی به منظور افزایش رضایتمندی و دستیابی به اهداف بازار و تنظیم برنامه های اساسی فروشگاه زنجیره ای بر روی ایجاد مزیت های رقابتی بادوام و با ثبات تعیین می گردد .

هدف بازار ، بخشی بندی بازار به سوی اهدافی است که در نتیجه آن برنامه های فروشگاه زنجیره ای به سمت دستیابی و استفاده از منابع و شاخص های اساسی فروشگاه زنجیره ای متمرکز گردد .

چار چوب فروشگاه زنجیره ای نیز ترکیبی از عوامل:

1- کالایی

2- خدمات پیشنهادی

3- سیاست قیمت گذاری کالا

4- تبلیغات

5- برنامه های انگیزشی = با رویکرد فروشگاهی است که به نمایش و طراحی ارائه کالاها و موقعیت فروشگاه زنجیره ای می پردازد.

در مفهوم فعالیت خرده فروشی و وفروشگاهی ، و در هنگام تدوین استراتژی توسعه ای 2 عامل( 1- مشتری 2- رقبا ) باید از سوی فروشگاهها مورد توجه و تاکید قرارگیرد

در بخش بندی بازار هدف نیز موقعیت فروشگاهها بیشتر درجهت تامین نیازها و خواسته های مشتریان است تا رقابت با رقبا ، بدین لحاظ ، فروشگاهها برای برآوردن نیازهای مشتریان بر روی این شاخص تمرکز نموده و تلاش می کنند تا این هدف به یک برنامه دائمی و متداول تبدیل شود .

ایجاد مزیت رقابت بادوام :

عامل نهایی یا رکن اصلی در استراتژی فروشگاهی ، رویکرد فروشگاهها به ایجاد مزیت رقابتی بادوام است . مزیت رقابتی بادوام ، مزیتی است که در دراز مدت میتواند ثابت و پایدار بماند . ایجاد مزیت رقابتی ثابت و بادوام بدین مفهوم است که فروشگاهها برای جلو گیری از ورود رقبا به بازار هدف و مشتریان خود، حصاری ایجاد کنند و مانع از نفوذ رقبا به این بازار شوند با وجود اینکه فروشگاهها حصاری میان جاذبه های خود ایجاد می نمایند ، رقبا تلاش خواهند نمود که چنین حصاری را شکسته و در آن نفوذ نمایند .

در طول زمان ، تمامی مزیت ها به دلیل فشاری که از سوی رقبا ایجاد میشود . تضعیف خواهد شد : اما فروشگاههایی که این جاذبه ها و مزیت های را با دوام و ثابت کرده باشد ، چنین فشار و نیرویی را به حداقل می رساند و سود آوری فروشگاهها را در زمانهای طولانی تر تضمین می نماید .

در حقیقت ، ایجاد یک مزیت رقابتی با دوام و ثابت ، کلید بهبود عملکرد مالی در دراز مدت خواهد بود پنچ فرصت هم برای فروشگاهها به منظور توسعه و ایجاد مزیت رقابتی بادوام عبارت است از :

1) وفاداری مشتری .

2) موقعیت و مکان فروشگاه زنجیره ای

3) ارتباط با تامین کنندگان کالا

4) پرسنل وکارکنان متعهد و موثر

5) کارکردهای اجرایی کم هزینه

مزیت های رقابتی با دوام بایددربرنامه های بلند مدت فروشگاهها قرارگیرند ، به نحوی که امکان کپی برداری آن توسط رقبا کاهش یابد .

1- وفاداری مشتری customer loyalty

وفاداری مشتری درمفهوم تعهد مشتریان برای خرید از یک فروشگاه زنجیره ای است درحقیقت مشتریان فروشگاهی را به فروشگاه زنجیره ای دیگری ترجیح میدهند . مشتری وفادارکسی است که با وجود شرایط بهتر و نزدیک تر برای انجام عمل خرید مکان و فروشگاه زنجیره ای مورد نظر خود را انتخاب نماید

روشهایی که فروشگاهها میتوانندمشتریان وفادار داشته باشند عبارتند از :

1) موقعیت و جایگاه مناسب فروشگاه زنجیره ای

2) خدمات وسیع و گسترده به مشتری

3) ارتقاء پایگاه داده های فروشگاه زنجیره ای

4) عرضه کالاهای منحصر به فرد وویژه

الف – 1) موقعیت و جایگاه فروشگاه زنجیره ای positioning :

یک فروشگاه زنجیره ای قادراست وفاداری مشتری را به وسیله ایجاد وتوسعه تصویری مطلوب از فروشگاه زنجیره ای در ذهن او تقویت و استحکام بخشد که این عمل از طریق ( ارائه خدمات ویژه – طراحی زیبا – نحوه فعالیتهای اجرایی و- و نحوه برخورد پرسنل) امکان پذیراست .در واقع موقعیت و جایگاه فروشگاه زنجیره ای که در ذهن مشتری قراردارد . دارای ارزش است و یک عامل حیاتی و موثر محسوب میشود نه آن تصوری که یک مدیر فروشگاه زنجیره ای از واحد خود دارد . بنابراین فروشگاهها باید بدانند که چه تصوری درذهن مشتری نسبت به فروشگاه زنجیره ای وجوددارد وآیا فروشگاه زنجیره ای با خواسته های او هماهنگ و سازگار است .؟

الف – 2) سرویس و خدمات services :

فروشگاه زنجیره ای هاباارائه سرویس وخدمات ویژه قادرهستند مشتریان خود را به فروشگاه زنجیره ای وفادار نمایند اما باید بدانیم که ارائه خدمات و سرویس های مناسب و عالی بهمشتریان به صورت دائمی امری بسبیار دشوار استو ایجاد هماهنگی وسازگاری با پرسنل فروشگاه زنجیره ای درجهت ارائه خدمات دشوار میباشد بدین سبب ارائه خدمات باید به شکل مکانیزه و ماشینی صورت پذیرد .

ارائه خدمات مناسب به مشتریان یک سرمایه گذاری محسوب شده و فروشگاهها را به یک شهرت رقابتی می رساندکه درنتیجه آن فروشگاهها با ارائه خدمات مناسب و عالی به مشتریان میتوانند به یک مزیت رقابتی بادوام و با ثبات دست یابند که در دراز مدت منافع قابل توجهی برای آنان به دنبال خواهد داشت .

الف -3) پایگاه داده های فروشگاه زنجیره ای :

ایجاد پایگاه داده های فروشگاهی توسعه و عملیاتی کردن برنامه های فروشگاه زنجیره ای و بهینه سازی آنها را به دنبال دارد ایجاد سیستم اطلاعات مشتریان تجزیه و تحلیل الگوی خرید آنها از طریق جمع آوری اطلاعات خرید و بررسی نیازها و خواسته های مشتریان و ارزیابی مستمر این پایگاهها ی اطلاعاتی به فروشگاهها در جهت برنامه ریزی فعالیت های خود مطابق با خواسته های مشتریان ورفع نیاز آنها و نهایتا” وفاداری مشتریان کمک قابل ملاحظه ای می نماید .

الف – 4) کالاهای منحصر به فرد و فوق العاده :

داشتن کالاهایی با مارک های تجاری عمومی برای توسعه وفاداری مشتریان کاری بسیار دشوار است زیرا رقبا نیز به این کالاها برای خرید دسترسی دارند و شما صرفا” با داشتن کالاهای ویژه ای که در انحصار شما باشد میتوانید از این اهرم برای ایجاد وفاداری ودر مشتریان استفاده نمایید.

ب) مکان و موقعیت فروشگاه زنجیره ای location :

یکی ازمهمترین عوامل موفقیت یک فروشگاه زنجیره ای موقعیت مکانی آن است مقیت مکانی فروشگاه زنجیره ای یک عامل حیاتی دربخش مصرف کنندگان فروشگاهی به حساب می آید و این عامل یک مزیت رقابتی بادوام و با ثبات است که توسط رقبا قابل کپی برداری نیست

ج) ارتباط باتامین کنندگان کالا :

توسعه ارتباطات محکم و قوی باتامین کنندگان کالا شرایطی به وجود ‘می آورد که فروشگاهها به افزایش ارتقاء فعالیت های اختصاصی خود قادر باشند که این فعالیت ها عبارتند از :

1. فروش بعضی از کالاهای انحصاری در منطقه

2. خریدکالا با قیمتی پایین تر و یا در شرایطی بهتر نسبت به رقبایی که ارتباطات ضعیف تری دارند

3. در یافت و تحویل کالاها در زمان کوتاهتر

ارتباط با تامین کنندگان کالا ها مشابه ارتباط با مشتریان بهمثابه مزیت رقابتی مناسبی است که در دراز مدت توسعه می یابد و از طرف رقبا به سادگی قابل جبران نخواهدبود

د ) کارکنان و پرسنل متعهد و موثر Effeetive committed employees

فعالیت فروشگاهی فعالیتی است که ارتباط عمیق و غیر قابل انگاری میان کارکنان و پرسنل فروشگاه زنجیره ای ایجاد نماید که در راستای چنین فعالیتی شاغلین فروشگاه زنجیره ای نقش موثری در ارائه خدمات به مشتری و ایجاد وفاداری در آنها نسبت به فروشگاه زنجیره ای ایفا مینمایند

همچنین دانش و آگاهی پرسنل و مهارت آنها برای دستیابی به اهداف فروشگاه زنجیره ای موثر است و به عنوان یکی از عوامل حیاتی موقعیت در صنعت فروشگاهی محسوب می شود

5)هزینه های عملیاتی و اجرایی پایین Low cost operations :

کلیه فروشگاهها معمولا نسبت به وضعیت هزینه ای خود نگران هستند هزینه ها در فعالیت های فروشگاهی و خرده فروشی حتی برای فروشگاههایی که درآمدبسیار بالایی دارند بسیار مهم وحیاتی است فروشگاهها همواره تلاش میکنند تا با پایین آوردن هزینه های عملیاتی سود خالص را افزایش داده واز طریق افزایش سود آوری میزان سرمایه گذاری برروی جاذبه های فروشگاهی وارائه خدمات مطلوب به مشتریان راارتقاء بخشیده و در نهایت موجبات افزایش فروش رافراهم آورند.

به طور مثال فروشگاههای Wal-mart به منظور کاهش هزینه های توزیع کالا در نزدیکی تعدادی از فروشگاهها انبارهایی احداث نموده است .

استراتژی های رشد Growth stratejies

چهار مدل از فرصتهای رشد که ممکن است فروشگاهها به آن دست یابند . عبارت است از

1- نفوذ در بازار

2- توسعه و گسترش بازار

3- گسترش چار چوب فروشگاهی

4- تنوع

1- نفوذ در بازار Market penetration

یکی از فرستهای نفوذ در بازار سرمایه گذاری مستقیم بر روی مشتریان کنونی فروشگاههاست .

*از جمله رویکرد هایی که برای افزایش نفوذ در بازار میتوان استفاده نمود عبارتند از :

1-1: فروشگاهها میتوانند با ایجاد شرایط مناسب ، تعداد دفعات بازدید مشتریان را افزایش داده و میزان خرید آنها را در هر بار مراجعه افزایش دهند .

2-1: جذب مشتریان جدید از طریق گشایش فروشگاهها بیشتر و افزایش ساعت کاری فروشگاههای موجود

3-1: نمایش کالاهای متنوع که منجر به افزایش خرید تفننی و خرید بدون برنامه مشرتیان خواهد شد

4-1: آموزش پرسنل فروش

5-1: افزایش کالاهای مکمل برای تکمیل سبد کالایی مشتریان

2- توسعه بازارMarket expansion :

فرصت های مناسب برای توسعه بازار را میتوان به طرق مختلف ایجاد نمود از جمله :

1-2: ایجاد واحدهای جدید کالایی / خدماتی .

