بازاریابی هتل

در بازاریابی هتل چه اصولی را باید رعایت کرد ؟ اهمیت استراتژی بازاریابی در صنعت هتلداری چیست ؟ در تدوین استراتژی بازاریابی هتل چه نکاتی را باید مد نظر قرار داد ؟ مزایای بازاریابی در صنعت هتلداری کدامند ؟ چه تکنیک هایی در بازاریابی هتل وجود دارد ؟ استراتژی هتل‌های ایرانی در برابر حضور برند‌های معتبر خارجی در بازار ایران چیست ؟ در این مقاله از وب سایت توسعه تجارت دلیران دنا (دناکو) به بررسی این موضوع می پردازد.

بازاریابی هتل

استراتژی بازاریابی در صنعت هتلداری

استراتژی بازاریابی در صنعت هتلداری راهی برای افزایش کیفیت خدمات هتلداری است. بازاریابی در صنعت هتلداری شامل الگوهای بازاریابی خدمات و محصولات برای گردشگران و مسافرانی است که مایل هستند شما را پیدا کنند. در واقع این نوع بازاریابی به هتل‌ها کمک خواهد کرد تا با استفاده از استراتژی‌های موجود تعداد مشتریان بالقوه خود را افزایش دهد. مرحله اول توسعه استراتژی بازار انتخاب بازارهای هدف است که ویژگی مشخصه استراتژی می باشد. انتخاب بر اساس چند عامل است: محصولات/خدمات فروخته شده، دسترسی به تقسیمات بازار و دوام پذیری انواع بازارهای جایگزین، نیازهای بازار هدف باید شناسایی شده و یک طرح اجرای این نیازها باید توسعه یابد.

بدیهی است امروزه بسیاری از سازمان‌ها، استراتژی‌های تبلیغاتی و بازاریابی در صنعت هتلداری را برای کسب و کار بهتر با هم سازگار می‌کنند. تبلیغات اینترنتی برای هتل‌ها نوعی از تبلیغات است که بدلیل ارزان بودن ماندگاری زیاد و فراگیر بودن آن همزمان با رشد ابزارهای اطلاع رسانی و روابط عمومی جایگاه خاصی را در استراتژی بازاریابی در صنعت هتلداری باز کرده است. شبانه‌روزی و بی وقفه بودن آن و قابلیت ایجاد تغییرات بصورت به روز باعث شده این نوع تبلیغات به خصوص زمانی که هتل‌ها از لحاظ منابع مالی با مشکلات مواجه هستند کاملاً پر رنگ‌تر می‌شود.

مزایای بازاریابی در صنعت هتلداری

– مهمترین مزیت بازاریابی اینترنتی در هتلداری بر تبلیغات دیگر بر این عامل است که هزینه‌های به نسبت بسیار پایین تری را به همراه دارد.

– دومین مزیت آن مخاطبان جهانی است که سازمان به آسانی می‌تواند به آن‌ها دسترسی پیدا کند.

– همچنین با بازاریابی در صنعت هتلداری، یک کمپانی می‌تواند مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری را به وجود بیاورد که هر کدام دامنه گسترده ای از کسب و کار را دارند.

– وب‌سایت یک ابزار بازاریابی اینترنتی در صنعت هتلداری است که می‌تواند برای پیدا کردن مکان هایی از وب سایت که ترافیک بالاتری دارند استفاده شود. همچنین این ابزار می‌تواند برای بالاتر بردن رنک وب سایت نیز بکار رود.

تدوین استراتژی بازاریابی هتلداری

در تدوین استراتژی بازاریابی در صنعت هتلداری ملاحظاتی باید درنظر گرفته شود که عبارتند از:

– مشخصات و ویژگی‌های مخاطبان: بسیاری از گردشگران و مسافران به محصولات و تکنولوژی مربوط به رایانه علاقه‌مند هستند و از این رو اکثر تبلیغات شبکه برای محصولات مرتبط با رایانه ‌است. تنها ۱۴ درصد تبلیغات برای سایر محصولات مصرفی و کمتر از ۱۰ درصد آن برای اتوموبیل، مسافرت و خدمات مالی است.

– محدودیت مخاطبین: گردشگران و مسافران باید در گروه‌های سنی مختلفی طبقه‌بندی شوند. این امر موجب تدوین استراتژی مناسب با توجه به هر دسته از گروه سنی می‌شود.

– ازدحام: با زیاد شدن تعداد آگهی‌های تبلیغاتی احتمال مورد توجه قرار گرفتن آگهی‌ها به شدت کاهش می‌یابد.

– فقدان کنترل‌های لازم در مورد محتوای تبلیغات اینترنتی: یکی از محدودیت‌های تبلیغات اینترنتی فقدان کنترل‌های لازم می‌باشد. مرکز آموزشی ارتباطات رسانه‌ای آمریکا، اینترنت را شبکه فریب نامیده‌ است، چرا که برخی از تبلیغ‌کنندگان با هدف قرار دادن کودکان با پیام‌های تبلیغاتی زیرکانه، سعی در فریب آنان دارند.

