نفوذ به قلب مشتری

توانایی نفوذ به قلب مشتری هدیه ای است که فقط تعداد کمی از بازاریابان از موهبت ان برخوردارند. برای نفوذ به قلب مشتری و آشنایی عمیق با خصوصیات و ویژگی های وی و نیاز های مد نظر او نکاتی لازم است که در ادامه بیان می شود . آیا می توان با به کارگیری چند نکته کلیدی ارتباط بهتر و پایدارتری با مشتری برقرار کرد ؟

 

نفوذ به قلب مشتری

لازمه هر فروشی ایجاد و برقراری ارتباط با مشتریان می باشد، و اینکه چگونه بتوانیم با آنها تعامل داشته باشیم، از آنها تاثیر بپذیریم و بر آنها ثاثیر بگذاریم، طبیعی است هر چقدر عواملی چون جذابیت، مرتب و منظم بودن، دقت در گفتار و رفتار، صمیمیت توام با جدیت در کار و مودب بودن، لبخند و مهربانی، تقویت مهارت گوش دادن و… را در خودمان بیشتر کنیم بهتر می توانیم در طرف مقابل تاثیر بگذاریم و در دل او نفوذ کنیم تا هدایت و رهبری تعامل را در دست داشته باشیم. یکی از بهترین روش های جلب و جذب خریداران آن است که در نگرش، وضع ظاهر، حالت و حرکات، ملزومات شخصی و گفتار خود تغییراتی پدید آورند، بدیهی است که چنین تغییراتی باید با اهداف هماهنگ باشد.

مشتری علاوه بر ضمیر خودآگاه تحت تاثیر ضمیر ناخودآگاه خود نیز می باشد و از آن طریق هم باید مطمئن شود که شما هوای او را هم دارید. یکی از نظریه پردازان معروف فروش به نام زیگ زیگلار می گوید: مردم هیچگاه توجه نمی کنند که شما چقدر اطلاعات و سود دارید مگر وقتی که بفهمند شما هوای آنها را دارید. برای اینکه مطمئن شوید تمامی حرکات شما به دل مشتری نشسته است چندین روش ساده زیر را بکار گیرید.

الف) همیشه با لبخند از مشتریان استقبال نمایید:

فروشندگان حرفه ای و موفق به این موضوع واقفند که خنده های آنان یکی از پر قدرت ترین سلاح های آنهاست. بنابراین به منظور استفاده حداکثر آن، خود را به خوبی با آن وفق می دهند. آنها در خنده متینی که بر لب دارند و یا بهتر بگوییم «خنده ویژه» مهارت یافته اند. هیچگاه یک نیشخند فوری نزنید، چرا که با این کار احساس درونی مشتری را مکدر می کنید. در عوض طوری با مشتری برخورد کنید که احساس کند که خنده شما مخصوصاً برای او و به خاطر اوست. البته شما باید این موضوع را با یک مکث انجام دهید. ابتدا برای یک لحظه به صورت مشتری خود نگاه کنید سپس همانند به خاطر آوردن یک دوست قدیمی که با خنده ای بر لب و چشمانی سرشار از محبت او را پذیرا هستید با او برخورد کنید.

ب) ارتباط چهره به چهره و بدون مانع:

لازم است در هنگام صحبت با مشتری، بدن خود را به صورت کاملاً باز و راحت نگه داریم. بازوها را به صورت ضربدری نگه داریم و سعی کنیم بین ما و مشتری وسیله یا شیء که حالت مانع را ایجاد می کند وجود نداشته باشد. ایستادن روی پای جلو به صورت ناخودآگاه این موضوع را به مشتری اعلام می کند که من منتظر علامت شما هستم. اجازه دهیم تا مشتریان فاصله بین شما را مشخص کنند، اگر او یک قدم به سوی شما برداشت شما یک قدم به عقب برندارید. اگر شما یک قدم به سوی او بردشتید و او عقب رفت جلوتر از آن جلو نرویید، به هر حال تعیین کننده فاصله مشتری است و چون او رئیس است در تمام اوضاع و احوال باید مواظب باشیم که رئیس راضی باشد.

ج) با چشم باز به مشتری نگاه کنیم:

زمانی که به چشم های یک نفر نگاه می کنیم و از او سوال می پرسیم، می توانیم احساس او رابه خوبی درک کنیم. عکس العمل حسی مشتری به نگاه خیره و سنگین ما یک پایه بیولوژکی دارد. وقتی ما مشتاقانه به شخصی نگاه می کنیم، این نگاه ضربان قلب او را افزایش می دهد، تحقیقات نشان می دهد وقتی زن ها در حال فروش کالایی به زن های دیگر و یا جنس مخالف هستند، ارتباط چشمی باید در بیشترین حد خود باشد. اما مردها باید کمی از شدت نگاه خود کم کنند،تا مبادا مشتریان احساس ترس کنند.