2-2: افزایش تنوع خدمات ارائه شده به مشتریان .

3- 2: احداث فروشگاههایی مناسب با سلیقه مشتریان در مکان های جغرافیایی جدید .

شایان ذکر است که استفاده از فرصتهای توسعه بازار به دلیل بالا بودن میزان ریسک آن ، نیاز به اطلاعات دقیق و عملی تری از مشتریان و نیازهای بازار دارد

3- توسعه چارچوب فعالیت فروشگاه زنجیره ای :

فروشگاههای می توانند در زمینه توسعه فعالیت های خود ، به نیازها و خواسته های مشتریان در یک چار چوب جدید و در یک بازار هدف مشابه توجه نمایند .دناکو افزودن چنین کالاها و خدماتی به طرح کلی فروشگاه زنجیره ای با سرمایه اندکی قابل اجراست

4- تنوع : Diversification

فروشگاه زنجیره ای میتواند با ایجاد هدف بازار جدید و شناسایی خواسته های مشتریان در شرایط ( کنونی / مشتریان جدید ) و شناسایی وجه مشترک آنان و توسعه سیستم اطلاعات مدیریت ، بازار جدیدی برای افزایش فروش ایجاد نماید .

استراتژی ارتباطات مشتری در بخش فروشگاهای customer communications strategg

ارتباطات : ارتباطات فرآیندی است آگاهانه یا ناآگاهانه ، خواسته یا ناخواسته که از طریق آن احساسات و نظرات به شکل پیامهای کلامی و یا غیر کلامی بیان گردیده ، پس ارسال ، دریافت و ادراک میگردد

مکانیسم سیستم ارتباطات به منظور تنظیم خواسته ها و مطالبات مشتریان مد نظر قرار می گیرد که بر اساس آن ، صاحبان فروشگاهها ی موفق ، مایلند بدانند که چه چیزی مطلوب مشتریان آنهاست ، بدین سبب ، خواسته ها و پیام مشتریان بایستی به شکل شفاف و صحیح از یک مسیر واحد و مشخص به دست آید و توسط مدیران فروشگاها با نظم خاصی در برنامه های استراتژیک فروشگاه زنجیره ای قرار گیرد

نیاز به ارتباط موثر:

به منظور اجرای سیاست ارتباطات مشتری در یک فروشگاه زنجیره ای ، تلاش می شود مزیت های موجود در فروشگاه زنجیره ای را با سایر رقبا مقایسه نمود و مشتریان رااز این امر آگاه ساخت

به عبارت دیگر فروشگاهها باید تغییرات مثبتی در احساس ، دیدگاه و نگرش مشتریان واقعی و بالقوه به وجود آورند واز این طریق است که می توانند مزیت های رقابتی به دست آورند .

v انواع ارتباطات :

تعداد زیادی انتخاب برای پیام های ارتباطی با مشتریان وجود دارد از میان مجموع روشهای ارتباطی که میتوان شناسایی کرد ، با اهمیت ترین و ضروری ترین آ‹ها را می توان به دو دسته ( شخصی – و غیر شخصی ) تقسیم نمود .

هر شخصی که در فروشگاه زنجیره ای و یا یک فعالیت خرده فروشی مشغول به کار است وظیفه و مسئولیت بزرگی برای توسعه و پیشبرد اهداف و آرمانهای شرکت به عهده دارد .

هر کدام ازکارکنان فروشگاه زنجیره ای نقش موثری در ایجاد رضایتمندی مشتری و موقعیت بازار آن فروشگاه زنجیره ای ایفا میکند بدین دلیل ، مدیران فروشگاه زنجیره ای باید کلیه پرسنل خود را در این زمینه آگاه و رفتار آنها را ( نظارت – ارزیابی و کنترل ) نمایند .

به منظور ارائه کالا به مشتری باید شرایط مناسبی را برای اجرای سه مرحله :

1- قبل از خرید ( امکان جستجو و تحقیق – مقایسه )

2- هنگام خرید ( ارائه تسهیلات مناسب

3- وبعد از خرید( ارائه خدمات تحویل ، نصب ، راه اندازی و آموزش )

برای او مهیا نمود تا بتوان رضایت اورا حاصل نموده و ارتباط شایسته ای با او برقرارکرد

اجرای چنین برنامه هایی علاوه بر ( سرمایه گذاری کافی برای تامین تجهیزات)( به پرسنل شایسته و آموزش دیده ) هم نیازمند است تا بتوان خدمات مناسبی مهیا و ارائه نمود . ***

پس از تامین کالا برای فروشگاه زنجیره ای که برنامه ای بسیارمهم برای مدیران فروشگاه زنجیره ای است . اقدام بعدی برای مدیران فروشگاها ، تدوین برنامه ها و تصمیمات اجرایی برای ارتباط با مشتریان به منظور جذب آنها به فروشگاهها و سایتهای اینترنتی و ترغیب و تشویق آنها برای خرید کالاست .

فروشگاههای زنجیره ای ازطریق موارد زیر با مشتریان ارتباط برقرار می کنند

1- تبلیغات

2- محرکها و انگیزه های فروش

3- ارتباط های عمومی

4- فضای فروشگاه زنجیره ای

5- نمایش و نحوه عرضه کالا

6- پرسنل و کارکنان فروش

هدف از بر قراری این ارتباط (خبردادن ، متقاعد کردن ، یاد آوری کردن ) میباشد

1- خبر دادن : اولین وظیفه اجرای برای برنامه ارتباطات فروشگاه زنجیره ای با مشتری ، دادن اخبار مورد نیاز مشتری در خصوص ( کالاها – خدمات – و سایر مشخصات فروشگاه زنجیره ای ) از قبیل ( آدرس – تلفن – سایت اینترنتی – E-mali – تنوع کالا – بخشهای فروشگاه زنجیره ای – وخدمات موجود در فروشگاه زنجیره ای ) است تا از این طریق ، مشتریان با شرایط وضعیت فروشگاه زنجیره ای آشنان شوند

2- متقاعد کردن : دومین وظیفه مدیران فروشگاهی به منظور ارتباط با مشتریان ، ترغیب نمودن و ایجاد انگیزه در مشتریان جهت بازدید از فروشگاه زنجیره ای و نهایتا” خرید کالا و استفاده از خدمات موجود در فروشگاه زنجیره ای است . مانند ، توزیع جوایز ، اجرای مسابقه ، تخفیفهای ویژه ، برنامه های تفننی ، تفریحی

3- یادآوری کردن : تمام فروشگاهها به این موضوع واقف و آگاه هستند که یکبار خرید مشتری از فروشگاه زنجیره ای برای حیات و بقای فروشگاه زنجیره ای کافی نیست ، و مدیران فروشگاهها باید تدابیری اتخاذ کنند که خرید ، توسط مشتری تداوم یابد و باتوجه به اینکه در یک محیط رقابتی ، سایر رقبا اقدام به ا رائه کالاها و خدمات جدید تری مینمایند . احتمال جذب مشتریان یکدیگر وجود دارد بدین لحاظ ، مدیران فروشگاهها باید با روشها و سیاستهای خاص مشتریان را به فروشگاه زنجیره ای وفادار نمایند که این امر ، ازطریق شناسایی بهترین مشتریان و ارائه ( کارت تخفیف – خبر نامه – ارسال لیست کالاهای و خدمات جدید – بن کالا – آگاه کردن مشتریان از حراجی ها و فروشگاهها ی فوق العاده ) به آنها صورت می گیرد .

روشهای برقراری ارتباط با مشتریان :

1) ارتباطات غیر شخصی با هزینه ( تبلیغات ، فضای فروشگاه زنجیره ای ، وب سایت ، محرکهای فروش)

2) ارتباطات انسانی با هزینه ( پرسنل فروش ، ایمیل )

3) ارتباطات انسانی بی هزینه ( محاوره های دهان به دهان )

4) ارتباطات غیر شخصی کم هزینه ( ارتباط عمومی)

1- ارتباطات غیر شخصی با هزینه :

ارتباطات غیر شخصی با هزینه شامل(تبلیغات ، فضای فروشگاه زنجیره ای ، وب سایت ، محرکهای فروش و…..) می باشد

تبلیغات : یکی از روشهای ارتباطات با هزینه است که تاثیر مناسبی در جذب مشتریان نسبت به فروشگاه زنجیره ای دارد که معمولا از طریق( رادیو ، تلویزیون ، روزنامه ، بیلبورد و…….) صورت می گیرد .

فروشگاه زنجیره ای های زنجیره ای معمولا بین 3تا 5 درصد از درآمد خود را صرف هزینه های تبلیغاتی می کنند

محرکهای فروش: یک ارزش افزوده برای مشتری محسوب می شود که او را برای بازدید و خرید از فروشگاه زنجیره ای ترغیب می نماید. مانند ( بن کالا، کوپن ، جوایز ، برگزاری مسابقه ) که برخی از تامین کنندگان کالا به منظور جلوگیری از استوک و ماندگاری بیش از حد کالاهایشان در فروشگاهها ، اقدام به توزیع بن خرید کالاهای خود می نمایند .

استفاده از محرکها و انگیزه های فروش به طور معمول در کوتاه مدت موثر است ، استفاده از چنین روشی در دراز مدت ، تاثیر قابل ملاحظه ای در جذب مشتریان نخواهد داشت ؛ زیرا فروشگاه زنجیره ای عامل جذب کننده نیست و مشتریان صرفا به خاطر کالای مورد نظر و استفاده از ارزش افزوده مازاد جذب فروشگاه زنجیره ای میشوند اما متاسفانه مدیران فروشگاهها به دلیل اثر گذار سریع چنین روشی ، از اجرا و تدوین برنامه های جایگزین و مزیت های بلند مدت غافل می شوند که پس از مدتی چنین فروشگاههای دچار مشکل می گردد

نمایش و نحوه عرضه کالا در فروشگاه زنجیره ای : این روش نیز از روشهای بسیار موثر در ارتباط با مشتریان و جذب آنها در فروشگاههاست ، تحقیقات گسترده نیز نشان میدهد که یکی از مهمترین عوامل جذب مشتریان در فروشگاه زنجیره ای ، جذابیت فروشگاه زنجیره ای و شیوه نمایش کالاهاست

فضای داخلی فروشگاه زنجیره ای : نیز از دیگر روشهای غیر شخصی با هزینه است که شامل ( روشنایی ، درجه حرارت ، صدا و موزیک ، ویترین ، قفسه ها و لاین ها و ……)

2- ارتباطات انسانی باهزینه :

پرسنل فروش در فروشگاه زنجیره ای : از اصلی ترین عناصر ارتباطات انسانی هزینه دار با مشتریان است پرسنل فروش و فروشنده ها در فروشگاهها ، اصولا به عنوان دستیار وهمکار مشتریان محسوب می شوند و در این فرآیند ارتباطی ، بسیار موثر واقع شده و اطلاعات مورد نیاز مشتریان را رودر رو و چهره به چهره به آنان منتقل می کنند

E-mali : یکی دیگر از روشهای انسانی با هزینه است که فروشگاههای زنجیره ای الکترونیکی با استفاده از آن ( لیست کالاهای جدید – فهرست قیمتها – حتی فاکتور – و سفارشات مشتریان ) را دریافت و ارسال مینمایند .