چهار تکنیک بازاریابی برای هتل ها

۱- امکان سفری متفاوت برای مشتریانت فراهم کن

خیلی از گردشگران ساعات کمی را در اتاق هتل صرف می‌کنند و برای جذب آنها باید روش‎های خلاقانه‌ای به کار گرفت و امکانات هیجان‌انگیزتری پیشنهاد کرد. برای جذب مسافر دیگر روش‌های سنتی جواب نمی‌دهد و باید روش‌های پیچیده‌تری از مبلمان زیبای اتاق و ملحفه‌های سفید و سرویس بهداشتی لوکس رو کرد، برای همین بعضی هتل‌ها به برگزاری کلاس‌های یوگا، گردهمایی‌های شاد و بازی‌های جذاب دسته‌جمعی رو آورده‌اند. در یک تجربه‌ی شگفت‌انگیز مشتری‌های برج‌های Waldorf Astoria دسترسی اختصاصی به باغ‌ها و کندوهای عسل پشت‌بام هتل دارند و می‌توانند فرایند زنبورداری را تجربه کنند و با شیوه‌ای به نام عسل‌درمانی آشنا شوند و از داروهایی که ماده‌ی اولیه‌ی همه‌ی آنها عسل است بهره ببرند.

۲- قدر مشتریان ثابت را بدان؛ تکنیکی مهم از ۴ تکنیک بازاریابی برای هتل ها
مشتریان وفادار هتلمشتریان وفادار هتل

مشتریانی که بیش از یک بار مسافر هتلی هستند همان مشتریان وفاداری‌اند که هتل باید توجه ویژه‌ای به آنها داشته باشد. باید با آنها جوری رفتار کنی که انگار تک‌تک‌شان را می‌شناسی و هرازچندی پیشنهادهای ویژه برای آنان تدارک ببینی.

هتل‌های روش‌های خلاقانه‌ای به کار می‌گیرند تا مشتری گذری را تبدیل به مشتری ثابت کنند. این روشها از طریق احترام گذاشتن به سلیقه‌ی شخصی مشتری یا علاقه‌مندی‌هایی انجام می‌گیرد که او در طول اقامت در هتل از خود بروز داده است. یکی از مثال‌های خوب مربوط به هتل بین‌المللی ریتز_کارلتون است. وقتی کودک یکی از مشتریان عروسک خود را در اتاق هتل جا گذاشت آنها بعد چند روز عروسک را به آدرس مشتری پست کردند و همراهش عکس‌هایی از عروسک فرستادند که در جای جای هتل گرفته شده و نشان از یک ماجراجویی هیجان‌انگیز در هتل داشته است.

۳- نقش خود را به عنوان متخصص امور گردشگری جا بینداز

خیلی از برندهای بین المللی هتلداری، بر چگونگی ارائه‌ی اطلاعات هتل به مشتریان نظارت ویژه‌ای دارند. وب‌سایت آنها برای افراد غیر عضو بسیار ساده و کاربردی طراحی شده تا در صورت ثبت نام و عضویت بتوانند به اطلاعات بیشتری دسترسی پیدا کنند. هتلها فقط به خدماتی که خود ارائه می‌دهند بسنده نمی‌کنند، آنها در اپلیکیشن‌ها و وب‌سایت‌های خود اطلاعات مفیدی برای گردشگران جمع آوری می‌کنند. مشتریان با مطالعه‌ی این مطالب حس می‌کنند که گزینه‌ی مورد اطمینانشان را پیدا کرده‌اند.

آنها به جای بمباران مخاطب خود با ارائه‌ی ویژگی‌های پرشمار، سعی می‌کنند با صرفه جویی در وقت و پول، فقط امکانات مهم را به مشتریان معرفی و پروسه‌ی خرید خدمات هتل را ساده‌تر کنند. تکنولوژی موبایل این فرایند را ساده‌تر کرده. مشتریان می‌توانند از طریق اپلیکیشن هتلهایی مثل هتل هایت و هیلتون به سرویس‌های مختلف آنها دسترسی پیدا کنند، به صورت آنلاین اتاق مورد علاقه خود را رزرو کنند یا با خدمه هتل در ارتباط باشند.

برای آشنایی با بهترین اپلیکیشن برای مسافران این صفحه را ببینید: بهترین اپلیکیشن برای مسافرت کدام است؟

۴- در شبکه‌های اجتماعی با مشتریان ارتباط انسانی برقرار کن

بعضی هتل‌ها در شبکه‌های اجتماعی خود کار جالبی می‌کنند. در شبکه‌های اجتماعی هتل‌ها به جای اینکه برند با مخاطبان صحبت کند، کارکنان هتل با مشتری طرف گفت‌وگو می‌شوند و هر کس به فراخور تخصصی که دارد در جریان ارتباط با کاربران شبکه‌های اجتماعی مداخله می‌کند. مشتری از این ارتباط انسانی حس خوشایندتری پیدا خواهد کرد و با اعتماد بیشتر با هتل ارتباط خواهد گرفت.

استراتژی هتل‌های ایرانی در برابر حضور برند‌های معتبر خارجی در بازار ایران

در وضعیت کنونی، به خاطر کافی نبودن تعداد تخت مورد نیاز در ایران، در دوران پرتقاضا هتل های بدون برند و بدون برنامه در بازاریابی تنها در دوره های خاص ضریب اشغال بالایی را شاهد هستند. در حال حاضر تنها در دوره‌های کم استقبال سال که مسافران کمتری به هتل‌ها مراجعه می‌کنند، رقابتی برای جذب مشتری در بین هتل‌های ایرانی شکل می‌گیرد.

اما با ورود برند‌های بین المللی هتل‌های زنجیره‌ای به بازار ایران و تامین تعداد تخت مورد نیاز بازار، هتل‌های ایرانی بی شک دچار مشکل خواهند شد و برای ماندن در بازار گردشگری معمولا دو استراتژی را در پیش رو خواهند داشت؛ استراتژی اول این است که هتل‌هایی مانند هتل استقلال باید به شکل صحیح برند سازی کنند و استراتژی دوم برای نبرد در مقابل برندهای خارجی شکستن قیمت است.