تحقیقات نشان می دهد که داشتن یک نگاه عمیق، به ما را این اجازه می دهد که یک متفکر باهوش و با تمرکز حواس قوی باشیم.
در مجموع، نگاه باید نرم، مهربان، مودبانه و در عین حال محکم باشد تا علاوه بر برقراری جوی صمیمانه، حاکی اعتماد به نفس برخاسته از صداقت ما باشد.

نتیجه یک بررسی نشان می دهد که فروشندگان بیش از هفتاد درصد از زمانی را که صرف مشتری می شود به صورت مستقیم (با رعایت شرایط فوق) به چشم مشتری نگاه می کنند. اگر این زمان بین ۳۰ تا ۷۰ درصد باشد نشان توان متوسط در برقراری ارتباط چشمی و کمتر از ۳۰ درصد تاثیر ضعیفی دارد و مطلوب نیست.

اگر برای یک جمع صحبت می کنیم لازم است نگاه خود را بچرخوانیم و از این طریق به همه احترام گذاشته ایم و نشان داده ایم که برای همه احترام قائل هستیم.

البته گاهی وقت ها لازم است مدیریت نگاه را با در نظر گرفتن شرایط مشتری اعمال کنیم. اگر مشتری شما خانمی است که نگاه مستقیم او را آزار می دهد بهتر است فروشندگان خانم در مقابل ایشان بایستند و یا مردها غیر مستقیم با ایشان گفتگو کنند. در هر حال تعیین کننده، مشتری است و تشخیص موضوع برای فروشندگان حرفه ای راحت است.

د) کم کردن اضطراب ها

چه حسی دارید وقتی به فروشندگانی که مضطربند و در برخورد با مشتریان کمی دستپاچه هستند و نمی تواند حرکت خود را بدرستی کنترل نمایند و باعث عواملی چون تغییر در تنفس آنها، داغ شدن بدن، عرق کردن، خاراندن شانه و بینی یا سایر قسمت های بدن و دیگر علایم بالینی که حاکی از اضطراب و بی قراری است بر می خورید ممکن است در طرف مقابل این طور القاء کند که گوینده صداقت ندارد. لذا فروشندگان قوی مستقیم به صورت شنونده نگاه می کنند، هرگز دست خود را روی صورتشان قرار نمی دهند، هنگامی که شانه های شان خارش می گیرد به آن دست نمی زنند و یا بینی خود را نمی خارانند. وقتی هوا گرم است دکمه پیراهن شان را باز نمی کنند.
آنها در هنگامی که در نزد مشتری هستند، همه چیز را تحمل می کنند چون می دانند که این حرکات درونی همراه با اضطراب، برای تاثیر بر مشتری مهم است.

چهار اصل دکتر شوارتز نویسنده توانای کتاب «جادوی فکر بزرگ» را بکار بگیرید.

الف) با افرادی که می خواهید تحت نفوذ خود درآورید، تبادل آرا و اندیشه کنید اگر یاد بگیرید که مسائل را از دریچه چشم دیگران ببینید، به راحتی می توانید آنها را وادارید که کارهای مورد نظر شما را انجام دهند. پیش از آنکه اقدامی انجام دهید، از خود بپرسید: «اگر به جای او بودم، درباره ی این قضیه چه نظری داشتم؟» این موارد همان تکنیک همدلی است.

ب) در برخورد با دیگران از قانون «انسانیت» پیروی کنید. از خود بپرسید: «انسانی ترین شیوه برخورد با این مساله چیست؟» در کلیه کارهای خود نشان دهید که مردم را در اولویت قرار می دهید.

ج) به موفقیت بیندیشید. به موفقیت ایمان داشته باشید و برای موفقیت بکوشید. در تمام کارهایی که انجام می دهید، در فکر اصلاح و ترقی باشید. در هر کاری که انجام می دهید، به معیارهای عالی بیندیشید.

د) فرصتی را به گفت و شنود با خود اختصاص دهید و قدرت ذهنی خارق العاده خود را مهار کنید. انزوای جهت مند، نتیجه بخش است. با خودتان مذاکره و مشورت کنید.

 

 

مقالات فروش را می توانید به طور رایگان در وبسایت توسعه تجارت دلیران دنا مشاهده نمایید. اگر برای فروش محصولات و یا خدمات خود نیاز به مشاوره دارید از بخشدرخواست مشاوره فروش در وب سایت دلیران دنا اقدام نمایید. دوره های آموزش فروش نیز به صورت فصلی توسط موسسه دلیران دنا (دناکو) در شهر های تهران ، اصفهان ، شیراز ، مشهد و تبریز و اهواز بر گزار می شود که با شرکت در این دوره ها می توانید به تکنیک های پشرفته تر فروش و مهندسی فروش آشنا شوید.

 

لطفا دیدگاه خود را درباره این مقاله در بخش نظرات بیان نمایید.

 

منابع :

وب سایت باقر ناصری

واحد توسعه تجارت دلیران دنا (دناکو)