3- ارتباطات غیر شخصی کم هزینه :

اصلی ترین روشها برای ایجاد ارتباطات غیر شخصی کم هزینه با مشتریان ، استفاده از تبلیغات عمومی در ( سطح شهر، کتابهای زرد ، کاتالوگها ، استادیوم های ورزشی ، اتوبوسها ی شرکت واحد و …………..) است که در ایران ، استفاده از چنین روشهایی متداول می باشد . اما نسبت به سایر کشورها جزء روشهای کم هزینه تلقی نمی شود

4- ارتباطات انسانی بی هزینه :

در نهایت یکی از روشهای مناسب و موثر در ایجاد ارتباط با مشتریان و جذب آنان در فروشگاهها صحبت ها ، گفتگوها و نقل قول هایی است که در باره فروشگاهها صورت می گیرد . معمولا ارتباطات محاوره ای با ( دوستان ، اقوام ، آشنایان و ……) می تواند جاذب یا دافع فروشگاه زنجیره ای باشد .

اصول مکان یابی فروشگاهی (store location)

مقدمه :

برنامه ریزی مکانی ، به ساماندهی نقاط توزیع فروشگاهها وترتیب قرارگرفتن ومراکز توزیع به منظور رفاه و آسایش مصرف کنندگان می پردازد

یکی از معیارهای اساسی و مهم در موفقیت یک فروشگاه زنجیره ای ، موقعیت آن است . زیر یک موقعیت مناسب ، علاوه بر اینکه خدمات رفاهی قابل توجهی را برای مشتری ایجاد مینماید ، اهمیت ویژه نیز از لحاظ میزان فروش ، برای فروشگاه زنجیره ای دارد .

اتخاذ تصمیم در خصوص موقعیت فروشگاه زنجیره ای بسیار مهم است ، زیر ا تغییر دادن محل فروشگاه زنجیره ای ، یا بسیار مشکل است و یا زیان بالایی به همراه دارد اگر فروشگاه زنجیره ای در خصوص قیمت گذاری و تامین کالاها دچار اشتباه و مشکل شود این معضل قابل جبران است ؛ اما اگر چنین اشتباهی درخصوص انتخاب محل و موقعیت فروشگاه زنجیره ای صورت پذیرد جبران آن بسیار دشوار و پر هزینه خواهد بود

تصمیم گیریی در مورد محل و موقعیت فروشگاه زنجیره ای به سه عامل اصلی و اساسی زیر بستگی دارد :

1- مشتریان (Customers)

2- محیط عمومی شهر (Generad area)

3- محل اختصاصی فروشگاه زنجیره ای (specific site)

موقعیت فروشگاه زنجیره ای و مشتری :

بزرگترین عامل تعیین کننده در موقعیت ایده آل یک فروشگاه زنجیره ای هدف بازار آن فروشگاه زنجیره ای است بطور مثال اگر هدف بازار آسایش و رفاه مشتری باشد ؛ بنابر این ، در انتخاب محل فروشگاه زنجیره ای باید به رفاه و آسایش مشتری ، توجه ویژه ای نمود

در واقع آنچه آسایش مشتری محسوب می شود ، بستگی به نیاز و توقع مشتری از فروشگاه زنجیره ای دارد که این آسایش ازدیدگاه مشتریان متفاوت است ، که البته می توان با تحقیق برروی خواسته های مشتریان، به یک نیاز سنجی واقعی رسید و سپس با تحلیل شاخص های مورد نظر ، به یک جمع بندی مناسب و واقعی برای احداث فروشگاه زنجیره ای دست یافت ؛

به طور مثال ، عوامل ( کیفیت – خدمات – سرویس های رفاهی – پارکینگ و …..) می تواند تامین کننده خواسته مشتری باشد .

موقعیت فروشگاه زنجیره ای و محیط عمومی شهر :

عوامل تعیین کننده محیط عمومی شهر در جهت تصمیم گیری موقعیت فروشگاه زنجیره ای ، عبارت از :

الف ) تجزیه و تحلیل ناحیه تحت پوشش

ب) تعیین پتانسیل فروش در سطوح مختلف شهر

ج) انتخاب محل فروشگاه زنجیره ای ، متناسب با اهداف بازار

تجزیه و تحلیل ناحیه تحت پوشش:

تجزیه وتحلیل ناحیه تحت پوشش ، با مسائل جغرافیایی بسیاری در ارتباط است . عوامل موثر واساسی براندازه و شکل ناحیه تحت پوشش ؛عبارت اند از:

1- جاذبه های تجاری مرکز خرید که شامل :

• اشکال فروشگاههای بزرگ
• تنوع وجداسازی کالاهای پیشنهادی
• نحوه تحویل کالا و سایر خدمات خرده فروشی
• اعتبار و شهرت خرده فروشی های بزرگ و عمده
• تسهیلات بانکی
• تسهیلات پارک اتومبیل
• محدودیتهای ترافیکی
• جذابیت های اجتماعی تفریحی
• توزیع و پراگندگی جمعیت
• میزان رشد و تراکم جمعیت
• الگوی مصرف منطقه و شهر
• بعد مسافت برای دسترسی به فروشگاه زنجیره ای
• خطوط حمل و نقل ( جاده ، سیستم ریلی ، اتوبوس و ………)
• میزان دسترسی به وسایل ارتباط جمعی ( روزنامه ، کتاب ، مجلات ، رادیو وتلویزیون و………)
• میزان استفاده از وسایل نقلیه شخصی
• سایر مراکز خرید رقیب در نزدیکی بازار هد ف
• مکان شناسی طبیعی از سطح بازار

سطوح تجاری :

سطوح تجاری ، سطوحی هستند که به وسیله مغازه های کوچک ، مغازه های شخصی و سوپر مارکت ها بازار راتشکیل می دهند که بیشترین و عمده ترین تاثیر برروی اندازه ناحیه تحت پوشش توسط سطوح تجاری شخصی معین می گردد

عوامل محلی، تاثیر قابل ملاحظه ای بر موقعیت فروشگاه زنجیره ای میگذارد که این عوامل ، عبارتنداست از:

1- ارتباط محل سایت با مرکز خرید اصلی و همچنین ناحیه تحت پوشش

2- میزان دسترسی به موقعیت فروشگاه زنجیره ای ( site)

3- توانایی و قدرت رهگیری تجاری ، مانند قرارگرفتن فروشگاه زنجیره ای در مسیر عبور عابرین

4- جذابیت های محیطی

5- هماهنگی و متناسب بودن باسایر فعالیت های تجاری محل ، ( بورس )

6- شناسایی و ارزیابی فروشگاههای رقیب از لحاظ موقعیت اندازه و شکل و ویژگیها و توانمندی ها شرایط اختصاصی محل فروشگاه زنجیره ای :

پس از ارزیابی شرایط و عوامل عمومی موقعیت فروشگاه زنجیره ای به این شاخص های اختصاصی باید توجه نمود :

الف ) متناسب بودن محل فروشگاه زنجیره ای با هدف

ب ) تناسب اجاره بها و یا قیمت خرید زمین که در این صورت هزینه های سنگینی به مجموعه تحمیل نمی شود

ج) هماهنگی و تناسب محل از لحاظ سمت ، جهت و اندازه محل فروشگاه زنجیره ای که میتواند برروی تقویت و یا تضعیف فروش موثر باشد

تحقیقات در محل و موقعیت فروشگاه زنجیره ای (site research)

به منظور کنترل نهایی و تعیین کارایی محل فروشگاه زنجیره ای پیشنهادی ، عوامل و شاخص های تکمیل که باید مورد توجه قرارگیرد عبارت اند از:

1- تعداد جمعیت عابر پیاده و وسایل نقلیه که از نزدیک محل فروشگاه زنجیره ای در مقایسه با موقعیتهای مشابه تردد میکنند

2- محل فروشگاه زنجیره ای باید متناسب باسایر مشاغل در محدوده مورد نظر باشد

3- چهره و نمای محل فروشگاه زنجیره ای باید با دپارتمان های فروشگاه زنجیره ای متناسب باشد

4- تخمین و برآورد فرو ش کل در یک واحد خرده فروشی جدید

5- درصد سهم بازار از طریق فروشگاههایی که از لحاظ اندازه و کیفیت در ناحیه تحت پوشش مشابه می باشند

6- سهم رقبا به وسیله اندازه گیری شاخص هایی چون اندازه خالص سطح فروش تعداد فروشنده های تعداد صندوقها و تنوع کالا و قیمت کالاها به روش قیاسی مشخص گردد

7- برای آگاهی سرمایه گذار از میزان بازگشت سرمایه باید سود ناویژه برای هر بخش از کالاها تخمین و برآورد گردد

8- شناسایی ترکیب کالاها و محصولات بر اساس الگوی مصرف در ناحیه تحت پوشش

9- بر آورد هزینه های سرمایه ای شامل هزینه های ساختمانی هزینه های اقلام سرمایه ای و ثابت

10-برآورد هزینه های عملیاتی و سود خالص

کسری و مغایرت کالاها در فروشگاهها

مدیریت فروشگاهی که از آن به عنوان یکی از پیچیده ترین مدیریت ها در سطح بنگاههای اقتصادی نام می برند ، برمبنای چهار رکن اساسی فعالیت می کند که شامل:

1- شکل و نحوه معاملات تجاری

2- نمایش و ارائه کالا

3- خدمات مشتری

4- ارتباطات با مشتری

یکی از بزرگترین و مهمترین معضلات در فروشگاهها دنیا کسری کالاهاست که به طورمرتب در حال رشد است این کسری مربوط به ( سرقت ، دزدان فروشگاهی ، فروشنده های کلاهبردار، اشتباهات اجرایی ) بوده است

با توجه به بررسی های انجام شده در فروشگاههای معتبر دنیا مقدار کسری کالاها در فروشگاه زنجیره ای حدودا” یک درصد فروش خالص پیش بینی شده است که کل کسری فروشگاه زنجیره ای شامل :

1- دزد بری فروشگاه زنجیره ای

2- کاهش کالا

3- مغایرت حسابها

4- سرقت

5- عدم وصول چکها و اعتبارات است

این بررسی ها همچنین نشان می دهد که به طور متوسط 42 درصد از کسری های عمومی مربوط به شاغلین دزد در فروشگاههاست

32 درصد مربوط به دزدان فروشگاهی که از بیرون می آیند و26 در صد مربوط به اشتباهات سیستم و افراد است

استراتژی ضد دزدان :

به طور معمول فروشگاهها و خرده فروشی ها تمام تلاش خود را برای کنترل دزدان فروشگاهی برروی چهار محور زیر متمرکز می کنند

الف ) نگرش های مدیریتی: مدیران فروشگاه زنجیره ای باید نگرانیها و اهداف خود را برای کاهش میزان دزد بری و کسری کالا به سایر اجزا، مجموع منتقل کنند و پرسنل نیز در جریان برنامه ها قرارگرفته و حتی به طور مستقیم در صورت کاهش میزان کسری در سود حاصل از آن ذی نفع باشند و با ایجاد سیستم های ( مالی ، حسابداری ، مکانیزه کردن گردش امور در فروشگاهها ، و کنترل نظارت بر آنها ) گام موثری در جهت ایجاد یک برنامه جامع ایمن در فروشگاه زنجیره ای بر دارند

ب ) آموزش پرسنل و شاغلین فروشگاه زنجیره ای در کلیه سطوح : پرسنل و کارکنان فروشگاه زنجیره ای باید از چگونگی پیگیری شخصی که نسبت به او ظنین هستند و از نحوه حرکاتش آگاه شوند باید بدانند که این شخص چه عواقبی را به دنبال خواهدداشت که دراین راستا میتوان از یاری پلیس و نیروی انتظامی بهره یافت