استراتژی هتل‌های ترکیه‌ای

هنگامی‌که هتل‌هایی مانند Hilton، Sheraton و… وارد بازار گردشگری ترکیه شدند، هتل‌های قدیمی ترکیه که برای گردشگر خارجی شناخته‌شده نبودند، قیمت خود را به‌الاجبار کاهش دادند. در تحقیقی که توسط میتهات و فوسون دینچر در ترکیه انجام شد، مشخص شد در دهه ۹۰ در زمان ظهور همه جانبه برندهای خارجی در عرصه هتل و اقامت، بیش از ۶۰ درصد هتل‫های ۵ ستاره ترکیه فاقد واحد بازاریابی، برنامه آموزش کارکنان، زیرساخت مناسب فنی و مدیریت علمی در فرآیندهای هتلداری بودند. به همین دلیل دو راه بیشتر برایشان باقی نماند یا خارج شدن از طبقه برندهای با کیفیت و بالطبع کاهش یافتن قیمت، و یا این که با استفاده از مشاوران و شرکت های مدیریتی در زمینه هتلداری با هتلداری علمی و خلق برند به رقابت با برندهای خارجی بپردازند. برای نمونه برندهایی مانند باروت، تیتانیک، ددمان و دیوان که با روش صحیح برندسازی و مدیریت کردند؛ توانستند به رقابت با برندهای خارجی بپردازند تا گردشگران همان تجربه ای را داشته باشند که هنگام مراجعه به هتل های خارجی دارند. البته هتل‌های گروه سومی نیز در ترکیه بودند که برند سازی کردند و برای این که بتوانند با برند‌های خارجی در تمام عرصه ها رقابت کنند، در خارج از کشور ترکیه نیز شعبه هایی زدند. نمونه موفق این استراتژی، هتل‌های زنجیره‌ای Rixos است که پس از جا انداختن برند خود در ذهن مخاطبان، شروع به جذب هتل‌هایی کردند که شرایط مناسبی را داشتند تا به‌عنوان شعبه Rixos فعالیت‌های خود را ادامه دهند؛ به‌عبارتی‌دیگر از روشی شبیه فرانچایز با مدیریت خودشان استفاده کردند.

چهار گام تا برندسازی هتل

گام اول در برند سازی هتل

به صورت کلی هتل‌های داخلی در ابتدای کار باید از مدلی ساده و چهاربخشی برای برندسازی استفاده کنند. برای برند شدن و کسب سهم بیشتر از رقبا در بازار، هتل‌هایی مانند استقلال در بخش اول باید برنامه پسندیده شدن برند را پیش بگیرند؛ به‌عبارت‌دیگر باید اقداماتی را انجام دهند تا مشتریان این هتل را به خوبی بشناسند و حداقل نام آن را به خوبی در ذهن خود ثبت کنند. در بخش اول برند سازی، هتل استقلال باید بر روی برنامه‌های روابط‫عمومی سرمایه‌گذاری‌های جدی انجام دهد؛ به‌عبارت‌دیگر رسانه ها و مخاطبان در مورد خدمات هتل اظهارنظرهای مثبت کنند، نام هتل در رسانه ها تکرار گردد و با رویدادهای مثبت آمیخته گردد. مشارکت مخاطب در ساخت برند هتل امروزه اهمیت بسیاری یافته است. در آینده اگر هتلی در این مسیر برندسازی قرار نگیرد، نمی تواند در صنعت گردشگری جایی داشته باشد. یکی از این روشها استفاده از تجربه مخاطب از اقامت در هتل است. در حال حاضر برخی از سایت‌ها هستند که این بستر را برای مخاطبان مهیا کردند که مخاطبان بتوانند در مورد تجربه اقامتشان در هتل‌ها ابراز نظر کنند. نام هتل استقلال برای مخاطبان ایرانی آشنا است و هتل استقلال به‌خصوص برای افرادی که سن بالاتری دارند با نام یک برند خارجی پیوند خورده است اما اینکه خود هتل استقلال برنامه مناسبی در خصوص روابط عمومی خلق برند داشته باشد، تابه‌حال مشاهده نشده است. البته اگر هم اقداماتی در خصوص تبلیغات و روابط عمومی در هتل های ایرانی انجام‌شده باشد هیچ‫گاه ادامه‌دار نبوده است. مقایسه برنامه های ارتباطات برند میان هتلهای ترکیه و ایران نشان می دهد که در اکثر هتلهای ایرانی از همان ابتدا گامهای هدفگذاری، بودجه و ارزیابی در کمپین ارتباطات برند به اشتباه تعریف گردیده است. به طور کلی اثربخشی این‌گونه برنامه‌ها در تعریف درست ارکان کمپین و همچنین ادامه‌دار بودن آنهاست. معمولا به دلیل آشنا‫نبودن مدیران هتل با اصول کمپین‫نویسی، به اشتباه تصور می‫کنند که ادامه‫دار بودن یک کمپین به معنی افزایش بودجه تبلیغات است. در حالی‫که اگر با اصول برنامه‫ریزی رسانه آشنا باشید، می‫دانید که با حفظ اثربخشی، امکان استمرار بیشتر پخش با همان بودجه نیز وجود دارد.

گام دوم در برند سازی هتل

گام دوم در برند سازی هتل‌ها، مناسب بودن نرخ ‌هتل و میزان دسترسی به آن است. هنگامی‌که نام هتلی برای مخاطبان شناخته شد، با توجه به امکانات و جایگاه برندش باید نرخ آن نیز برای مخاطبان مناسب و همچنین امکان دسترسی به هتل (سهولت رزرو) موجود باشد. فرض کنید ‌که یک هتل همه اتاق‌های خود را به یک آژانس گردشگری اجاره داده باشد، این هتل دیگر دسترسی مناسبی برای مخاطبان ندارد و هرچقدر هم مخاطبان از قیمت آن راضی باشند نمی‌توانند به میل خود از اتاقهای آن استفاده کنند؛ به خاطرهمین هتل‌ها معمولاً تمامی ظرفیت خود را به آژانس‌های گردشگری اجاره نمی‌دهند.

