فرآیند فروش مراحل ساده ای دارد ولی به کارگیری آنها می تواند بسیار سخت باشد و نیازمند تکرار و تمرین زیاد است. هفت مرحله فرآیند فروش به شما کمک می کند تا فروش را به صورت سلسله مراتب آسان و با دید همه جانبه نسبت به مشتری ، محصول و فروش شرکت به کار گیرید. در بخش مقالات آموزش سایت دلیران دنا (دناکو) شما دسترسی به تمامی مقالات آموزش فروش و بازاریابی دارید. در این بخش مقاله فرآیند فروش را برای شما آماده کرده ایم.
7 مرحله فرآیند فروش
۱- فاز آگاهی Awareness
۲- آموزش و علاقه Interest and Education
۳- ارزیابی Evaluation
۴- درگیرشدن و تصمیم گیری Engagement and Decision Making
۵- اقدام به خرید
۶- خرید
۷- مشتری وفادار ، خرید مجدد و مشتری بازگشتی Loyal and Repeat Customer
قیف فروش بسته به نوع محصول، خدمات، نوع مشتریان، کسب و کار و … می تواند شکل ها و مراحل مختلفی را شامل شود؛ اما در حالت کلی می توان هفت فاز یا مرحله عمومی برای آن در نظر گرفت:
۱- فاز آگاهی Awareness
گام اول در هر پروسه فروش ایجاد آگاهی نسبت به برند و جمع آوری لید است؛ در این فاز می بایست قبل از هرچیز سعی کنیم که تا جای ممکن مشتریان بالقوه را از وجود خود آگاه کنیم. برای این کار روش های متفاوتی وجود دارد: استفاده از کانال‌های بازاریابی آنلاین مانند بازاریابی شبکه های اجتماعی، بازاریابی ایمیلی یا ایمیل مارکتینگ، سئو (SEO) و بهینه سازی موتورهای جستجو یا روش های سنتی تر بازاریابی مانند ماس سرد یا cold calling، حضور در رویدادها، تبلیغات محیطی، بازاریابی دهان به دهان (W.O.M) و ….
روش مناسب برای پررنگ کردن حضورتان در بازار تا حدی زیادی به ماهیت کسب و کارتان بستگی دارد. برای مثال، اگر شما طراح و توسعه دهنده اپلیکیشن موبایل هستید، احتمالا موبایل مارکتینگ راه حلی اثر بخش خواهد بود، اما اگر ماشین چمن زنی می فروشید، شاید بهتر باشد ازروش های قدیمی مانند تبلیغات در رادیو استفاده کنید.
۲- آموزش و علاقه Interest and Education
در مرحله بعد با ارائه آموزش و اطلاعات، به مشتریان بالقوه خود یاد می دهیم که چرا به راه حل ما احتیاج دارند و اینکه محصول/خدمات سازمان چطور می کند. در حقیقت در این گام با ایجاد شناخت، مخاطبان، کاربران و مشتریانمان را به محصول علاقمند می کنیم.
قوی ترین نشانه برای وجود علاقه به محصول این است که مشتریان برای کسب اطلاعات بیشتر شروع به جستجو و کسب اطلاعات درباره آن و محصولات مشابه می کنند.
در این مرحله، می توانیم به ترفیع فروش (Sales Promotion) هم بپردازیم. برای مثال برای فروش تورهای طبیعت گردی، با توجه به علایق و دغدغه های مشترکمان با مشتری، درباره تجربه شخصی خودمان از سفری مشابه صحبت کنیم و سعی کنیم او را به شرکت در برنامه ای که برای او جذاب به نظر می رسد تشویق کنیم. البته نباید فراموش کرد که با تکاپوی بیش از حد ممکن است اعتماد و توجه او را از دست بدهیم.
۳- ارزیابی Evaluation
بعد از آموزش و ارائه اطلاعات، prospect ها برای فهمیدن اینکه آیا خرید محصول شما بهترین انتخاب است، به زمان و فکر نیاز دارند. در این حالت بهتر است کمی عقب بنشینیم و در صورت امکان نسخه آزمایشی، دمو یا نمونه ی رایگان در اختیارشان قرار دهیم. مثلا برای فروش ماشین امکان انجام تست رانندگی گزینه بسیار خوبی است تا مشتری در حین فکر کردن به محصول، ارزش های آن را از نزدیک لمسکند.
برای مواقعی که فروشمان به صورت حضوری نیست هم می توانیم با نشان دادن ویدئو تاثیرات مثبتی روی مشتری داشته باشیم. اغلب، در طول پروسه ارزیابی، مشتریان نیاز دارند با دیگران در مورد خرید احتمالی شان صحبت کنند، اینجاست که ارزیابی های دیگران در فضای آنلاین، یا داشتن مشتریان قدیمی که از خریدشان راضی اند به شدت تاثیر گذار خواهد بود.