درخصوص افراد و شاغلین فروشگاه زنجیره ای که به سرقت ودزدی اقدام می کنند این راه حلها باید پیگیری شود :

1- شناسایی علل و انگیزه چنین اقدامی

2- حذف فرصتها و زمینه های

3- آموزش پرسنل و آگاه نمودن آنها از خطرات و عواقب چنین کاری

4- دقت در زمان استخدام و پذیرش افراد

ج) معماری داخلی فروشگاه زنجیره ای و محیط پیرامون آن :

1. نمایش و قراردادن کالاهای با ارزش در مکانهایی که کاملا در معرض دید باشند

2. نمایش دادن کالا در غرفه و دریافت وجه آن در همان لحظه به صورت نقد

3. روشنایی به اندازه کافی در سطح فروش وجود داشته باشد

4. حذف نقاط کور در فروشگاه زنجیره ای

5. جلو گیری از ایجاد راهروها شلوغ و پراز دحام

6. قرار گرفتن در خروجی و صندوقها در یک مسیر و نزدیک به هم

د) نصب تجهیزات نظارتی و کنترلی :

1- استفاده از وسایل امنیتی الکترونیکی که در سطوح قابل رویت ( توسط مشتریان ) با نشانه های مشخص نصب گردد

2- نصب آینه های محدب و ساده که مشتری را همیشه در معرض دید قرارد هد

استفاده از همه این روشها فقط به کاهش کسری های منجر خواهد شد و مبلغ کسر ی های را به حد متعادلی نزدیک خواهد کرد که البته نباید به این شیوه ها اطمینان کامل نمود و در نهایت اینکه باتوجه به اجرای سیستم نظارتی و کنترلی در کلیه سطوح فروش از تجمع نظارتی ما بر در خروجی کاسته شده و موجب رضایت و آرامش مشتری خواهد شد

مراقبتهای کنترلی و نظارتی در فروشگاهها

مراقبتهای کنترلی و نظارتی در فروشگاهها شامل این نکات است :

– عدم مغایرت تعداداجناس ثبت شده در فاکتور با مقدار تحویلی

– عدم مغایرت در نوع جنس تحویلی با شرح کالا و بارکد در فاکتور

– کنترل تعداد اجناس در کارتن ها و بسته ها در هنگام تحویل( احتمال اشتباه در اعداد 12-24-36-72-48 وجود دارد ) و دقت در رسید کردن آنها

– عدم وجود قلم خوردگی ، ناخوانا بودن و تغییر اعداد هنگام تحویل بر روی فاکتور

– مراقبت در انتقال صحیح و سالم کالا به داخل انبار ( احتمال ایجاد ضایعات و شکستگی اجناس توسط کارگران وجود دارد )

– مکانیزه کردن انبار ، چیدمان مناسب و طبقه بندی کالاها در انبار ( جلو گیری از ضایعات ، دسترسی سریع ، شمارش دقیق ، کاهش احتمالی کسری و یا جابجایی اجناس و ……)

– رسید و تحویل کالاها و پذیرش مسئولیت آن توسط انبار دار

– عدم صدور حواله کلی کالاها به سطح فروش

– کنترل فاکتور با رسید کالا ( به شکل تصادفی و) و یا کنترل فاکتور در خصوص کالاهایی که کسری آنها بالاست .

– درخواست کالاهای مورد نیاز سطح فروش توسط مسئولین و دپارتمان های فروشگاه زنجیره ای از انبار دارد و سپس حواله آن از انبار به سطح فروش

– عدم انتقال کالا از انبار به سطح فروش بدون صدور حواله ( جابجایی در فروش ، ایجاد نارضایتی مشتری )

– شناسایی کالاهای حساس و سرقتی و اتخاذ روش مناسب برای عرضه آن

– جلو گیری از فروش کالاهای فاقد موجودی با بارکدهای مشابه و یا اجناس دیگر

– در مرحله فروش، احتمال جابجایی کالاهای مشابه ای لحاظ شکل ظاهری که دارای وزنها و کیفیت متفاوت می باشند ، عمدا” یا سهوا” وجود دارد ( دقت صندوقدار و کنترل در خروجی )

– تغییرات قیمتی باید پس از اعمال توسط واحد خرید ، به طور مستقیم از طریق شبکه در فروشگاهها اجرا شود

– کالاهای خوراکی که توسط افراد در فروشگاه زنجیره ای مصرف می شود باید به مهر در خروجی ممهور گردد ( نظارت مصرف آن توسط بازرسی فروشگاه زنجیره ای )

– دستور صدور حواله و یا فیش کالاهای غیر خوراکی مصرفی داخل فروشگاه زنجیره ای باید توسط مدیریت فروشگاه زنجیره ای در همان لحظه صادر شده و سند مالی آن تنظیم گردد

– جلو گیری از فروش و جابجایی اجناس با قیمتهای مشابه

– مسئولین فروشگاه زنجیره ای و صندوقداران ، به طور روزانه ، کالاهای فاقد بارکد ، جابجایی در فروش، مغایرتها ، عدم موجودی در سیستم و تغییرات قیمتی درا به طرز مرتب کنترل نمایند

– ترازوها از لحاظ دقت عمل به طور مستمر کنترل شود

– کالاهای ضایعاتی و مرجوعی و معدومی به صورت مستمر کنترل شده و اقدامات اجرایی بر روی آنها صورت پذیرد

– فایل مشخصی برای کالاهای اشانتیون و هدایا ایجاد شود و کالاها در این فایل رسید شده و در مواقع ضروری مانند جبران کسری ، مصرف فروشگاه زنجیره ای ، تشویق و … مورد استفاده قرارگیرد

– مسئولین فروشگاه زنجیره ای هر ده روز یکبار کالاهایی با موجودی کمتر از 10عدد را از لحاظ موجودی ، مغایر ت در فروش ، موجودی عینی در سیستم ، ضایعات ، مرجوعی و سرقتی و کنترل نمایند .

· جایگاه طراحی و چیدمان فروشگاه زنجیره ای در بازاریابی و کسب و کار:

نحوه طراحی و چیدمان قفسه ها و ویترین ها درفروشگاه زنجیره ای میتواندتاثیر مستقیمی بر افزایش سطح خرید مشتریان داشته باشد

یعنی با بر انگیختن و به اشتیاق آوردن مشتری ، می توان انگیزه او را برای خرید افزایش داد .

عوامل موثر در ایجاد انگیزه در مشتری شامل :

– پخش موزیک ملایم

– نمایش زیبای کالاها

– عطر خوش در محیط فروشگاه زنجیره ای

– وسایر عوامل انگیزشی مطابق با شرایط فرهنگی و اجتماعی منطقه

1- رنگ بندی و رنگ آمیزی فضاهای داخلی فروشگاه زنجیره ای ، مطلوب و آرامش بخش باشد

2- نور پردازی باید متناسب با سلیقه و خواسته مشتریان هماهنگ شود و در سطح فروش ، لامپ سوخته و خراب وجود نداشته باشد

3- ویترین های مورد استفاده در سطح فروش یکسان بوده و از دکور یکنواختی برخوردارباشد .

4- نوع کالا – چیدمان و دکوراسیون غرفه ها مرتبا مورد ارزیابی قرارگیرد

5- فراهم نمودن تسهیلات مناسب و ویژه ای برای پاسخگویی به نیاز معلولین و سالمندان به طور مثال:

– ایجاد مکان مناسب برای نشستن و استراحت افراد سالمند

– حمل و نقل و جابجایی کالاهای افراد سالمند

– چاپ فیش خرید با حروف درشت برای آنها

6- برای افزایش خرید و عادت بخشیدن مشتری برای خرید از فروشگاه زنجیره ای باید به 2 شاخص :

الف : وفاداری به مارک Brand Loyalty

ب: وفاداری به فروشگاه زنجیره ای Store Loyalty توجه نمود

مشتریان وفادار:

به مشتریانی گفته می شود که علاقمند هستند از یک فروشگاه زنجیره ای خرید کنند و فروشگاهها نیز به منظور افزایش چنین مشتریانی باید تسهیلاتی برای آنها فراهم نمایند

به طور نمونه در مورد مشتریانی که 4-3 بار در ماه برای خرید به فروشگاه زنجیره ای مراجعه کرده و تا سقف معینی خرید می کنند . میتوان با تعییین جایزه ، بن خرید ، اشانتیون و کوپن تخفیف ، شرکت درقرعه کشی وفاداری آنها را افزایش داد

7-توجه به علاقه و نشر کودکان 12-4 ساله :

طبق تحقیقات انجام شده بر رفتار خرید مشتری، کودکان 12-4 ساله علاوه بر خرید مستقیم ، تاثیر قابل توجهی بر تصمیم گیری خانواده برای خرید می گذارند به این دلیل برای این گروه سنی باید جاذبه ها و کالاهای ویژه ای نیز در نظر گرفته شود

سطح فروش و چیدمان کالا :

چیدمان کالا :- اصولا” نظم ، موجب آرامش روحی و زیبایی محیط می گردد ، لذا ضروری است که کلیه کالاها به تفکیک و به طور مرتب در قفسه چیده شوند تا علاوه بر افزایش زیبایی فروشگاه زنجیره ای مشتریان هم بتوانند به راحتی کالاهای مورد نیاز خود را انتخاب کرده و خریداری نمایند ، ضمن اینکه نحوه چیدمان کالا می تواندمنجر به کاهش ضایعات گردد

بنا بر این مدیران فروشگاهها بایدبر اساس ( میزان فروش کالا – وکشش تقاضا ) کالا ها را به سه دسته تقسیم کنند

الف : استراتژیک

ب : اصلی

ج : معمولی و بر اساس این گروهبندی باید اصول چیدمان را رعایت نمایند

کالاهای اصلی = کالاهایی هستند که از قبل برای خرید آنها تصمیم گیری می شود

کالاهای معمولی= کالاهایی که تحت تاثیر ( نمایش ، تبلیغات ، هوس ، وایجاد انگیزه ) در آینده برای خرید آنها تصمیم گیری می شود

کالاهای استراتژیک = همان کالاهای ( کوپنی ، یارانه دارد ) هستند که منجر به جذب مشتری می شود

سطح فروش و چیدمان کالا :

سطح فروش و چیدمان کالا در فروشگاه زنجیره ای باید به گونه ای به بخشهای مختلف تقسیم شود که :

1- امکان رویت ، مقایسه و دسترسی به تمام کالاها و جود داشته باشد

2- امکان مشاهده نزدیک کالا

3- امکان لمس و بررسی کالا

4- امکان مقایسه کالاهای مشابه

5- تعداد کالا باید به اندازه کافی باشد تا جنس به شکل مطلوب قابل رویت باشد

6- تمیزی و سالم بودن اجناس از لحاظ بسته بندی

7- کالا ی فصلی بر اساس کشش فروش باید در موقعیت مناسب قرارگیرد

8- کالا هایی که از رنگ بندی و بسته بندی زیبا بر خورداراست در مکان های پر تردد چیده شود

9- تمیزی و پاکیزگی و درخشندگی محوطه فروشگاه زنجیره ای حتما مد نظر قرارگیرد

10- عاری بودن کالاها از هرگونه گرد و غبار و خاک گرفتگی

11-کارتن های خالی و حاوی اجناس ، در سطح فروش و در مسیر تردد مشتریان قرار نگیرد

12- مکان جمع آوری کارتن خالی کاملا مجزا و مرتب باشد

13-کالاهایی که مخصوص کودکان است ، باید در مسیر دید آنها قرارگیرد ، نه در ارتفاعی بالاتر از قد آنها و باید به شکل مناسبی ترغیب کننده ذهن کودکان باشد ( پفک ، بیسکویت ، تنقلات ، شامپو بچه )