طبق تحقیقات بازاری که در کشورهای غربی انجام‌شده، گردشگران ۳۴ درصد تصمیم رزرو هتل خود را بر اساس قیمت می‌گیرند؛ به‌عبارت‌دیگر قیمت برای بخش کثیری از مسافران از اهمیت بالایی برخوردار‌است. با این که عده‫ای از مسافران بر اساس بودجه خود هتل را رزرو می‌کنند، با این حال قیمت هتل باید متناسب با خدمات آن باشد؛ به‌عبارت‌دیگر هنگامی‌که مسافری باقیمت مناسبی از خدمات یک هتل استفاده کند و نسبت به کیفیت هتل نیز راضی باشد، این احتمال وجود دارد که مسافر نسبت به هتل وفادار شود. یعنی میان رضایت مشتری از قیمت و کیفیت هتل و وفاداری به برند هتل، نسبت مستقیمی وجود دارد. این همان موضوعی است که در هتلداری ما فقط در حد شعار به آن پرداخته شده است و هیچگاه شاهد برنامه دقیقی نبوده ایم. در ایران وقتی بحث وفاداری به پیش می آید، معمولا همه راه ها به نرم افزارهای سی آر ام ختم می شود. مانند این است که سر درد ناشی از ضعف چشم را با سمعک مداوا کنیم!

در حال حاضر در ایران به خاطر نبود مدیریت علمی در گردشگری و نبود بازار رقابت کامل، اکثر هتلهای ایرانی با توجه به قدیمی بودن امکانات و پایین بودن کیفیت خدماتشان، در مقایسه با رقبایشان در منطقه قیمت‫هایشان گران و غیر رقابتی است.

گام سوم در برندسازی هتل، اتمسفر و طراحی هتل

گام سوم در برند سازی هتل‌ها، خلق اتمسفر برند و طراحی آن است. هتل‌هایی مانند استقلال نمی‌توانند بدون داشتن اتمسفر و طراحی مناسب لابی قدم در مسیر برند سازی بگذارند. مشتریان در لحظه ورود به هتل ناخودآگاه به اتمسفر و لابی هتل بسیار توجه می‌کنند و داشتن لابی مناسب برای یک هتل می‌تواند به جلب‌توجه مخاطبان و خلق لحظه حقیقت (Moment of Truth) بسیار کمک کند. لحظه حقیقت اصطلاحی است که برای لحظه‫های اول ارتباط مخاطب و برند به کار برده می‫شود و بسیار تاثیرگذارتر از زمان‫های دیگر است. برندهای مطرح هتل در جهان با طراحی لابی‫های تاثیرگذار و اجرای برنامه های خوش آمدگویی حرفه‫ای سعی در خلق تجربه مناسب در این لحظات دارند. تحقیقات بازار در این حوزه نشان می‌دهد بااینکه اتاق‌های هتل برای مسافران مهم است اما لابی هتل در خلق تصویر ذهنی مناسب مهم‌تر تلقی می‌شود.

معمولاً هتل‌ها برای طراحی اتمسفر مناسب، کانسپتی را بر اساس جوهره برند خود تعریف می‌کنند؛ برخی از هتل‌ها از کانسپت هنر مدرن برخوردار هستند، برخی کانسپت طبیعت دارند و برخی کانسپت رنگ. به‌عنوان نمونه، هتل لا مریدین شیکاگو از کانسپت هنر مدرن اروپا برای طراحی لابی خود استفاده کرده است که البته این کانسپت از دل برنامه برندسازی آن بیرون آمده است. متأسفانه هتلهای ایرانی این یکپارچگی میان جوهره برند و کانسپت طراحی را رعایت نکرده اند و معمولا فقط کانسپت طراحی و معماری را به تنهایی دارند.

گام چهارم در برند سازی هتل‌

گام آخر در برند سازی هتل‌ها، مدیریت برند است. هتل‌ها باید گام‌ها مختلفی که ذکر شد را به خوبی اجرا کنند و سپس باید برند خود را مدیریت کنند و این یعنی از ابزارهای بازاریابی به درستی استفاده شود. در فرآیند مدیریت برند، پس از خلق آگاهی، تداعی برای برند ایجاد می‌شود و کانسپتی برای آن ساخته می‌شود. پس از آن باید بر روی فعالیت‌های بازاریابی برند تمرکز شود. در این میان مقوله CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری نیز بسیار حائز اهمیت است. برخی از هتل‌ها سلیقه‌های مشتریان را جمع‌آوری می‌کنند و هنگامی‌که مسافر دوباره به هتل مراجعه کند، بر اساس سلیقه‌های مشتری خدماتی را به او ارائه می‌دهند؛ به‌عنوان نمونه هنگامی‌که مسافری از بالش نرم استفاده می‌کند، در صورت مراجعه مجدد به هتل، بر روی تختش بالش نرم استفاده می‌شود و نیاز به گفتن مجدد مشتری به هتل نیست.