۴- درگیرشدن و تصمیم گیری Engagement and Decision Making
تا اینجا باید تمام اطلاعاتی که مشتریان بالقوه برای تصمیم گیری به آن نیاز دارند را در اختیارشان قرار داده باشیم.
خیلی از مشتریان در این مرحله از قیف فروش گیر می کنند. و این عدم حرکت در مسیر خرید می تواند آنقدر ادامه یابد که مشتری عملا قصد خرید خود را فراموش کند.
در چنین حالتی این وظیفه ماست که مجددا توجهشان را جلب کرده، شوق خرید را در آنها زده نگه داشته و آرام آرام به سوی خرید (بدون فشار بیش از حد) هدایتشان کنیم. یک انتخاب خوب، برای چنین منظوری، می تواند در نظر گرفتن امتیاز و یا ارائه تخفیفی با محدودیت زمانی برای محصولی خاص باشد.
۵- اقدام به خرید
برخی این مرحله را با مرحله بعد یعنی مرحله خرید ترکیب می کنند. اما بسته به صنعت فعالیتتان، این مرحله می تواند مرحله ای کاملا متفاوت از خرید باشد. گاهی مردم شفاها اطمینان می دهند که می خواهند محصول شما را بخرند، اما خیلی ساده می روند و هیچ وقت برای خرید بر نمی گردند! بنابراین وقتی کسی اعلام می کند که قصد خرید از شما را دارد سعی کنید همانموقع کار را تمام کنید. نگذارید برای حرف زدن با دیگران شما را ترک کنند، نگذارید بروند و هفته بعد برگردند. هرکاری می توانید بکنید تا خرید را همین الان انجام دهند. فقط باید حواسمان باشد که از تکنیک هایی که صادقانه نیستند به هیچ وجه استفاده نکنیم.
۶- خرید
تنها چیزی که درباره این مرحله باید گفت این است که خوشحال باشید!
۷- مشتری وفادار ، خرید مجدد و مشتری بازگشتی Loyal and Repeat Customer
درحالیکه با انجام خرید، یک نفر به انتهای مسیر حرکت خود در قیف فروش می رسد، مرحله ای دیگر و خارج از از قیف وجود دارد. در واقع، فاز هفتم ترکیبی از دو مرحله است که همزمان کار میکنند: مشتری بازگشتی / وفادار. اول از همه، یک خریدار می تواند طرفدار شما شود، آنها ممکن است دیگر خرید نکنند. برای مثال کسی که از شما خانه می خرد ممکن است حتی تا آخر عمر هیچ وقت اقدام به خرید خانه برای بار دوم نکند.
اما نکته در اینجاست که یک مشتری “تک خریدی” درباره سازمان ما با دیگران صحبت می کند و می تواند در تشویق دیگران به خرید به شدت، و حتی بیش از سایر تلاش های بازاریابی، تاثیر گذار باشد.
– Word of Mouth یا بازاریابی دهان به دهان ابزاری به شدت قدرمند است.
اما “مشتری بازگشتی” از آن هم بهتر است؛ به این دلیل که آنها علاوه بر کمک به افزایش آگاهی و اطمینان نسبت به سازمان، خرید مجدد هم می کنند. آنها ممکن است به هیچ گونه کمکی برای انجام خرید مجدد احتیاج نداشته باشند یا یکباره از وسط پروسه فروش سر در بیاورند، جایی که باید آنها را آموزش دهید، برای ارزیابی بهشان وقت بدهید ، و یا به اقدام ترغیبشان کنید.
برای مطالعه بیشتر درباره مشتری بازگشتی می توانید این نوشته کوتاه را بخوانید.
مقالات فروش را می توانید به طور رایگان در وبسایت توسعه تجارت دلیران دنا مشاهده نمایید. اگر برای فروش محصولات و یا خدمات خود نیاز به مشاوره دارید از بخشدرخواست مشاوره فروش در وب سایت دلیران دنا اقدام نمایید. دوره های آموزش فروش نیز به صورت فصلی توسط موسسه دلیران دنا (دناکو) در شهر های تهران ، اصفهان ، شیراز ، مشهد و تبریز و اهواز بر گزار می شود که با شرکت در این دوره ها می توانید به تکنیک های پشرفته تر فروش و مهندسی فروش آشنا شوید.
لطفا دیدگاه خود را درباره این مقاله در بخش نظرات بیان نمایید.
منابع :
وب سایت دومان سلطانی
واحد توسعه تجارت دلیران دنا (دناکو)
پاسخ دهید