14-به طور معمول نمایش عمودی کالاها موثرتر از نمایش افقی آنهاست

15-تناسب واستفاده از تضاد رنگها باید در چیدمان مد نظر قرار گیرد تا بهتر ین کنتراست راداشته باشد ( وجه تمایز)

معماری فروشگاه زنجیره ای :

توجه به فضای داخلی و نحوه تقسیم بندی پلان ها ، نقش مهمی را در ساختار معماری یک فروشگاه زنجیره ای برعهده دارد . طراحی فضا با انعطاف پذیری بالا و تنوع پذیر از لحاظ چیدمان و آرایش سطوح میتواند کار کردهای مختلفی را بپذیرد و این در حالی است که مخاطب احساس رضایت بیشتری از فضا خواهد داشت

استفاده از جدا کننده های سبک و قابل حمل ، شفاف سازی ، رنگ بندی های متناسب با نیازهای موجود ، تنوع مصالح و، توجه به نحوه قرار گیری و تعامل مابین فضا های مختلف از جمله ویژگیهایی هستند که در کنار ساختار خاصی که برای یک پلان معماری فروشگاه زنجیره ای در نظر گرفته شده است ، می تواند بر فنای آن افزوده و حتی قسمتی از مشکلات آن را حل کند از طرف دیگر معماری داخلی فروشگاه زنجیره ای به لحاظ معیارهای روانشناسی اهمیت بسیاری دارد میزان امنیت ، صمیمیت ، شور و هیجان و آرامش موجود درد یک فضا را میتوان با راهکارهای مناسب تشدید یا تضعیف نمود

1- معماری بنا :

دربسیاری از ساختمان ها ، فضای تشکیل دهنده می تواند اثر دعوت کنندگی ( جذب ) داشته باشد یا بالعکس

از ابتدای مکان ورودی ساختنان ، وجود درب های متوالی که همه شکل یکسانی دارند باعث گیج شدن افراد می شود بنابر این لازم است درب ورودی از فضا تفکیک شود

شکل فضا نیز در جذب یا عدم جذب مشتریان تاثیر گذار است . فضا ی دایره ای ، شش بر و مربع به دلیل برابر بودن مرکز آنها با اضلاع باعث گیج شدن مشتریان شده و در نتیجه خستگی را به دنبال خواهد داشت .

مانند مجموعه تجاری الماس شرق که هر طبقه به صورت مدور بوده و اختلاف طبقات به صورت نیم طبقه است و تنها آب نمای وسط مجموعه باعث استقبال مشتریان از این مجموعه تجاری می گردد اما فضای دایره ای شکل آن احساس خستگی و گیج شدن را به مشتریان القاء می کند لذا توصیه می شود که فضای فروشگاهها به صورت مستطیل شکل طراحی شود زیرا در چنین فضایی که جهت یابی مشتریان کاملا مشخص است که در طول حرکت می کنند یا در عرض به این ترتیب مشتریان احساس راحتی و آرامش بیشتری خواهد داشت .

مانند مجتمع تجاری زیست خاور ، مجتمع تجاری پروما ، بانکها و …. که فضای داخلی آنها به صورت مستطیل شکل طراحی شده ا ست .

2- رنگ پردازی :

رنگ ها بر احساسات ماتاثیر می گذارند چه متوجه باشیم ، چه نباشیم برخی بیشتر برخی کمتر اما همگی دارای خصوصیات مخصوص به خویش هستند که بر شیوه احساس و در نتیجه رفتار خریدار اثر می گذارند .

اگر زبان رنگ ها را بدانیم می توانیم با استفاده مناسب و بجا از آنها در طراحی تبلیغات محصول خود ، دکوراسیون فروشگاه، بسته بندی محصولات ، طراحی وب سایت کمپانی ، طراحی تابلو مغازه و بروشورها نهایت استفاده را از تاثیر روانی آنها بررفتار مصرف کننده ببریم

تحقیقات نشان میدهد که یک مشتری در یک شانزدهم ثانیه به یک محصول نگاهی می اندازد و از کنار قفسه های فروشگاه زنجیره ای می گذرد . پس اگر بتوانیم رنگی را بیابیم که در چشم بزند اورا وادار کرده ایم که با دقت بیشتری نگاه کند ، چون چشم ما به طرف رنگ ها کشیده میشود

لذا درک عمیق تر معنی رنگ ها به ما کمک می کند که ترکیبی مناسب از آنها را انتخاب کنیم همچنین با توجه به عملکرد و مقیاس فضای مورد نظر ( فروشگاه زنجیره ای ، رستوران ، کافی شاپ ، بانک و ….) می توان رنگ پردازی کرد که این رنگ پردازی شامل سقف ، دیوار ، کف ، پرده ها و مبلمان می شود .

به عنوان مثال به مفهوم بعضی از رنگ ها اشاره می کنیم ؟

سبز:

رنگ حسادت ، حوشبختی ، هماهنگی و آرامش . سبزه تیره نشانه نیرومندی، پایداری و ثروت است

خانواده سبز در تونهای روشن ، این احساس را در افراد ایجاد می کند که دیوارها عقب ترند ، اشیا، دورتر و کوچکتر ند و فضا را بزرگتر نشان میدهد ضمن اینکه ، به فضا آرامش خاصی می بخشد

به طور مثال کافی شاب کاج ازترکیب خاکستری سبز فام در دیوارها و سبز سیر در کف استفاده نموده با این هدف که فضا بزرگتر به نظر آمده و احساس خوشبختی و آرامش را به مشتریان القاء کند همچنین در بیمارستان ها نیز به دلیل اینکه بیماران از آرامش لازم برخور دار باشد ، اغلب از رنگ سبز استفاده میشود

زرد:

رنگ شادی ، بشاشیت ، خشنودی ، ایجاد توجه و تمرکز

فضاهای تاریک را روشن تر و درخشان تر میکند بطوریکه معمولا در کتابخانه ها از این رنگ استفاده می شود زیرا زرد ، رنگ تفکر است وتمرکز را تقویت میکند

همچنین از رنگ زرد در رستوران ها نیز استفاده می شود که منجر به افزایش تمایل مشتریان به مصرف غذا می گردد

قرمز :

رنگ اقدام ، انگیزه ، عشق و خشم

رنگ قرمز موثرترین رنگ به لحاظ روانی است . این رنگ اشیا ء را شفاف تر نشان داده و باعث جلب توجه شده و به اتاق های تاریک ، روشنایی و به اتاق های سرد ، گرما می بخشد . بطوری که کاغذ دیواری آبی با طرح گلی که رنگ قرمز غالب است به همراه کف پوش شیری رنگ برای اتاق نشیمن یا سالن مذاکره بسیار مناسب و جذاب است و از فشار جلسه و عناوین مطرح شده می کاهد و در حالی که استفاده از رنگ قرمز برای اتاق انتظار یک پزشک حس اضطراب و نگرانی را افزایش می دهد

آبی :

رنگ آرامش ، صلح ، اعتماد و صداقت

آبی رنگ آسمان و دریا و یکی از رایج ترین رنگهاست . آبی صلح آمیز و آرام بخش است و باعث میشود تا بدن مواد شیمیایی آرامش بخش تولید کند

بنابر این پیشنهاد میشود افراد در مصاحبه های استخدامی لباس آبی رنگ بپوشند زیرا نمایانگر صداقت است

مطالعات نشان میدهد که وزنه برداران در محیط های آبی رنگ ، وزنه های سنگین تری بلند میکنند

بانک ها نیز از رنگ آبی در طراحی داخلی استفاده می کنند به این منظور که صداقت و اعتماد را به مشتریان خود القاء نمایند

مانند : بانک صادرات – بانک سرمایه

مشکی :

کارایی ، اثر بخشی ، کمال ، جذابیت ، فریبندگی

رنگ مشکی رنگ اقتدار و توانایی است معمولا رستوران ها کافی شاپ ها و طلا فروشی ها از رنگ مشکی برای طراحی دکوراسیون خود استفاده میکنند با این هدف که مجموعه خود را متمایز و برجسته تر نشان دهند

بنفش :

رنگ اصالت ، معنویت و خلاقیت

رنگ بنفش ارتباط دهنده ذهن و احساسات است فضایی که در آن از ارغوانی روشن استفاده شده است تقویت کننده و نشاط بخش روان به شمار می آید و آثار مخرب زندگی پرتحرک را می زداید

به طور مثال عطر فروشی ها از رنگ بنفش جهت طراحی دکوراسیون خود استفاده میکنند

· رنگ بسته بندی کالا :

بر اساس تحقیق یک روانشناس آمریکایی که در دهه 60و 70 قرن بیستم صورت گرفت ، انتخاب رنگ می تواندخریداران یک کالا را به شدت تحت تاثیر قرار دهد

وی با بسته بندی یک نوع مشخص از قهوه در چهار ظرف به رنگ های ( زرد ، قهوه ای ، آبی و صورتی ) به این نتیجه رسید که ظرف زرد مورد استقبال تعدادبسیار اندکی از مشتریان قرار گرفت

مردم بر این باورند که انواع ( شیرینی ، نان ، شکلات ، و قهوه ) در بسته های صورتی رنگ رایحه دل انگیز تری دارند و میتوان در کمال اختیار و با میل خود پول بیشتری بابت این کالاها پرداخت کرد همچنین بسته بندی لوازم آرایشی و بهداشتی در بسته های صورتی رنگ باعث می شود تا این محصولات نیز با استقبال و افزایش فروش مواجه شوند

3- نور پردازی :

اصلی ترین موضوع در یک مجموعه نور می باشد .نور پردازی ها از نظر منبع نوری به دوصورت طبیعی و مصنوعی است که سعی میشود از نور طبیعی در فضا استفاده شود البته در فروشگاههای مواد غذائی ، نور طبیعی طوری نباشد که باعث فاسد شدن محصولات شود .

نور پردازی فضا به سه روش صورت میگیرد

1) نور پردازی عمومی : این نور پردازی از طریق توزیع متوازن نور طبیعی در کل فضا انجام می گیرد و کل فضا را در حد نیاز روشن می کند و سعی میشود از ایجاد گوشه های تاریک یا ورود نور خیره کننده جلو گیری شود

2) نور پردازی موضعی : معمولا از نور پردازی موضعی برای تامین نور جهت فعالیت های خاص مانند مطالعه ، صرف غذا و انجام کارهای ظریف مثل آبکاری طلا استفاده می شود ، این نور معمولا قابل تنظیم است .

از ویژگیهای نور پردازی موضعی این است باعث تقسیم بندی فضا ، تنوع در روشنایی و افزایش جذابیت فضا می گردد.

از این نور پردازی میتوان در رستوران ها استفاده نمود بطوریکه نور به طور موضعی برروی میزهاتنظیم میشود

3) نور پردازی متمرکز : از روشنایی متمرکز برای ایجاد یک نقطه کانونی در فضا استفاده میشود . استفاده از نورهای متمرکز می تواند ضمن ایجاد روشنی و تاریکی ، یکنواختی فضا را از بین ببرد . مانند نور پرداز ی یک تابلو یامجسمه که در نمایشگاهها و نگار خانه میرک شاهد آن هستیم

4- پخش موسیقی:

یک عامل مهم فیزیکی در فروشگاهها خرده فروشی که بر مصرف کننده تاثیر میگذارد پخش موسیقی است .