مقوله برند سازی داخلی نیز در هتل‌هایی مانند استقلال بسیار حائز اهمیت است و هتل‌ها باید در تلاش باشند هویت و جوهره برند را به خوبی به کارکنان خود انتقال دهند؛ به‌عنوان نمونه هتل Ritz carlton در هتل‫های سطح بالای خود از افراد تحصیل‌کرده استفاده کرده است و حتی گارسون‌های این هتل، دارای مدارکی در سطح کارشناسی ارشد هستند و آموزش‌های خیلی خاصی می‌بینند. شعار این هتل در برند سازی داخلی خود تحت عنوان «ما خانم‌ها و آقایانی هستیم که به خانم‌ها و آقایان دیگر خدمات می‌دهیم» است؛ به‌عبارت‌دیگر این هتل شغل کارمندان خود را پایین‌تر از مشتریان خود نمی‌بینند و بر این باورند که تنها کارکنان با شخصیت هستند که می توانند خدماتی در خور و ارزشمند را به مشتریان با ارزش این هتل ارائه کنند.

آمیخته های بازاریابی در هتل ها

آمیخته هاب بازاریابی (Marketing Mix) ابزار هایی است که در دست مدیران فروش و فروشندگان میباشد تا فرآیند فروش را از ابتدا تا انتها به سرانجام برسانند . برای اولین بار آقای مک کارتی در سال 1960 این آمیخته ها را به جامعه علمی فروش و بازاریابی معرفی نمود . در حقیقت آمیخته های بازاریابی از 4 عنصر اصلی (ترفیعات فروش – شبکه های توزیع – محصول و قیمت گذاری) که به 4P معروف میباشد تشکیل شده است دلیل انتخاب 4P برای نام گذاری این 4 عنصر آن است که اول کلمات هرکدام از این عناصر با P شروع میشود (Product – Promotion – Place – Price) برخی از دانشمندان حوزه بازاریابی برای سرویس و خدمات 7 تا 8 عنصر بازاریابی قائل میباشند که در حقیقت عناصر اضافه شده نیز در دل 4P وجود دارد اما به دلیل اهمیت عناصر آن را جداگانه مورد بررسی قرار داده اند در این مقاله با آمیخته های بازاریابی هتل و نحوه استفاده از ان آشنا میشویم .

برای انکه درک بهتری از آمیخته های بازاریابی بدست آوریم سعی میکنیم این مطلب را پیچیده نکنیم و با همان 4P کار خود را شروع نماییم .

تعریف و تنظیم مناسب آمیخته های بازاریابی در هر هتل ضامن سود آوری و به ثمر رسیدن تلاش های واحد فروش میباشد . آمیخته های بازاریابی میتواند در طیف وسیعی از بازارهای هدف کاربرد داشته باشد که توسط فروشندگان برای به انگیزه درآوردن مشتریان استفاده میشود . هر بازاری در هتل دارای نیازمندی های خاص خود میباشد لذا آمیخته های بازاریابی میتواند برای بازارهای هدف متفاوت کاملا فرق نماید به عنوان مثال بازارهایی که یک هتل میتواند داشته باشد میتواند شامل بخش هایی همچون (میهمانان گذری ، شرکت ها ، گروه های توریستی ، خانواده ها ، مسافران تجاری و ….) باشد . هر کدام از این بازار ها دارای نیازهای منحصر بفرد میباشند به عنوان مثال وجود اینترنت رایگان آنقدر که برای مسافران تجاری مهم است ممکن است برای گروه های تجاری مهم نباشد.

آمیخته های بازاریابی معموملا توسط مدیریت فروش و بازاریابی تعریف میشود نتیجه ارائه خدمات و امکانات مناسب همراه با ترفیعات فروش مطابق با نیاز های بازار هدف و در نهایت قیمت گزاری هوشمندانه ، افزایش درصد اشغالی و به تبع ان سودآوری هتل را در پی دارد.

خدمات و امکانات :

خدمات و امکانات اولین موردی است که میباید مورد توجه قرار گیرد چرا که بدون ان فروشندگان هیچ چیزی برای ارائه به مشتریان بالقوه نخواهند داشت .

معمولا صنعت هتلداری خدمات و امکاناتی همانند موارد زیر را ارائه میدهد:

اتاق های اقامتی
اغذیه و نوشابه
سالن های پذیرایی
امکانات برگزاری کنفرانس ها
امکانات تفریحی
امکانات مربوط به سلامتی و ورزش
سالن های کنفرانس
سرویس ورود و خروج ویژه برای میهمانان
خدمات مسافرتی
خدمات تجاری
پارکینگ
طیف وسیع خدمات و امکانات ارائه شده در هتل ها باعث میگردد تا بخش های مختلفی از بازار به صورت مشتریان بالقوه ظهور نمایند که هر بخش دارای نیازمندی های منحصر به خود میباشد. به عنوان مثالی دیگر یک خانواده در هتل بدنبال آن است که اوقات فراغت خود را به بهترین نحوه سپری نماید و در همان زمان یک مسافر تجاری (Businessman) به دنبال امکانات تجاری همچون دستگاه فکس ، مرکز خدمات تجاری ، امکان برقراری ویدئو کنفرانس و یا وجود اتاق مخصوص برگزاری جلسات در هتل میباشد

تجزیه و تحلیل صحیح ، کامل و درست نیاز های هر دسته از میهمانان به مدیران رده بالای هتل کمک میکند تا امکانات لازم را برای هر بازار هدف فراهم آورند و یا اگر از قبل دارای این امکانات هستند آن را بهبود ببخشند.

مکان و شبکه توزیع :

این عنصر اشاره به میزان در دسترس بودن محصول برای مشتریان دارد . در مقایسه با سایر خدمات و محصولات ارائه شده در بازار معمولا هتل ها محصول خود را به مشتریان عرضه نمیکنند بلکه این مستریان هیتند که به دنبال محصولات هتل ها میباشند .