بیشتر فروشگاهها بزرگ با پخش موسیقی ملایم باعث میشوند تا مشتریان و مراجعان مبلغ بیشتری را صرف خرید نمایند . طبق تحقیقات به عمل آمده در آمریکا موسیقی میتواندباعث تحریک مشتریان به انجام خرید های بیشتر شود . بر این اساس موسیقی آرام و رومانتیک بیشترین تاثیر را بر مشتری دارد و به صورت روانی باعث تحریک حس خرید میشود تحقیقی که در این زمینه انجام شده است ، نشان داده بسته به اینکه موسیقی آرام پخش شده فروش 38% افزایش یافت .

در تحقیق دیگر در یک رستوران نشان داد با پخش موسیقی ملایم افراد حدودا” 56 دقیقه وقت صرف می کنند که غذای خود راتمام کنند و با پخش موسیقی تند زمان غذا خوردن به 45 دقیقه کاهش می یابد

اما پخش موسیقی ملایم تنها فروش نوشابه را زیاد کرده است . این پژوهش ها نشان می دهد که محیط فیزیکی می تواند بر رفتار مصرف کننده تاثیر بگذارد البته رستوران هایی که حاشیه سود کمی دارند و باید حجم فروش آنها زیاد شود ، پخش موسیقی تند باعث می شود که مشتریان غذای خود را زود تمام کرده و رستوران راترک نمایند تا برای دیگران جا باز شود .

5- ایجاد فضای معطر و دل انگیز:

مطالعه گروهی از روانشناسان آمریکایی نشان میدهد در صورتی که فضای خرید عطر آگین و معطر باشد مشتری رغبت بیشتری به خرید پیدا میکند

از این رو بوهای ملایمی مانند بوی وانیل یا هرنوع رایحه ملایم ، بیشترین اثر را دارد و باعث می شود تامشتری برای مدت زمان بیشتری به جستجو در فروشگاه زنجیره ای بپردازد و در نهایت کالای بیشتری را انتخاب و خریداری نماید . به همین دلیل است که در فروشگاههای بزرگ و مجهز غرفه مربوط به خوراکی ها ، ترشی ، نان و مواد غذایی معطر در محل مناسبی قرارداده میشود تا با استفاده از تحریک حس بویایی افراد مقدار بیشتری از این اجناس به فروش برسد

تحقیق دیگری نیز در ژاپن نشان داده است که میزان خرید مردم از سوپر مارکت ها در زمانی که رایحه لیمو در فضا می پیچد بیشتر می شود این در حالی است که با تزریق رایحه گوگرد در سیستم تهویه مطبوع فروشگاها میزان خرید مشتریان به میزان قابل توجهی کاهش پیدا میکند .

همچنین آژانس های معاملات املاک آمریکا به فروشندگان منازل پیشنهاد می کنند در هنگام بازدید منزلشان توسط یک مشتری ، کیکی را برای پختن داخل فر قراردهند انتشار بوی کیک در فضای خانه و استشمام آن توسط خریدار ،در تصمیم گیری وی برای خرید خانه اثر مثبت می گذارد وباعث میشود وی قیمت بالایی برای خرید پیشنهاد دهد .

نکاتی در باب مدیریت فروش در فروشگاه

• باور کنیم که مدیریت فروشگاه یعنی اداره کننده و تصمیم گیرنده نهایی پس لازم است این شخص با اتخاذ تصمیمات برتر در اداره هرچه مطلوب تر فروشگاه از جنبه های مختلف اقدام کند.

• فروش چشم اسفندیار و پاشنه آشیل هر کار وکسبی است و در صورت فروش بالا سایر اقدامات معنادار خواهد بود بدین رو مدیر فروشگاه هرکاری را که باعث افزایش زنگ خور و پاخور فروشگاه میشود که نتیجه ی آن فروش است باید انجام دهد و از هر کاری که به فروش صدمه میزند باید جلوگیری کند.

• فروشگاه ها نوک پیکان هر صنعتی هستند وچشم امید صاحبان برندها و شرکتها ی عرضه کننده به عملیات فروشگاه ها است پس مدیر فروشگاه برای اینکه بتواند رابطه ی مناسبی با شرکت عرضه کننده داشته باشد باید نسبت به فروش محصولات آن با جان و دل اقدام نماید .

• مدیریت فروشگاه مسئول ارتقای کیفیت وکمیت فروش برای دستیابی به موفقیت بیشتربا اداره کردن نیروهای فروش ومشتریان است .

• کیفیت فروش خود را بالا ببرید منظور از کیفیت فروش این است که نیروهای مستقر در یک فروشگاه و مشتریان مراجعه کننده (تلفنی یا حضوری) ازینکه با این فروشگاه در ارتباط هستند با رعایت اصول و موازین کارو کسب از نحوه ی رفتار و کردار و دلسوزی همه جانبه مدیر فروشگاه لذت ببرند.

• منظوراز کمیت فروش این است که هر چقدر میزان فروش افزایش یابد نسبت هزینه های فروشگاه کاهش یافته و میزان سود افزایش یابد ازین رو مدیر فروشگاه با سفارش بیشتری که به شرکت عرضه کننده میدهد میتواند از امتیازات و تخفیفهای بیشتری برخوردار شود و با تولید بیشتر ثروت برای خویش، همکاران و مشتریان نسبت به قبل لذت بیشتری را برای ایشان رقم بزند و در جهت برندینگ مجموعه خود قدم بردارد .

• یکی از روش های بهره وری، ارتقای انگیزشی کارکنان است و مدیر فروشگاه حرفه ای عصر امروز میداند که کارکنانش اول از همه اعضای خانواده ی کاری او و بهترین مشتریان فروشگاه هستند. پس مدیریت بر دل اصل انکار ناپذیر موفقیت امروز است. مدیر فروشگاه با جلب رضایت بهترین مشتری خود (کارکنان ) میتواند رضایت سایر مشتریان را تامین کند.

• یکی دیگر از راههای افزایش بهره وری و بالا بردن میزان فروش درابعاد مختلف کیفی وکمی نظافت،زیبایی ویترین پردازی، چیدمان صحیح، منظم و چشم نواز است مدیر فروش حرفه ای این فعالیت ها راهم جدی میگیرد.

• داشتن آمار دقیق وبه لحظه ازانبارفروشگاه ، موجودی حال حاضرمیزان فروش روزانه،هفتگی، ماهیانه،سه ماهه،شش ماهه ،نه ماهه و سالیانه از الزامات تصمیم گیری و موفقیت است مدیر فروشگاه با دقت و بهره گیری از نرم افزار و ثبت و ضبط دقیق مدیریت موجودی را جدی میگیرد.

• سرعت دقت و کیفیت سه اصل مهم در مدیریت فروشگاه میباشد این اصول در تمام جنبه های مدیریت فروشگاه نظیر پاسخگویی به مشتری ارتباط با شرکت عرضه کننده و … باید سر لوحه فعالیت باشد.

• آموزش همه جانبه و استخدام نیروهای آموزش پذیر و بی ادعا یکی از ارکان اساسی فروشگاه داری میباشد زیرا کسی که به عنوان مشاور محصول با مصرف کنندگان گرامی روبه رو میشود مصداق بارز ویترین و برند شخصیت سازمانی آن فروشگاه و یا حتی آن شرکت توزیع کننده است لذا پیشنهاد میگردد تا میتوانید در زمینه ی آموزش پرسنل خود سرمایه گذاری کنید یا با خواندن کتاب یا شرکت در دوره ها و حتی اگر دیدی حرفه ای تری دارید و پیشرفت جدی تری را دنبال میکنید میتوانید از مشاور های خبره در این امر یاری بگیرید پس از اهمیت آموزش غافل نشویم.

• منظور از برند در ادبیات ،کتابها و بازارهای عصر حاضر همان آبرو و خوشنامی و اعتبار ی است که سالیان سال در بازار مد نظر کاسبهای حرفه ای بوده است با رعایت اصول اخلاقی و اخلاق حرفه ای برند میشویم .

• ارتباطات شایسته با مشتریان و تماس باایشان و احوالپرسی شان خصوصا زمانی که فروش و مذاکراتی دراین خصوص در کار نیست القای حس خوب و خاطرسازی برای مشتریانتان میباشد و این طرز تفکر انتقال پیدا میکند که شما هر وقت به فروش نیاز دارید با او ارتباط نمیگیرید (مشتری) و به دنبال برقراری ارتباطی عمیق تر هستید .برای مثال هنگام بیماری کسالت یا خدای ناکرده از دست دادن یکی از عزیزانشان در کنار شرکای تجاری خود باشید اینها اصول تحکیم روابط انسانی میباشد .

• مدیر فروشگاه زمانی از هر نظر مقبول مشهور میگردد که درکنار سایر اصول اخلاقی اصل انصاف را هم رعایت کند و چنان با مشتری برخورد کند که دوست دارد با خود او به عنوان مشتری در صنفهای دیگر برخورد شود به قول معروف دنیای بازار زیباتر میشود اگر بیاییم و خودمان را نانوایی فرض کنیم که هیچ گاه نان سوخته دست مردم نمیدهد.

مرچندایزینگ

قفسه ی فروشگاهها آخرین محل رقابت برای داشتن سهم از سبد خرید مشتری است تبلیغات مشتری را به داخل مغازه میکشاند و مرچندایزینگ اورا متقاعد میکند که یک محصول را به محصولات دیگر ترجیح دهد نتایج یک موسسه ی تحقیقاتی به تازگی نشان میدهد 70 درصد از مشتریان یک سوپر مارکت داخل مغازه برای خرید تصمیم میگیرند بنابراین میتوان ادعا کرد که چیدمان فروشگاهی و تبلیغ در نقطه ی تماس تاثیر بیشتری نسبت به تبلیغات رسانه ای دارد.پس با مطالعه در این حوزه چیدمان فروشگاه را با توجه به رفتار مصرف کننده ساخته و پرداخته کنیم.

مدیریت هوشمندانه‌ فروشگاه

1-اولویت دادن به امور جاری کلید پیشبرد مسائل فروشگاه است

مدیریت هوشمندانه فروشگاه یعنی مدیریت کارهایی که به صورت از پیش تعیین نشده وجود دارند و چندان قابلیت پیش‌بینی آنها را نداشتیم. یک مدیر فروشگاه ذهنش از طرفی درگیر انبار و موجودی کالا است. از طرف دیگر باید به بازاریاب‌ها رسیدگی کند. درگیر مسائل تبلیغاتی و بازاریابی می‌شود. مدیریت طرف‌حساب‌ها و مباحث حسابداری فروشگاه برایش اهمیت دارد.

از طرفی مدیریت ارتباط کارکنان برای مشتری حائز اهمیت است. در نتیجه مدیر فروشگاه باید یاد بگیرد که کدام فعالیت اولویت بالایی دارد و کدام فعالیت‌ها کم اهمیت هستند. باید بداند که کدام مسئولیت اثربخشی بیشتری در موفقیت کسب و کارش دارد و با تمرکز بر مهم‌ترین و اثربخش‌ترین امور به پیش رود.

2-اشتباهات گذشته قابل جبران نیستند. از آنها درس بگیرید اما درگیرشان نشوید.

با تمام مشغله‌هایی که برای یک صاحب فروشگاه ممکن است وجود داشته باشد، کندوکاو اشتباهات گذشته صحیح است؟

البته آسان‌ترین راه فکر کردن به اشتباهات گذشته و فرصت‌های از دست رفته است اما مهم‌تر از آن درس‌گیری از چنین اشتباهاتی است.

وضعیت یک فروشگاه به عوامل متعدد و غیر قابل پیشبینی همچون وضعیت بازار وابسته است. گاهی مدیران فروشگاه ناچار می‌شوند موجودی انبار را کم نگه دارند تا نقدینگی برایشان حفظ شود. مهم است در چنین شرایطی که رکود وجود دارد به فرصت‌هایی جهت استفاده بهینه از شرایط فکر کنید.

به منظور استفاده از چنین فرصت‌هایی شما نیازمند استفاده از ابزار تحلیلی هستید. اگر فروشگاه شما به یک نرم‌ افزار حسابداری فروشگاهی تجهیز شود که به شما گزارشی از کالاهای کم فروش و پرفروش، ماه‌های کم فروش و پرفروش، وضعیت بدهی‌ها، وضعیت انبار و غیره بدهد و بر اساس چنین اطلاعاتی شما تصمیم بگیرید در زمان رکود با حراج محدود نقدینگی فروشگاه را تقویت کنید برد کردید و توانستید با تصمیمات آگاهانه و اطلاعات دقیق مالی از فرصت‎ها بهره ببرید.

3-آموزش و یادگیری حیاتی است

فروشگاه‌ها هزینه‌های زیادی بابت تجیهزات الکترونیکی، ویترین، هزینه برق و … پرداخت می‌کنند تا فروشگاه آماده خدمت‌رسانی به مشتریان باشد. هزینه زیادی بابت استخدام نیروها و نگهداشت آنها پرداخت می‌کنند. همه این هزینه‌ها بابت خدمت رسانی به مشتریان است اما فروشگاه‌داران نمی‌دانند که چگونه انتظارات مشتری را مدیریت کنند و چگونه به آنها خدمت کنند.

افرادی که در فروشگاه شما کار می‌کنند، اعتبار و وجهه فروشگاه‌تان را می‌سازند. به عنوان کارفرمایی که مدیریت پرسنل فروشگاه وظیفه شماست باید بدانید که آموزش کارکنان کلید اعتبار فروشگاه شما نزد مشتریان است.
آموزش به ۲ طریق صورت می‌‌گیرد. آموزش اولیه شامل اصول و ارزش‌های فروشگاه(مثل احترام به مشتری) است که باید به کارمند یا فروشنده تدریس شود. اما فراموش نکنید که آموزش در اینجا تمام نمی‌شود. هر از چندگاهی علاوه بر اینکه مدیر فروشگاه مباحث جدیدی در مورد مدیریت مشتریان و برخورد با آنها می‌آموزد، می‌بایست این آموزش‌ها را به پرسنل هم منتقل کند. آموزش‌ها باید هم اختصاصی و هم عمومی باشند.

به طور مثال مسئول فروش فروشگاه باید تمامی اجناس را به شکل دقیق بشناسد و باید یاد بگیرد به بهترین شکل به مشتریان مشاوره دهید. فروشنده و صندوقدار باید به طور کامل یاد بگیرد با نرم‌افزار حسابداری فروشگاهی کار کند و فاکتور مورد نیاز مشتری را ارائه دهد. علاوه بر اینها آموزش باید جنبه تشویقی هم داشته باشد و منجر به ایجاد انگیزه در پرسنل برای فروش بیشتر شود.

4-رقابت در بازار را جدی بگیرید!

فروشگاهی زنجیره‌ای دارید یا یک مغازه کوچک در خیابانی فرعی؟ تفاوتی ندارد. همواره مشتری میان شما و مغازه‌ای دیگر می‌تواند مغازه دیگر را انتخاب کند. بنابراین رقابت را می‌بایست جدی گرفت. هوشمند باشید و از شیوه برخورد رقبای خود با مشتری خبردار باشید.

بدانید آنها چه اجناسی می‌فروشند. تحقیق کنید که چرا مشتریان ترجیح می‌دهند از رقبای شما خرید کنند و تلاش کنید از موفقیت‌های آنها درس بگیرید. زمانی که نسبت به رقبای خود در بازار آگاه هستید گنجینه‌ای از اطلاعات را بدست می‌آورید و بازار را بهتر می‌شناسید و تصمیمات آگاهانه‌تری اتخاذ می‌کنید. بنابراین هوشمند باشید و برای بقا در بازار رقابت و رقبا را جدی بگیرید.

5-انبار را بر اساس نیاز بازار پر کنید

به طور معمول فروشندگان اجناسی که خود به آن علاقه دارند را می‌خرند و انبارشان را از آن اجناس پر می‌کنند. فروشگاه‌های موفق دنیا طور دیگری رفتار می‌کنند. آنها بررسی می‌کنند که تقاضای چه کالایی بیشتر است و بر اساس نیاز مشتری انبار خود را از کالا پر می‌کنند.

بنابراین ترسی نداشته باشید که تا دیروز از برندی استفاده می‌کردید و امروز برندی دیگر را استفاده می‌کنید. بر اساس نیاز جامعه پیش روید و اگر وضعیت بازار نامساعد است کالای اقتصادی به فروش برسانید و اگر وضعیت مساعد است به سمت کالای لوکس بروید. مهم این است که آگاهانه تصمیم بگیرید و بر اساس نیاز مشتریان اقدام به فروش اجناس کنید.

4 اصل برای موفقیت در مدیریت فروشگاه آنلاین

مدیریت فروشگاه آنلاین
اغلب توسعه‌دهنگان بعد از تحویل پروژه بر روی مراحل بعدی دقت و نظارت کافی را ندارند به همین دلیل با مشکلات متعددی روبه‌رو می‌شوند. ازجمله نارضایتی مشتریان!
هر توسعه‌دهنده برای کسب اعتبار باید به 4 گام اساسی توجه کند تا مشتری او یا همان صاحب اصلی فروشگاه بتواند موفقیت در مدیریت فروشگاه آنلاین را تجربه کند.

1-شفاف‌سازی
2-توجه به پیچیدگی‌های تجارت الکترونیک
3-آموزش
4-نکته‌برداری

1- شفاف‌سازی کنید

گاهی در حین کار ممکن است مشتری شما نسبت به برخی مسائل مانند هزینه‌های جانبی، تعمیر و نگهداری، وضعیت محصول نهایی و … واکنش نشان دهد.
یکی از بهترین راه‌های جلوگیری از بروز دلخوری و مشکلات احتمالی این است که همه‌چیز را شفاف‌سازی کنید. موارد مربوط به هزینه‌ها و زمان را کاملاً مشخص کنید.
به‌عنوان‌ مثال از همان ابتدای کار مشخص کنید که چه کسی هزینه‌های میزبانی و هزینه‌های نرم‌افزاری را می‌پردازد؟ اغلب انجام این‌گونه موارد برای توسعه‌دهنده بسیار ساده‌تر است اما اگر ثبت‌نام از طریق شما انجام شود و بعد با نام شما از قابلیت‌های خریداری‌شده استفاده شود ممکن پیچیدگی‌هایی در مدیریت فروشگاه آنلاین به وجود آید.

می‌توانید برای مشتری فعالیت‌هایی مانند به‌روزرسانی نرم‌افزارها را انجام دهید این کار برای مشتری بسیار ارزشمند است چون نشان می‌دهد پیگیر پروژه هستید.
اگر همه‌چیز شفاف باشد هیچ‌گونه مشکل و نارضایتی رخ نخواهد داد به‌عنوان‌مثال:

• توضیح دهید که پرداخت هزینه‌ها به چه صورت (به‌طور ماهانه و سالانه) است و مربوط به چه موردی است.
• اگر همه‌چیز را از طریق حساب‌های خود خریداری کنید پس از اتمام مرحله توسعه باز هم درگیر پروژه خواهید بود. اما اگر خرید از حساب مشتری انجام شود پیگیری او در مورد خرید انجام‌شده بیشتر خواهد بود. (به‌عنوان‌مثال هزینه‌های مربوط به تمدید هاست.)
• ارائه‌دهنده سرویس میزبانی را کاملاً بررسی کنید و تمام ویژگی‌های آن را با مشتری در میان بگذارید تا کاملاً در جریان شرایط باشد.
• شفاف‌سازی تمام مرزها و انتظارات طرفین برای پروژه.
• و…
  در برخی موارد مانند ووکامرس می‌توانید تمام گزینه‌های مربوط به محصولات، دانلودها، سفارش‌ها و… را کاملاً بررسی کنید و با نقش همکار تا قبل از پایان توسعه برخی قسمت‌ها را نظاره کنید.
  دقت داشته باشید که محدوده پروژه را برای مدیریت فروشگاه آنلاین مشخص کنید. مشتریان بدون دانش قبلی احتمالاً فرض می‌کنند که مواردی مانند تعمیر و نگهداری نیز در قرارداد راه‌اندازی پروژه وجود دارد. اگر بخواهید از سوءتفاهم جلوگیری کنید، باید از ابتدا برای آن‌ها همه‌چیز را روشن کنید. البته، می‌توانید برخی موارد مازاد مانند تعمیر و نگهداری و پشتیبانی را به مفاد قرارداد اضافه کنید. این طرح خوبی است زیرا درآمد پایدار ایجاد می‌کند.
  اگر قصد انعقاد قرارداد تعمیر و نگهداری با مشتریان خود دارید، می‌توانید یک افزونه مدیریتی نصب کنید. به‌عنوان‌مثال Jetpack به شما یک نمای کلی از فروشگاه‌هایی که مدیریت می‌کنید، می‌دهد.

  2- توجه به پیچیدگی‌های تجارت الکترونیک

  هر به‌روزرسانی از ووکامرس با هدف ساده‌سازی مراحل و سهولت کاربران و مدیریت فروشگاه آنلاین منتشر می‌شود، اما حقیقت این است که تجارت الکترونیک دشوار است. حتی اگر تکنیک‌های راه‌اندازی فروشگاه را نادیده بگیریم، بازهم بسیاری از جنبه‌های عملی وجود دارند که پیچیدگی خاص خود را دارند مانند پرداخت‌ها، مالیات، حمل‌ونقل و… که ممکن است سخت‌ترین مرحله مدیریت فروشگاه آنلاین باشد.

  ایجاد محصولات: روال فروش با ایجاد محصولات شروع می‌شود؛ دقت و نظارت بر محصولات و بخش پستی اجزای اصلی و عوامل موفقیت وب‌سایت تجاری هستند. برای مثال اگر در مورد محصولات به‌خوبی توضیح ندهید، ممکن است مشتریان سردرگم شوند.

  پرداخت‌ها: پرداخت‌ها یکی دیگر از بخش‌های دشوار کار است. درگاه‌های پرداخت بسیاری وجود دارد و همه آن‌ها نقاط قوت و نقاط ضعف خاص خود را دارند. به مشتری خود کمک کنید تا درگاه پرداخت مناسبی را انتخاب کند. پیشنهاد می‌کنیم حداقل دو گزینه آماده داشته باشید که قبلاً با آن‌ها کارکرده باشید و مناسب باشند.
  مسائل مالیاتی: بخش دیگر مسائل اقتصادی و مالیاتی است. هر کشور یا منطقه دارای مجموعه قوانین خود است. ووکامرس به این مسائل نیز توجه کرده اما باید مشتریان خود را تشویق کنید تا با یک مشاور مالیاتی مشورت کنند. با تنظیم این قوانین اساسی به صاحب فروشگاه کمک و در پایان پروژه، لازم است که تعهدنامه‌های مالیاتی امضا شوند؛ اما دقت کنید شما یک توسعه‌دهنده هستید، نه کارشناس مالیاتی! بنابراین صاحب فروشگاه باید مسئولیت نهایی این مسائل را قبول کند. تعهد کلیه مسائل حقوقی را بر عهده صاحب فروشگاه بگذارید تا در آینده دچار مشکل نشوید.
  حمل‌ونقل: همین امر برای حمل‌ونقل نیز صادق است. بهتر است که شخص فرایندهای پستی را درک کند و از مزایا و معایب آن، اطلاع داشته باشد تا بتواند یک شرکت خوب حمل‌ونقل برای انجام سفارش‌ها انتخاب کند. گزینه‌های تنظیم نرخ ثابت (حتی حمل‌ونقل رایگان) را به‌طور کامل شرح دهید. درهرصورت بهتر است روال حمل‌ونقل و تنظیمات وزن و اندازه تعریف‌شده برای محصولات و تأثیر آن‌ها برای تصویب نرخ پستی را به‌صورت کامل شرح دهید.