منظور از مکان هتل محلی است که هتل در ان واقع شده است به عنوان مثال (هتل فرودگاهی ، هتل های کنار ایستگاه های مسافربری ، هتل های نزدیک اماکن تاریخی ، هتل های خارج از شهر و …) میباشد که مدیر فروش میباید بر اساس نوع مشتریان بالقوه ای که ممکن است از این هتل استفاده نماید برنامه های خاص را تدارک ببیند

منظور از شبکه های توزیع در حقیقت کانال های توزیع میباشد که مشتریان بالقوه میتوانند از طریق آن به محصولات هتل را خرید نمایند به عنوان مثال (دفاتر خدمات مسافرتی ، اینترنت ، مراجعات حضوری و ….) همه و همه کانال های توزیعی است که میباید شناسایی شده بر اساس نیاز های این کانال ها هتل پاسخ مناسب را آماده نماید

یک هتل ممکن است از روش های مستقیم و یا غیر مستقیم برای توزیع و معرفی محصولات خود استفاده نماید

1- روش مستقیم توزیع محصول در هتل ها

فروش مستقیم به میهمان از طریق واحد فروش و بازاریابی
فروش از طریق تلفن هتل
از طریق تبلیغات اینترنتی
از طریق بروشور ها و تبلیغات چاپ شده
تبلیغات از طریق رسانه ها
از طریق وب سایت هتل (Website Booking System)
از طریق سیستم توزیع بین المللی (GDS)

2- توزیع و معرفی غیر مستقیم محصولات و خدمات هتل :

-دفاتر خدمات مسافرتی
-دفاتر تور گردانان
-شرکت های تشریفات
-وب سایت های رزرو آنلاین همانند (هتل یار ، مراکز اقامتی ، ایران هتل و ….)
-پرتال های مسافرتی همانند (Trip Advisor, HotelIQ)
-لیدر های مستقل
-ترفیعات فروش و ارتباطات:
-مدیریت بازاریابی و فروش میباید شناخت کاملی از پیچیدگی های ارتباطی از مشتریان و دفاتر خدمات مسافرتی داشته باشد . ترفیعات فروش روشی است که از طریق ان هتل میتواند با مشتریان خود ارتباط داشته باشد .

در زیر برخی از ترفیعات فروش و همچنین کانال های ارتباطی که هتل میتواند داشته باشد را برای شما فهرست نموده ام

-بروشور ها
-تبلیغات تلویزیونی
-وب سایت هتل
-خود کار های داخل اتاق ها
-شبکه های اجتماعی همانند (فیس بـــوک و …..)
-بیلبوردهای تبلیغاتی
-میزهای اطلاع رسانی مستقر در فرودگاه
و…….

نرخ اتاق و یا قیمت گذاری

تعریف استراتژی مناسب قیمت گذاری یکی از مهمترین عناصر آمیخته بازاریابی است که بدان میباید توجه شود . در صورت نرخ (اتاق ها ، اغذیه و نوشابه ، مجموعه ورزشی و …. ) به صورت رقابتی نباشد ممکن است مشتریان بالقوه خود را براختی از دست بدهید.

در یک بازار رقابتی کامل تمرکز عمده مشتریان بر روی قیمت و میزان ارزش محصول و یا خدمات ارائه شده میباشد. بسته های رقابتی از نظر قیمت اتاق ها در هتل ها ارائه میشود که به (Rate Code) معروف میباشند به عنوان مثال هتل اتاق ها و خدمات خود را بر اساس بازار هدف به کد های مختلف تقسیم مینماید

نرخ تخفیفات شرکت های تجاری
نرخ تخفیفات گروه های توریستی خارجی
نرخ تخفیفات گروه های توریستی داخلی
نرخ تخفیفات گروه های سازمانی
نرخ تخفیفات رزرو کنندگان از سایت هتل
نرخ تخفیفات رزرو کنندگان از وب سایت های رزرو عمومی
نرخ تخفیفات میهمانان دائم هتل
نرخ تخفیفات لیدر های مستقل
هرکدام از گروه های بازار میتواند دارای یک کد تخفیف باشد و میزان این تخفیف بر اساس فصل های مختلف کاری هتل تعیین میشود به صورت کلی هتل ها دارای 3 فصل کاری هستند

-فصل های شلوغ (Peak Season)

در این فصول تقاضا برای اقامت در هتل ها بالا میرود . در اینگونه مواقع هتل میتواند میزان تخفیفات را کاهش دهد و برای خدمات خود قیمت بالاتری دریافت نماید. برای Peak Season زمان خاصی را نمیتوان مشخص نمود و در هتل نسبت به هتل دیگر Peak Season کاملا متفاوت است.

-فصل های خلوت (Valley Season / Off Season)

که به اشتباه در ایران به Low Season هم معروف میباشد فصل هایی است که میزان تقاضا برای استفاده از خدمات و سرویس های هتل کاهش میباید . در این فصول هتل ها عموما تخفیفات بیشتری را ارائه میدهند اما کار هوشمندانه که بسیاری از هتل انجام میدهند ارائه بسته های تشویقی است که باعث ماندگاری بیشتر میهمانان در هتل میگردد به عنوان مثال (با رزرو 3 شب 4 شب در هتل اقامت نمایید) اما در همین حال قیمت خود را کاهش چندانی نمیدهند .

-فصل های معمولی (Shoulder Season)

این فصل ها مابین فصل های شلوغ و فصل های خلوت هتل قرار دارند . این فصل ها بهترین زمان جذب مشتریان جدید برای هتل میباشد چرا که اتاق های مورد نیاز در اختیار شما قرار دارد و میتوانید با نرخ ها انگونه که تمایل دارید رفتار نمایید . این فصول بهترین زمان برای فعالیت های جدید بازاریابی میباشد و واحد بازاریابی میباید در این فصول با حداکثر توان کار کنید.