  نکته: یکی از قوانین طلایی این است که به نیازهای صاحب فروشگاه توجه کنید و توانایی‌های اضافه‌تری را به ووکامرس اضافه کنید اما سعی کنید تعداد افزونه‌ها از حد مجاز بیشتر نشود و تداخلی ایجاد نشود. به صاحب فروشگاه کمک کنید تا درک کند درخواست ویژگی‌های خاص ممکن است در بلندمدت ارزشمند نباشد.

  مسائل هر دو طرف فنی و صاحب کسب‌وکار تجارت الکترونیک چالش‌برانگیز هستند، ایده خوبی است که استانداردها را برای مشتریان خود تنظیم کنید.

  نکته: پس از پایان طراحی بررسی کنید پشتیبان گیری از طریق میزبانی یا سرویس پشتیبان خارجی انجام می‌شود. اگر مشتری شما یک اشتباه مرتکب شود یا یک به‌روزرسانی اشتباه انجام دهد، وجود نسخه پشتیبان امکان بازگشت به حالت اولیه را فراهم می‌کند. می‌توانید از افزونه‌های مناسب برای پشتیبان گیری از وب‌سایت استفاده کنید.

  3- آموزش به صاحب وب‌سایت و تست آن

  اگر مشتری شما هرگز با ووکامرس (حتی وردپرس) کارنکرده، اصول اولیه وردپرس را به آن‌ها معرفی کنید، سپس در مورد مسائل کلی و امنیت توضیحاتی ارائه دهید. به‌عنوان‌مثال، برای آن‌ها توضیح دهید از کلمات عبور نامناسب استفاده نکنند، چون بزرگ‌ترین تهدید امنیتی برای وب‌سایت آن‌ها است. مسائل کلی امنیتی را برای آن‌ها شرح دهید.
  حداقل‌ترین چیزهایی که باید یاد بگیرند:

   

• نحوه ایجاد محصولات جدید
• پپیکربندی کوپن‌ها

 

مدیریت سفارش‌ها

در بسیاری از موارد نقش شما به‌عنوان مربی این است که آن‌ها را در مسیر درست قرار دهید. آموزش‌هایی در این زمینه معرفی کنید و تا آشنایی ابتدایی با وردپرس آن‌ها را یاری کنید.
برای این منظور می‌توانید یک وب‌سایت آزمایشی بر روی لوکال هاست راه‌اندازی کنید. این کار هزینه‌بر نیست، اما به این صورت مشتریان قادر خواهند بود موارد مختلف را تست و بررسی کنند.

1-یک فروشگاه تستی ایجاد کنید.
2-هم‌زمان که شما شروع به کار در وب‌سایت اصلی می‌کنید، برای او نیز یک حساب کاربری در وب‌سایت آزمایشی ایجاد کنید.
3-فهرستی از فعالیت‌های تستی مانند ایجاد یک محصول یا ایجاد یک سفارش جدید و کار با بخش مدیریتی که باید انجام شود تهیه کنید.
4-اگر نسخه پشتیبان تهیه‌کرده‌اید، می‌توانید در پایان روز آن را بازگردانی کنید.
حین یادگیری ممکن برخی قسمت‌های وب‌سایت تستی خراب‌شده باشد اما مهم نیست بعد از یادگیری و آشنایی کامل فروشگاه اصلی را راه‌اندازی کنید، به این صورت مشتری شما یا همان صاحب وب‌سایت احساس بهتری نسبت به مدیریت فروشگاه آنلاین خواهند داشت.

4- نوشتن راهی برای یادگیری و تهیه سناریوهای آینده

مطمئناً شما هم برخی از چالش‌های ذکرشده را تجربه کرده‌اید. زمانی که بر روی یک پروژه مشغول هستیم، زمان برای یادداشت‌برداری یا نوشتن ایده‌های کلی نداریم، در پروژه‌های تجارت الکترونیک، به‌احتمال‌زیاد با چالش‌های مشابه مواجه خواهید شد. ممکن است شکل چالش‌ها کمی متفاوت باشند اما اصول اولیه یکسان خواهند بود.

نوشتن راهی برای یادگیری و مستندسازی فرایندهای تکراری است. همیشه سعی کنید موارد مهم را یادداشت کنید تا در آینده از آن برای صرفه‌جویی در وقت کمک بگیرید.

یکجا برای ذخیره‌سازی (در Dropbox یاGoogle Drive) ایجاد کنید که شرح مختصری از ابعاد مختلف طراحی و لینک‌های مفید از انواع آموزش‌ها و راهنماها را شامل شود. سپس می‌توانید این منبع آموزشی را در اختیار مشتریان خود قرار دهید. یک‌راه عالی برای حفظ تعامل با مشتریان خود و کسب اعتبار این است که اجازه دهید تا پس از پایان قرارداد، به منابع آموزشی دسترسی داشته باشند.

پس از پایان دوره آموزشی، تمام قراردادها را بازبینی کنید. بررسی کنید که انواع شرایط در قرارداد قید شده باشد. (خریدهای انجام‌شده، مالکیت، کارهای مازاد بر وظیفه اصلی، تعهدهای مالیاتی و…)
تعیین مرزها برای مشتریان و آموزش بخشی از هر پروژه است. ممکن است این قسمت را دوست نداشته باشید، اما همیشه سعی کنید این مرحله را به‌صورت کارآمد و مفید انجام دهید.

مسئولیت سرپرست فروشگاه:

مدیران عالی مسئولیت توجه به وضعیت اقتصادی، تجاری و طراحی استراتژی های کلان کاری را برای سرپا نگاه داشتن و سودآوری فروشگاه را بر عهده دارند. مدیران میانی نیز با استفاده از استراتژی های کلان کاری اهداف ، سیاستها و رویه های فروشگاه را تعیین می کنند و اطمینان حاصل می نمایند که منابع انسانی و مواد اولیه لازم جهت انجام عملیات فروش وجود دارد.

نیروی انسانی مسئول فروش محصول و یا ارائه خدمات مورد نظر به مشتری است .انجام این وظیفه خطیر فروشندگان توسط مدیر فروشگاه در عوض پرداخت مزد میسر می گردد.

در این زنجیره سرپرستان به منزله حلقه ای رابط مابین مدیریت و نیروی کار هستند. سرپرستان فروشگاه مسئول پیگیری برنامه های تعریف شده توسط مدیران فروشگاه بوده و تلاش می کنند تا برنامه های فروش بخوبی اجرا گردد. بطور کلی مدیران و سرپرستان فروشگاهها موظف هستند تا بستر مناسبی جهت انجام کار توسط کارکنان را فراهم نمایند.

برخی از وظایف یک مدیر فروشگاه عبارتند از :

برنامه ریزی کارکنان و فروش

حل مسایل فروشگاه

قیمت گذاری محصولات و خدمات

واگذاری کارها و تفویض اختیار

ارزیابی عملکرد کارکنان فروشگاه

سازماندهی کارکنان

کنترل هزینه های فروش

مصاحبه افراد جهت استخدام

انتخاب کارکنان مناسب هر شغل

برقراری روابط تجاری

برقراری نظم و انضباط در فروشگاه

تعیین اهداف کوتاه مدت برای کارکنان و فروش

مشاوره به کارکنان

استاندارد نمودن فعالیت های فروشگاه

آموزش کارکنان

هماهنگی

و غیره…

یکی از عوامل تاثیرگذار بر میزان خرید مشتریان و مراجعه مجدد آنها به فروشگاهی ، مقدار اجناس موجود در فروشگاه میباشد ، مشتریان علاقه مند هستند هر زمانی که به فروشگاه مراجعه می کنند کلیه اجناس مورد نیاز آنها به مقدار کافی در قفسه های فروشگاه موجود باشد. بدیهی است که عدم وجود کالا و به اصطلاح جور نبودن اجناس باعث

دلسردی مشتری شده و امکان دارد در خریدهای آتی خود به فروشگاه ما توجه ای نکند. لذا لازم است که مسئولین هر فروشگاهی توانایی کنترل و محاسبه موجودی مورد نیاز خود را داشته باشند تا ضمن وجود تمامی کالاهای مورد نیاز در فروشگاه میزان سرمایه گذاری خود را درحد بهینه کنترل نمایند. از این رو در این قسمت خلاصه ای در خصوص

کنترل موجودیهای فروشگاه و انبار مطرح می گردد تا بتوانیم میزان مشتری از دست رفته را کاهش دهیم.

کنترل موجود چیست ؟

کنترل موجودی ، فن نگهداری موجودی کالا در سطح مطلوب است . معمولا در سازمان های تولیدی ، به دنبال وجود مواد اولیه و قطعات و موجودی های در جریان ، نقش کنترل موجودی مشهودتر است. در سازمان های خدماتی و فروشگاهی نیز کنترل موجودی نقش مهمی دارد. زیرا ، محصول ارائه شده نوعی خدمت است. کنترل موجودی را می توان چنین تعریف کرد :

“”کنترل موجودی ، جریانی است که ضمانت می کند اقلام موجود فروشگاه با در نظر گرفتن زمان ، مکاان ، تعداد ، کیفیت و هزینه برای مشتریان به موقع ، تدارک شود.””

دلایل نگهداری موجودی :

به طور کلی علت های نگهداری موجودی عبارتند از :

عدم تامین به موقع کالا

وجود تخفیف در سفارش های انبوه

ذخیره سازی احتیاطی

کاهش خطر توقف فروش

هموار ساختن عملیات جاری فروشگاه

کاهش تعداد دفعات عملیات خرید

افزایش ارزش کالا

بهره مندی از قیمت های فصلی

نشان دادن اعتبار سازمان

مقدار اقتصادی سفارش و زمان سفارش:

نکته بسیار مهم در کنترل موجودی ، تعیین زمان سفارش و میزان حداکثر و حداقل موجودی برای هر قلم کالا می باشد. این امر ، موجب می شود که مقدار موجودی همیشه جوابگوی میزان مصرف به هنگام تقاضا باشد و در عین حال هزینه های سفارش و نگهداری اجناس و صرف سرمایه به کمترین میزان ممکن برسد. پس لازم است دو موضوع مهم مقدار اقتصادی سفارش و زمان سفارش مورد توجه قرار گیرد.

مقدار اقتصادی سفارش : مقدار کالایی که هر بار باید سفارش داده شود که به ازای آن هزینه های سفارش و نگهداری کالا در کمترین میزان خود باشد.

زمان سفارش : زمانی است که موجودی انبار به حد معینی می رسد و باید سفارش خرید صادر شود. به این زمان ، نقطه سفارش یا نقطه درخواست می گویند.

منبع:

وب سایت افق کوروش

وب سایت ایده پرداز پرارین

وب سایت سپیدار سیستم

وب سایت همیار وردپرس

وب سایت مدیر گستر

وب سایت دناکو

خدمات مشاوره مدیریت و ایده پردازی