۱۸ روند بازاریابی هتلداری

1.خیزش روبات‌های چت‌کننده
انتظار می‌رود سال ۲۰۱۸، سال روبات‌های چت‌کننده باشد. عملکرد چت در وب‌سایت‌های هتل‌ها برای افزایش جذب مشتریان و گسترش خدمات هتل‌ها برای مشتریان بالقوه به عنوان یک کانال جدید برای فروش‌های نوین، یکی از روندهایی است که در سال جاری در صنعت هتلداری دیده خواهد شد.

2.تبلیغات بامپر
محتوای ویدئویی در تبلیغات بامپر یوتیوب به قطعات ۶ ثانیه‌ای کاهش یافته است. این کار انجام می‌شود تا به بهبود وضعیت فرمت ایده‌آل برای تبلیغ هتل‌ها منجر شود. در سال ۲۰۱۸ استفاده از محتواهای ویدئویی موجود برای قالب‌بندی مجدد ویدئوهای ۶ ثانیه‌ای در کمپین‌های تبلیغاتی مختلف امری رایج خواهد بود.

3.بازار داغ جست‌وجوی صوتی
بازار دستگاه‌هایی که با صدا کنترل می‌شوند، به سرعت در حال افزایش است. براساس گزارش‌های معتبر، اکنون حدود ۴۰ درصد از بزرگسالان حداقل یک بار در روز از جست‌وجوهای صوتی استفاده می‌کنند. در سال ۲۰۱۸، هتلداران نیاز دارند استراتژی‌های مربوط به کسب و کار خود را به گونه‌ای تطبیق دهند که اجازه استفاده از صوت به عنوان یک واسط جست‌وجوی نخستین را بدهد و سایت این شرکت‌ها به نحوی باشد که کلمات کلیدی را با محتوایی با جزئیات غنی همراه داشته باشد.

4.استفاده رو به رشد از تلفن همراه
استفاده گسترده‌تر از تلفن همراه در سال ۲۰۱۸ نیز دیده خواهد شد و این به معنای آن است که وب‌سایت هتل‌ها برای استفاده تلفن‌ همرا‌ه‌ها مناسب بوده و این کار از تقدم و اولویت بالایی در کارهای مربوط به کسب‌وکار هتل‌ها برخوردار خواهد بود.

5.پایان کوکی‌ها
دیگر این باور وجود ندارد که کوکی‌ها کلیدی برای خدمات مرتبط به هدف‌گیری میهمانان هتل باشند. کوکی‌ها بسته‌هایی از اطلاعات هستند که از طریق سرور وب سایت مورد نظر یا جاری به مرورگرهای اینترنتی فرستاده می‌شوند و در صورت لزوم نیز از مرورگرهای کاربران به سرور باز می‌گردد. ایجادکنندگان وبگاه‌ها کوکی‌ها را می‌سازند تا امکان دسترسی بهتر به سایت‌شان را فراهم کنند. به جای استفاده از کوکی‌ها، هتلداران باید به تبلیغات بومی و بازاریابی مبتنی بر افراد توجه کنند تا به‌طور موثری به کاربران واقعی دست یابند و رفتار افراد را در دستگاه‌های متعدد ردیابی کنند. این موارد سوالی را پیش می‌آورد که ممکن است سال ۲۰۱۸ سال پایان کوکی‌ها باشد.

6.تاثیر قوانین در جمع‌آوری داده‌ها
در سال ۲۰۱۸، تمام کسب و کارهای اتحادیه اروپا از جمله هتل‌ها مجبور خواهند بود استراتژی‌های جدیدی را در مورد نحوه پردازش، ذخیره کردن و استفاده از اطلاعات میهمانانشان، پیش بگیرند که با «مقررات حمایت از تولید داده‌ها»ی نوین، سازگار باشد.

7.تغییر بازاریابی مصرف‌کننده با واقعیت افزوده
واقعیت افزوده قابلیتی است که موجب می‌شود داده‌های دیجیتال به دنیای تجربه وارد شوند و تغییراتی را در دید مصرف‌کننده نسبت به محیط فیزیکی ایجاد کنند. واقعیت افزوده به میهمانان هتل‌ها فرصت بزرگ‌تری برای تعامل با هتل‌ها پیشنهاد می‌کند که به نوبه خود موجب می‌شود داده‌های بیشتری برای هتلدار فراهم آید.

8.تبلیغات بومی و رسانه‌های اجتماعی
تبلیغات بومی در چارچوب تبلیغات رسانه‌های اجتماعی عمل می‌کنند و پیش‌بینی می‌شود در سال ۲۰۱۸ بر شکل‌های قدیمی‌تر تبلیغات چیره شوند. بیش از نیمی از مصرف‌کنندگانی که روی تبلیغات بومی کلیک می‌کنند، این کار را با هدف خرید محصول انجام می‌دهند.

9.کلمات کلیدی طولانی
کلمات کلیدی طولانی (سه کلمه‌ای یا بیشتر) طولانی‌تر از عبارات کلیدی خاصی هستند که راهی مقرون به صرفه برای به دست آوردن کیفیت ترافیک وب‌سایت هتل است. استفاده از این کلمات در محتوای وب‌سایت به عنوان بخشی از استراتژی داخلی برای آسان‌تر کردن جست‌وجوها مورد‌توجه قرار دارد.

10.ابزارهای رسانه‌‌های اجتماعی برای صرفه‌جویی در زمان
از طریق رسانه‌های اجتماعی، فروم‌ها و دیدگاه‌ها، میهمانان هتل‌ها به‌طور فزاینده‌ای تجارب خود را در اینترنت به اشتراک می‌گذارند. به همین دلیل برای هتل‌ها مهم است که در راس این موضوعات قرار بگیرند. هتل‌ها می‌توانند از نرم‌افزارهای رایگان و غیرگران‌قیمت در سال ۲۰۱۸ مانند نیوزویپ، سوشال بوستر و اسپروت سوشال سود ببرند.

11.شخصی‌سازی در مراحل بعدی
در حال حاضر حدود ۸۶ درصد از مسافران گزارش کرده‌اند به پیشنهاد‌های شخصی‌سازی شده سفر ارزش می‌گذارند و این انتظار در سال ۲۰۱۸ بیش از پیش نیز برای اغلب مصرف‌کنندگان افزایش خواهد یافت. البته، به دست آوردن اطلاعات میهمانان برای فراهم آوردن یک ارتباط منصفانه که به مشتریان پیشنهاد مناسبی دهد، کار ساده‌ای نیست و ارزش آن باید از دغدغه‌های حریم شخصی بالقوه آنان ارزش بیشتری داشته باشد.

12.تبلیغات فیس‌بوک کنوِس
سود بردن از تبلیغات فیس‌بوک کنوس (Canvas) یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های سال ۲۰۱۸ خواهد بود. این ابزار تبلیغاتی مبتنی بر موقعیت مکانی است و به هتلداران اجازه می‌دهد کاربران خود را براساس فعالیت‌های آفلاین‌شان هدف‌گیری کنند. افزون بر این، مجموعه قالب‌های تبلیغاتی کنوس نیز که مجموعه‌ای از ۳ قالب است، به بازاریابان هتل‌ها اجازه می‌دهد تبلیغاتی در جهت کار خود ایجاد کنند.

13.رسانه‌های اجتماعی، موتور جست‌وجوی جدید
بسیاری از مصرف‌کنندگان دیگر از گوگل یا یاهو به‌عنوان ابزاری برای جست‌وجو کناره گرفته و به جای آن، در شبکه‌‌های اجتماعی چیزهای مورد نیاز خود را تایپ می‌کنند. به همین دلیل هتلداران باید مطمئن شوند از هشتگ‌های مربوطه در پست‌هایشان استفاده می‌کنند تا کاربران بتوانند آن هتل را در رسانه‌های اجتماعی بیابند.

14.رشد هوش مصنوعی
هوش مصنوعی هتل‌ها را قادر می‌سازد تا کارهای باورنکردنی انجام دهند. از ایجاد تجارب بسیار شخصی‌سازی شده برای میهمانان گرفته تا معرفی فرصت‌های درآمدی جدید، هوش مصنوعی نوآوری و رشد را با واکاوی اطلاعات و ایجاد الگوهایی برای بینش‌های قابل اقدام تقویت می‌کند.

15.فناوری بلاک‌چین
بلاک‌چین صنعتی است که امروزه زیاد از آن بحث می‌شود، اما هنوز قدرت آن برای آنان مشخص نشده است. روشن‌ترین راه این است که این فناوری برای تراکنش‌های آنلاین مورد استفاده قرار گیرد، اما تقریبا می‌توان گفت به‌طور قطعی در تعیین و شخصی‌سازی بازاریابی سفر نیز به‌کار گرفته خواهد شد. با وجود مواردی همچون استفاده از پتانسیل‌های آن برای گرفتن اطلاعات و قادر ساختن بازاریابی یک به یک با میهمان‌ها، چشم‌انداز آن برای سال ۲۰۱۸ روشن است.

16.نوار ابزارها
«اکشن بارها» یا همان نوارهای اقدام و نوارهای ابزار، از سال ۲۰۱۷ بار دیگر گسترش یافته‌اند و هتل‌هایی را که از پاپ‌آپ‌ها یا همان «تبلیغات بالاپر» در صفحه نتایج موتورهای جست‌وجو استفاده می‌کردند را با مشکلاتی مواجه کرده‌اند. به نظر می‌رسد این گذار در سال ۲۰۱۸ وجود داشته باشد و با واکنش منفی از سوی گوگل از بین می‌روند.

17.بهبود سرعت سایت هتل‌ها
تحقیقات اسپانسری گوگل نشان می‌دهد تغییراتی در حال رخ دادن است که منجر به افزایش دو برابری در میانگین زمان صرف شده در یک صفحه اینترنتی می‌شود. داده‌ها همچنین نشان می‌دهند سایت‌های تجارت الکترونیکی به‌طور میانگین افزایش ۲۰ درصدی در فروش خود را نسبت به سایت‌هایی که چنین اقداماتی را روی صفحات اینترنتی خود انجام نمی‌دهند، شاهد هستند. به همین دلیل سعی هتل‌ها بر این است که زمان بارگذاری صفحه به سرعت زیادی برسد.

18.اشیای به هم مرتبط یا IOT
در بخش اقامت، فناوری IOT تقریبا بر تعاملات مشتری و برخی از عملیات وی اثر می‌گذارد و پیش‌بینی می‌شود تا سال ۲۰۲۰ حدود ۸/ ۲۰ میلیارد «شیء» به هم متصل شوند. بازخورد بلافاصله در اتاق‌های تسهیلات، دسترسی بدون نیاز به کلید و کنترل میهمانان بر تلویزیون و ترموستات ازجمله مواردی هستند که در این زمینه برای هتل‌ها پیش می‌آیند.

 

منبع:

وب سایت پارس مدیر

وب سایت اسنپ تریپ

وب سایت برندسازان ایران

وب سایت مدیریت هتلداری

وب سایت دنیای اقتصاد

وب سایت دنیای اقتصاد

دناکو

خدمات مشاوره مدیریت و ایده پردازی